„Digitalisierung ist ja schön und gut, doch Verkäufer aus Fleisch und Blut wird es immer brauchen!“ Keine Frage, ich glaube ebenfalls nicht daran, dass wir in naher Zukunft alle nur noch mit Robotern und Computern zu tun haben werden. Allerdings ist bereits jetzt deutlich spürbar, dass die Digitalisierung einen immer größeren Einfluss auf den Vertrieb hat. Speziell wenn es um die Kundenkommunikation geht, dürfen wir hier nicht wegschauen – sondern müssen dafür sorgen, dass wir Schritt halten. Mit der Geschwindigkeit, vor allem auch den Erwartungen der Kunden. Worauf es dabei ankommt, beleuchte ich in diesem Beitrag.
KEINE RÜCKMELDUNG: E-MAILS SIND GEDULDIG …
Eine Mitarbeiterin von mir rief freitagmittags bei einem Autohaus an, weil sie auf mehrere Anfragen per E-Mail keine Rückmeldung bekommen hatte. Ans Telefon ging erst mal keiner. Beim zweiten Versuch hob schließlich ein Werkstatt-Mitarbeiter den Hörer ab. Er brachte zumindest Licht ins Dunkeln, was mit den E-Mails passiert war: Alle Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens waren auf einer Schulung. So lange würden die Anfragen unbearbeitet bleiben. Das für sich gesehen ist ja schon ein Hammer. Da melden sich kaufwillige Kunden bei deinem Unternehmen – und es fühlt sich keiner dafür zuständig. Und wir reden hier nicht von einem, sondern direkt mehreren Tagen.
3 TIPPS, WIE SIE NACHHALTIG BEI IHREN KUNDEN PUNKTEN:
Tipp Nummer 1: Sorgen Sie für Erreichbarkeit!
Jede E-Mail oder Nachricht in den Social Media sollte in weniger als 24 Stunden beantwortet werden, auch Rückrufe sollten innerhalb dieser Zeitspanne erfolgen. Wir leben im digitalen Zeitalter, wo eine Online-Bestellung vom Klick bis zur Auslieferung manchmal nicht länger braucht. Um hier wettbewerbsfähig zu bleiben, ist Geschwindigkeit in der Kundenkommunikation unabdingbar. Wenn Sie mit Ihrem Angebot oder Ihrer Dienstleistung nicht ein absolutes Alleinstellungsmerkmal am Markt haben, werden auch Ihre Kunden nicht auf Sie warten. Sondern schauen, ob Ihre Marktbegleiter schneller reagieren und ein passendes Angebot machen.
FREITAGNACHMITTAG IST SCHEINBAR SCHON WOCHENENDE
Auf die Rückfrage, wie es denn nun weitergehen würde, antwortete der Mechaniker: „Wie gesagt, die sind alle auf der Schulung. Was soll ich da machen? Ich habe jetzt gleich auch Feierabend. Am Montag meldet sich bestimmt jemand bei Ihnen.“ Ganz ehrlich: Als Kunde wäre ich da weg gewesen. Meine Mitarbeiterin war auch schon dabei, sich bei anderen Anbietern umzusehen und Fahrzeuge anzufragen.
Tipp Nummer 2: Übernehmen Sie Verantwortung!
Schwammige Aussagen wie „möglicherweise morgen“, „das kann ich Ihnen nicht genau sagen“ oder „Der zuständige Kollege ist nicht da“ – das alles sind absolute No-Gos in der Kundenkommunikation. Interessen wie Kunden brauchen klare Zusagen und Planungssicherheit. Selbst wenn Sie nicht der passende Ansprechpartner sind oder die Lösung nicht sofort auf dem Schirm haben, kümmern Sie sich. Die ideale Antwort lautet dann: „Herr Kunde, ich kläre das für Sie und rufe Sie in 30 Minuten zurück.“
Behalten Sie auch hier immer im Hinterkopf, dass die Konkurrenz nicht schläft. Denken Sie mal daran, wie es bei Online-Dienstleistern läuft: Wenn Sie etwas kaufen, wissen Sie genau, wie es weitergeht. Eine E-Mail bestätigt Ihre Bestellung und kündigt das ungefähre Lieferdatum an. Sobald das Paket in den Versand geht, folgt die nächste Nachricht mit Tracking-Code. Wenn wir wollen, können wir jeden Schritt unseres Kaufes verfolgen, bis der Postbote an der Tür klingelt. Und diese schlüssige Informationskette erwarten Kunden auch von Ihnen!
VERKAUFT WIRD IMMER!
Die gute Nachricht: Meine Mitarbeiterin erlebte doch noch ein Happy End. Denn es passierte das Unterwartete. Nur kurze Zeit nach dem Telefonat mit dem Mechaniker meldete sich tatsächlich ein Verkäufer. Anscheinend hatte der Kollege die Nachricht doch noch weitergeleitet, trotz Feierabend. Und der Rückruf erfolgte nicht erst Tage später, sondern noch am selben Tag. Obwohl er noch in einer Schulung und es schon Freitagnachmittag war. Er ermöglichte eine Probefahrt direkt am nächsten Morgen, der Kaufvertrag wurde geschlossen.
Tipp Nummer 3: Gehen Sie die Extrameile für Ihre Kunden!
Ein Anruf nach Geschäftsschluss, ein Gesprächstermin außerhalb der Öffnungszeiten, ein Angebot noch am selben Tag? Es sind diese scheinbaren Kleinigkeiten, die den Unterschied machen. Und darüber entscheiden, ob der Kunde bei Ihnen unterschreibt oder weiterwandert zum Wettbewerb.
SETZEN SIE AUF UNGEWÖHNLICHE ZEITEN, UM DEN MAN ZU ERREICHEN
Und das gilt nicht nur, wenn Sie bereits in Kontakt mit Interessenten stehen. Nutzen Sie ungewöhnliche Zeiten auch für die Akquise, um aus der Masse herauszustechen. Wir haben jetzt Anfang Mai. Was heißt das? In den nächsten Wochen stehen wieder mehrere Feiertage an, Brückentage, Pfingstferien. Nicht wenige Verkäufer werden für sich bereits die Schlussfolgerung gezogen haben: „Die Wahrscheinlichkeit, Kunden nicht zu erreichen, ist hoch. Also mache ich mir am einfachsten auch eine ruhige Zeit und nehme mir ein paar Tage frei.“ Das können Sie so machen. Doch gerade im B2B sind das die Zeiträume, die Sie verstärkt nutzen sollten! Warum? Ganz einfach: Es ist weniger zu tun, mehr Mitarbeiter haben frei. Und damit steigen Ihre Chancen enorm, denMANans Telefon zu bekommen. Sprich die Person, die die für eine Entscheidung nötigenMittel undAutorität hat – und auch denNutzen in Ihrem Anliegen sieht.
Denken Sie also daran, auch wenn die Sonne scheint und der Feierabend ruft: Verkauft wird immer.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Glück auf!
Ihr Martin Limbeck
