Der Vertrieb befindet sich im Umbruch: Immer mehr Abschlüsse, selbst in sechsstelliger Höhe oder mehr, werden inzwischen online erzielt. Und zwar ohne, dass sich die Verantwortlichen auch nur einmal persönlich gegenübergesessen haben. Was diese Entwicklung für die Kundeninteraktion im B2C wie B2B bedeutet und wie Sie sich mit Ihrem Unternehmen bestmöglich darauf einstellen? Das erfahren Sie in diesem Beitrag sowie in der zugehörigen Podcast-Folge.


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Kundeninteraktion: „Back to normal“ wird es nicht geben!

Ich erinnere mich noch gut an die Aussage eines Freundes aus der Schweiz, als das Ganze mit der Pandemie losging. Er sagte zu mir: „You can’t e-mail a handshake!“ Mit anderen Worten: Für ihn war klar, dass Videocalls, Online-Präsentationen und digitale Vertragsunterschriften nur eine vorübergehende Erscheinung sein würden. So lange, bis wir wieder zu unserer gewohnten Kundeninteraktion zurückkehren können.

Ganz ehrlich: Das glaube ich nicht. Denn in den vergangenen bald 24 Monaten hat sich im Vertrieb und in der Unternehmenswelt allgemein mehr verändert als in den 24 Jahren davor. Wer hätte geglaubt, dass wir mal so hybrid sein würden? Keine Frage, ich habe auch Tage, an denen ich gerne mal wieder „unter Menschen“ gehen würde. Ich genieße es inzwischen sehr, ein Live-Training oder eine Keynote vor Ort zu halten. Weil diese persönlichen Termine weniger und damit umso bedeutsamer geworden sind. Doch deswegen wünsche ich mir trotzdem nicht die Zeit vor COVID-19 zurück. Schon allein deshalb nicht, weil die neuen, digitalen Wege der Kundeninteraktion eine Menge Vorteile für beide Seiten mit sich bringen.

Kundenloyalität im Sinkflug

Ich bin überzeugt davon, dass diejenigen, die weiterhin in den Rückspiegel schauen, nicht vorankommen werden. Warum weiter von der guten, alten Zeit träumen – wenn du durch die Frontscheibe genau im Auge haben kannst, wohin der Weg führt und was in Zukunft gefragt sein wird? Egal ob im B2B oder B2C – wir alle werden unsere Prozesse auf den Prüfstand stellen müssen, weil unsere Kunden auch eine völlig andere Interaktion erwarten.

Stellen Sie sich mal vor, dass Sie ein bestimmtes neues Smartphone im Auge haben. Egal, ob als Privat- oder Geschäftskunde. Sie haben Ihre Recherche gemacht, sich auf ein Gerät festgelegt. Dann fahren Sie in die Stadt und gehen zum Mobilfunk-Shop Ihres Vertrauens, wo der Verkäufer Sie schon seit Jahren kennt und namentlich begrüßt. Sie schildern Ihr Anliegen – doch dann der Schock: Das gewünschte Modell ist nicht auf Lager! Früher hätte sich der Kunde wahrscheinlich auf eine Lieferzeit von 2-3 Wochen vertrösten lassen. Doch heute?

Entweder haben Sie es mit einem sehr guten Verkäufer zu tun und dieser schafft es, dass Sie den Laden glücklich mit einem anderen Gerät verlassen. Wahrscheinlicher ist allerdings, dass Sie die Fußgängerzone weiter hinuntergehen und in den restlichen 5-6 Mobilfunk-Shops nachschauen, ob es das Smartphone dort gibt. Kunden sind heute wesentlich leichter dazu bereit, ihren Dienstleister oder Lieferanten zu wechseln. Warum? Weil sie aufgeklärter und mündiger sind. Möglicherweise gehen Sie auch gar nicht mehr zum nächsten Laden, sondern zücken Ihr aktuelles Smartphone und bestellen sich das neue Gerät direkt beim Hersteller. Mit anderen Worten: Wir müssen uns an diese Entwicklung anpassen und die Prozesse für unsere Kunden genauso schnell und einfach gestalten wie ein „One Click Buy“ bei Amazon.

Kundenmeinungen haben enorm an Reichweite und Einfluss gewonnen

Ein weiterer Faktor, der im Zuge der Digitalisierung enorm an Bedeutung gewonnen hat: der Umgang mit und die Folge von negativen Erfahrungen. Früher sind wir davon ausgegangen, dass ein Kunde seine negative Erfahrung vielleicht sieben weiteren Kontakten erzählt. Heute sieht es anders aus, denn die Mund-zu-Mund-Propaganda hat den Schritt ins World Wide Web gemacht. Eine einzige Kundenmeinung kann schlimmstenfalls zu einem schweren Imageschaden führen. So ist es beispielsweise FedEx passiert, nachdem ein Video viral gegangen ist, in dem zu sehen ist, wie ein Fahrer ein Paket einfach über einen Gartenzaun schmeißt. Der Haken an der Sache: Es ist klar zu erkennen, dass sich darin ein Flachbildschirm befindet.

Was heißt das für uns? Wir müssen als Unternehmen und als Verkäufer dafür sorgen, dass wir für unsere Kunden schnell und leicht erreichbar sind und die Kundeninteraktion in den Fokus rücken. Denn egal ob im B2B oder im B2C, unsere Kunden wollen nicht lange warten. Und sie wollen ihre Meinung kundtun, ernstgenommen werden. Sei es im persönlichen Gespräch, am Telefon oder natürlich online. Sie sehen es sicher an sich selbst: Wir sind heute ständig am Smartphone, immer sendebereit über Social Media, Postings, Messenger und Co. Der Kunde, der Mensch steht im Mittelpunkt – und wir müssen uns fragen, wie wir es schaffen, das in unserem Business vernünftig umzusetzen.

Kundeninteraktion: Sind Sie schon zukunftsfähig aufgestellt?

Sie möchten überprüfen, ob Sie in Sachen Kundeninteraktion auf dem richtigen Weg sind? Wir finden es gemeinsam mit Ihnen in unserem Vertriebs-DNA-Check heraus und unterstützen Sie dabei, Ihr Unternehmen fit für Next Generation Sales zu machen. Lassen Sie uns sprechen!

Viel Erfolg und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck