Ihre Oma war das erste Customer Relationship Management System, Service liegt ihr in der DNA: Sabine Hübner, die Top-Service-Expertin sitzt heute bei mir im Podcast und wir unterhalten uns darüber, was Service überhaupt ist – und warum er für Kundenzufriedenheit immer wichtiger wird.
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Wenn Sie auf der Straße 100 Menschen fragen, was Service für sie ist, werden auch 100 unterschiedliche Antworten kommen. Der Begriff ist inflationär und unscharf. Als Sabine Hübner sich vor 20 Jahren selbstständig gemacht hat, war das Thema Service nur etwas für absolute Softies. Heute ist Service, bzw. die Servicehaltung ein knallharter Wirtschaftsfaktor. Vor allem oder auch wegen der digitalen Entwicklung.
Die Arbeitswelt hat sich vollkommen verändert und wird sich auch in Zukunft noch weiter verändern. Jeder Mitarbeiter ist Litfass-Säule des Unternehmens und muss die Servicehaltung nach außen tragen. Um für Kundenzufriedenheit zu sorgen ist es also wichtig, einen Auftrag nicht mit der Haltung „Nach mir die Sintflut“ abzuschließen. Es gilt, in jeder Phase der Beziehung exzellente Leistung zu bringen und sympathisch zu sein. Eben auch nach dem letzten Handschlag.
Doch der Service fängt schon beim Empfang an, zum Beispiel in der Telefonzentrale. Mit moderner Technik lässt sich Anrufern der quälende Warteprozess ersparen, bevor sie endlich beim richtigen Ansprechpartner sind.
Persönliche Begegnungen vs. Technik – ein Problem für die Kundenzufriedenheit?
Da hat sich mir die Frage gestellt: Entsteht da nicht ein Konflikt zwischen persönlicher Ansprache und Technik? Sabine Hübner findet, es kommt immer auch darauf an, welches Volumen zu bewältigen ist. Wenn einfach zu viele Anrufe reinkommen, wird das ganze schnell zur Challenge. Dann kann man gerne auf Technologie zurückzugreifen, die Zeit für Mitarbeiter freischaufelt, die dann wiederum in persönlichen Kontakt, umfassendere Betreuung und somit mehr Kundenzufriedenheit gesteckt werden kann.
Die digitale Welt kann uns also sehr helfen, persönlicher zu werden – wenn wir sie richtig nutzen. Mit ihr erhalten wir (das haben wir in der letzten Zeit besonders gemerkt) unser Leben aufrecht. Aber trotzdem haben wir nach wie vor das Bedürfnis nach menschlichen, persönlichen Begegnungen. Die Technik kann den menschlichen Kontakt also nie völlig ersetzen. Sie ist dennoch wichtig und zukunftsorientiert.
Zum Abschluss bemerkt Sabine Hübner noch: Jedes Unternehmen arbeitet seit Jahren daran, den Service auszubauen. Aber es funktioniert nicht immer. Warum? Vor allem, weil über den Faktor Service oft nur dann gesprochen wird, wenn bei der Kundenzufriedenheit etwas schiefläuft. Wenn also Beschwerden, Reklamationen usw. hereinschneien. Mitarbeiter brauchen eher regelmäßige, positive und konstruktive Impulse zum Thema, um den Blick dafür zu schärfen und es immer wieder zu reflektieren.
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
Und apropos positive Impulse: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft und die Kundenzufriedenheit. Das braucht aber sehr viel Fingerspitzengefühl und die Dinge sollten einen klaren Mehrwert, einen echten Nutzen haben. Überraschungswert und eine persönliche Note sind viel wichtiger als der materielle Wert. Statt 08/15-Geschenk können Sie mit ihrem Mountainbike-begeisterten Kunden ja mal eine Tour machen oder gemeinsam zum Fußball gehen. Das ist eine super Geste die zeigt: Ich kenne Dich und ich schätze Dich.
Jetzt kommt noch meine berühmte Umsetzungsaufgabe, dann war’s das für diese Folge: Schauen Sie doch mal, wo sie im Kundenkontakt Begegnungen mit Ankereffekt schaffen können. Oder wo Sie so etwas vielleicht selbst schon erlebt haben.
