Kundenempfehlungen im Vertrieb zu bekommen, ist auch eine Frage der Glaubenssätze, des Mindsets. Damit das Konzept bei Ihnen funktioniert, sollten Sie davon überzeugt sein. Und Sie können auch noch selbst eine Menge zum Erfolg für Ihr Empfehlungsmarketing beitragen. In diesem Beitrag erfahren Sie, mit welcher Einstellung Sie die Zahl Ihrer Kundenempfehlungen zuverlässig erhöhen.

Geben Sie dem Kunden gute Gründe für eine Empfehlung

Es gibt kein motivierenderes Kompliment eines Kunden als eine Empfehlung. Denn wer Sie weiterempfiehlt, muss ein begeisterter Kunde sein. Und das tut gut! Wenn ein Kunde auf Empfehlung kommt, geht das runter wie Öl. Es bestätigt uns, es macht uns stolz. Und es gibt nochmal richtig Schub. Kurz: Kundenempfehlungen motivieren ungemein! Dabei ist es nicht von Bedeutung, ob es sich um eine aktive oder passive Empfehlung handelt. Also ob Sie einen zufriedenen Kunden bitten, Sie zu empfehlen (aktive Empfehlung) oder ob Sie jemand empfiehlt, ohne dass Sie darauf hingewirkt haben (passive Empfehlung). Letztlich empfiehlt Sie ein Kunde nur dann, wenn er Ihnen vertraut und von Ihrer Leistung überzeugt ist. Und darauf kommt es an.

Deswegen spielen beim Empfehlungsmarketing mehrere Dinge ineinander: Erstens sollten Sie gute Gründe dafür bieten, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen. Sie bieten eine Top-Leistung und sind vertrauenswürdig. Und zweitens sind Sie davon überzeugt, dass es klappt, und strahlen diese Zuversicht aus. Ganz nach dem Prinzip „Fake it till you make it“: Tu so, als sei der Erfolg schon da – dann stellt er sich von allein ein.

Ein abgefahrener Ansatz? Vielleicht. Doch so gut wie alle erfolgreichen Menschen arbeiten nach dem Prinzip. Nehmen wir als Beispiel Henry Ford (1863–1947) mit seinen vielen Sinnsprüchen. Einer von ihnen heißt: „Egal, ob du sagst, du schaffst das, oder du schaffst das nicht – du hast recht!“ Es hängt also von unserer Einstellung ab, ob wir uns im Vertrieb die nächste Kundenempfehlung holen oder nicht.

Kundenempfehlungen sind ein Vertrauensbeweis

Eine Empfehlung ist immer ein Vertrauensbeweis. Oder empfehlen Sie einem Freund einen Anbieter, dem Sie nicht vertrauen? Wahrscheinlich eher nicht. Denn erlebt Ihr Freund eine Enttäuschung, fällt das auf Sie zurück. Das heißt: Das Vertrauen ist das A und O. Damit Menschen Sie empfehlen, sollten Sie also hundertprozentig vertrauenswürdig sein.

Wie das geht? Indem Sie halten, was Sie versprechen. Indem Sie overdelivern. Und indem Sie erreichbar sind – das heißt: indem Sie ans Telefon gehen oder kurzfristig zurückrufen, indem Sie innerhalb von 24 Stunden auf E-Mails antworten und für Ihre Kunden da sind.

Das Vertrauen bezieht sich natürlich auch auf das Produkt. Können Menschen dem Produkt vertrauen? Das Produkt sollte schon stimmen – schließlich empfehlen Sie Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung, darin besteht ja der Vertrieb. Entsprechend sollten also auch Sie Ihrem Angebot vertrauen und es guten Gewissens vertreten können. Schrott empfiehlt keiner. Auch wenn der netteste Mensch ihn verkauft.

Ist Ihr Kunde also so begeistert von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung, Ihrem Service und der Kommunikation mit Ihnen, dass Sie zu 100 Prozent empfehlenswert sind? Alles das sollten Sie als Einheit betrachten. Es geht um das Zusammenspiel aus Ihrer Persönlichkeit samt Ihrer Kommunikation, Ihrem Produkt und dem Kundennutzen.

Die richtige Einstellung für Kundenempfehlungen

Wie im Vertrieb insgesamt ist auch beim Empfehlungsmanagement eine positive Einstellung wichtig. Viele Verkäufer fühlen sich mit einer aktiven Empfehlungsfrage unwohl und fragen daher nur oberflächlich und nebenbei. Sie hoffen lieber auf Empfehlungen, die automatisch reinkommen – oder verzichten ganz darauf.

Fünf Glaubensätze sind es, die eine Empfehlungsfrage vermeiden:

1. „Der Zeitpunkt ist ungünstig! Ich kann doch jetzt nicht fragen.“ Doch, können Sie. Die Frage ist Teil eines ganz normalen Gesprächs. Warum nicht einfach normal miteinander sprechen?
2. „Der Kunde sagt sowieso nein!“ Erstens: Woher wissen Sie das? Sie haben doch noch gar nicht gefragt. Zweitens: Sagt der Kunde tatsächlich nein, haben Sie ein Feedback, über das Sie nachdenken können. Stimmt irgendwas an Ihrer Performance nicht? Und drittens: Vielleicht will der Kunde Sie zwar empfehlen, doch weiß nicht, wem?
3. „Ich bin doch kein Bittsteller!“ Nein, Sie sind kein Bittsteller. Sie sind die Lösung! Fragen Sie einfach sinngemäß so: „Herr Kunde, wer aus Ihrem persönlichen Umfeld, der wie Sie in einer vergleichbaren Situation ist und, so wie Sie, ebenfalls einen entsprechenden Nutzen / Vorteil ziehen kann, fällt Ihnen spontan ein, sodass er durch Sie auch profitiert?“ Wichtig ist bei dieser Art von Fragestellung, dass Sie dem Kunden eine Richtung vorgeben.
4. „Ich frage beim nächsten Mal.“ Können Sie machen, doch warum nicht gleich? Sonst sagen Sie beim nächsten Mal wieder, Sie fragen beim nächsten Mal. Wie das bekannte Schild in der Kneipe: „Morgen Freibier“. Egal, wann Sie kommen – nie gibt es Freibier.
5. „Ich möchte mich nicht aufdrängen.“ Sie drängen sich nicht auf. Ganz viele Kunden freuen sich, wenn sich der Verkäufer meldet und fragt, wie es so läuft. Bei der Gelegenheit können Sie gleich nach Empfehlungen fragen.

Warum gute Produkte verschweigen?

Fast jede zweite Empfehlung von Freunden und Bekannten findet einen Abnehmer. Gerade durch die Reizüberflutung orientieren sich viele Menschen immer mehr an Empfehlungen. Wenn der Kumpel dem Finanzdienstleister vertraut, warum dann nicht auch wir?

Machen Sie sich klar: Sie sind keine lästige Fliege, sondern Sie lösen einen akuten Bedarf bei Ihren Kunden. Wenn Sie das gut machen und gut rüberkommen, ist die Frage nach einer Empfehlung absolut angebracht. Oder würden Sie Ihren Kontakten gute Produkte verschweigen?

Viel Erfolg und Glück auf!

Ihr Udo Lengert