Empfehlungen können Sie als Verkäufer kaum mit Gold aufwiegen. Sie haben quasi schon einen Fuß in der Tür – ohne, dass Sie die Tür überhaupt gesehen haben. Trotzdem tun sich viele Verkäufer schwer damit. Wie Sie zukünftig souverän die Empfehlungsfrage stellen, erfahren Sie in diesem Beitrag sowie in der zugehörigen Podcast-Folge mit meinem Gast Roger Rankel.
Wir kaufen gerne auf Empfehlung anderer
Ich erlebe immer wieder, dass Verkäufer sich keine klare Struktur für die Empfehlungsfrage zurechtlegen. Grund dafür ist in erster Linie die Angst vor Ablehnung. Umso wichtiger ist es daher, dass Sie mit dem richtigen Mindset an die Sache rangehen. Mal ehrlich: Was haben Sie denn zu verlieren, wenn Ihr Kunde bereits gekauft hat und begeistert ist? Nutzen Sie stattdessen die Gelegenheit! Denn nach einer Empfehlung zu fragen, ist nicht nur das schönste Kompliment für einen Verkäufer. Sie ist auch die günstigste und effektivste Art der Neukundenakquise – ein roter Teppich, der Sie direkt zu Ihrem potenziellen Neukunden führt.
Trotzdem stellen sich viele Verkäufer innerlich die Frage, wie der Kunde reagieren wird. Wird er irritiert sein? Wird er möglicherweise schlecht über mich oder mein Unternehmen denken? Lassen Sie sich davon nicht verunsichern! Empfehlungen sind heute wichtiger denn je, um neue Kunden zu gewinnen. Und Kunden sind wiederum dankbar dafür, wenn sie gute Produkte oder Dienstleistungen empfohlen bekommen. Denken Sie mal an das System, mit dem viele Onlineshops arbeiten. Dort heißt es: „Andere Kunden kauften auch …“ Wetten, dass Sie schon mehr als einmal interessiert hingeschaut und geklickt haben? Und plötzlich mehr bestellt haben, als Sie ursprünglich auf dem Schirm hatten? Das ist nichts anderes als Empfehlungsmarketing. Und das können Sie sich auch offline zu Nutze machen.
Nach Empfehlungen fragen: So geht‘s
Mein Kollege Roger Rankel hat sehr gute Erfahrungen damit gemacht, dem Kunden direkt zu Beginn des Gesprächs die Spielregeln zu erklären. Etwa so: „Herr Kunde, wenn Sie rundum zufrieden mit meiner Leistung sind, würde ich mich im Anschluss sehr über Ihre Empfehlung freuen.“ Und dann, sobald der Auftrag in trockenen Tüchern ist: „Herr Kunde, wie fühlen Sie sich denn jetzt? Sind Sie rundum zufrieden? Wir haben ja schon zu Beginn darüber gesprochen. Wollen wir das Thema Empfehlung jetzt direkt angehen?“ Oftmals ist es nur eine Frage des richtigen Zeitpunkts.
Natürlich kann es Ihnen immer noch passieren, dass sich der Kunde rauswindet. Mit Antworten wie: „Mir fällt gerade keiner ein …“, „Da muss ich erst fragen …“ oder „Ich weiß nicht …“ Hier ist es absolut entscheidend, dass Sie nicht direkt nachgeben. Geben Sie Ihrem Kunden die Gelegenheit, kurz nachzudenken. Wenn dann immer noch nichts kommt oder der Kunde um Bedenkzeit bittet: Kündigen Sie an, sich einfach zwei Tage später nochmal zu melden. Sollten Sie dann immer noch keinen Namen bekommen, stellen Sie das Thema erst mal zurück und lassen Gras über die Sache wachsen.
Empfehlungen über Stories generieren
Sie wissen es sicher selbst: Dinge, die uns begeistern, empfehlen wir gerne weiter! Vor allem, wenn es sich dabei um ein tolles Erlebnis handelt – und damit um eine gute Story. Das, was Sie als Verkäufer brauchen, ist ein Narrativ. Eine Story, die so gut ist, dass Ihre Kunden gar nicht anders können, als sie weiterzuerzählen. Wissen Sie noch, wie Starbucks Kultstatus erlangt hat? Weil jeder, der dort war, seinen Freunden von dem coolen Café erzählt hat, in dem es WLAN ohne Berechnung gibt. Fragen Sie sich also, was Sie Außergewöhnliches zu bieten haben.
Für mich gibt es bei Empfehlungen drei wichtige Regeln:
- Wir empfehlen nur Menschen, die wir mögen.
- Die Dienstleistung muss so empfehlenswert sein, dass du sie gerne empfiehlst.
- Du möchtest Menschen gerne etwas Gutes tun.
In diesem Sinne: Warten Sie nicht länger, sondern stellen Sie die Frage. Denn nicht empfohlen hat der Kunde Sie schon!
Ihr Martin Limbeck
