Der Kunde von heute mag sich geändert und sein Käuferverhalten deutlich verändert haben – die Ansprüche an Reklamationsmanagement jedoch nicht. Natürlich sind alle diese Veränderungen bewusst und wurden ausgiebig in vielen Blogs beschrieben. Was sich dagegen nicht geändert hat, ist die Erwartungshaltung des Kunden.

Wie professionell ist Ihr Reklamationsmanagement?

In vielen Unternehmen ist das Reklamationsmanagement nicht ausreichend professionell. Gerade das gibt jedem Unternehmen jedoch die Möglichkeit, den Kunden nachhaltig zu binden und zu begeistern.

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Vor Kurzem habe ich einem Unternehmen einen Auftrag erteilt. Die Lieferzeit betrug sechs Wochen. Leider ist die Lieferzeit nicht eingehalten worden. Noch trauriger war allerdings, dass die Ware auch nicht in der vereinbarten Qualität geliefert worden ist. Weitere sechs Wochen später war die Ware immer noch nicht da. Nach aktiver Rückfrage bekam ich eine Reaktion des Verkäufers, die mir nicht gefallen hat. Nicht nur die Art und Weise in Bezug auf Rhetorik und Argumentation hat mich geärgert. Noch mehr hat mich geärgert, dass der Verkäufer hochnäsig und arrogant gewirkt hat.

Im Verkauf zählt nach wie vor: Der Verkäufer sollte nicht feiner sein als die Kundschaft. Auch der Reklamationsprozess mit der Hotline war unschön.

Warum sollte ich jemals wieder bei diesem Unternehmen kaufen? Warum sollte ich dieses Unternehmen weiterempfehlen?

Unsere Empfehlung für den Reklamationsprozess

I= I did it

S= Sorry

C= Chance

A= Analyse

I did it:

Der Kunde möchte eine echte Entschuldigung hören. Er oder sie möchte, dass sich das Unternehmen entschuldigt für das, was passiert ist – auf eine glaubwürdige Art und Weise.

Sorry:

Der Kunde möchte das Gefühl vermittelt bekommen, dass dieser Umstand nicht normal ist und dass der Verkäufer nachvollziehen kann, warum der Kunde verärgert ist.

Chance:

Der Kunde möchte erfahren, was sich in Zukunft ändern wird. So bekommt er das Gefühl vermittelt, dass dieser Umstand nicht wieder auftreten wird.

Analyse:

Der Umstand des Fehlers muss nachvollziehbar erklärt werden.

 

Ein professionelles Reklamationsmanagement ist mehr wert als das beste Marketingprospekt. Überprüfen Sie daher Ihren Prozess und weisen Sie Ihre Mitarbeiter auf die richtige Kommunikation mit den Kunden hin. So kann aus einer Reklamation doch noch ein zufriedener Kunde werden!