„Wir können mit den Preisen nicht runtergehen, doch sonst laufen uns die Kunden weg!“ Ein Dilemma, in dem gerade jetzt viele Unternehmen stecken. Ich glaube allerdings nicht daran, dass Kunden einzig und allein auf den Preis schauen. Kunden legen jetzt ein besonderes Augenmerk auf Sicherheit und Verlässlichkeit. Kurz gesagt: Wenn es Ihnen gelingt, in Sachen Kundenbegeisterung zu punkten, spielt der Preis garantiert keine große Rolle mehr. An welchen Stellschrauben Sie dafür drehen können, verrate ich Ihnen in diesem Beitrag.

Kundenbegeisterung: Es kommt auf das Gefühl an, nicht den Preis!

Stellen Sie sich Ihre Kundenbeziehungen am besten wie Konten vor. Wenn Sie etwas für Ihren Kunden tun, zahlen Sie darauf ein. Läuft etwas schief oder gibt es eine Reklamation, wird etwas vom Konto abgebucht. Kein Kunde wird eine langjährige Geschäftsbeziehung aufkündigen wegen einer Kleinigkeit. Doch am Anfang kann eine Unachtsamkeit wie eine fehlerhafte Rechnungsadresse oder eine zu späte Auslieferung bereits ausreichen, damit Ihr Kunde auf Nimmerwiedersehen verschwindet. Weil sein Konto zu diesem Zeitpunkt gerade erst „eröffnet“ war – dann direkt ins Minus zu gehen, macht keinem Spaß.

Ich mache immer wieder die Erfahrung, dass Verlässlichkeit gerade in der heutigen Zeit für die Kunden eine entscheidende Rolle spielt. Im Zuge der Digitalisierung sind viele Menschen jedoch nachlässig geworden. Früher hast du einen Termin vereinbart und dich daran gehalten, ganz klare Sache. Heute ist es keine Seltenheit mehr, dass plötzlich kurz vorher eine E-Mail eintrifft, dass leider was dazwischengekommen ist. Sowas geht gar nicht!

Kundenbegeisterung: Übertreffen Sie sich selbst

Ich gehe nie aus einem Gespräch, ohne einen Folgetermin festgeklopft zu haben. Egal, ob es dabei um ein nächstes Zusammentreffen, ein Angebot oder sonst was geht. Kleiner Tipp für Sie: Aus Erfahrung können Sie doch abschätzen, wie lange Sie für ein Angebot, die Erstellung eines Produktes oder sonst was brauchen. Schlagen Sie ein oder zwei Tage auf – und überraschen und begeistern Sie Ihren Kunden dann damit, dass Sie sogar vor dem Termin abliefern. Einfach, doch hoch effizient!

Positiver Nebeneffekt: Guter Service spricht sich rum. Das sind die Kleinigkeiten, an die sich die Menschen erinnern – weil sie nicht damit gerechnet haben. Läuft alles „nur“ nach Plan, erfüllst du die Erwartungen deines Kunden. Nicht mehr und nicht weniger. Das ist zwar gut, doch was ist besser als ein zufriedener Kunde? Natürlich ein begeisterter Kunde.

Fünf Basis-Stellschrauben für mehr Kundenbegeisterung

Was können Sie tun, um Ihre Kunden zu begeistern? Hier ein paar Ideen für Sie:

1. Erreichbarkeit: Auch wenn es banal klingt – können Ihre Kunden Sie ohne Umwege erreichen? Bei uns ist es ungeschriebenes Gesetz, dass das Telefon spätestens beim dritten Klingeln abgehoben wird. Und es laufen auch keine Anrufe ins Leere. Ist ein Mitarbeiter nicht erreichbar, wird das Gespräch automatisch an die Zentrale weitergeleitet. Es gibt heute echt Unternehmen, da ist es ein Ding der Unmöglichkeit, einen Menschen aus Fleisch und Blut ans Telefon zu bekommen! Weil auf der Website entweder gar keine Nummer mehr steht. Oder nie jemand abhebt. Das geht gar nicht!
2. Auftreten: Egal ob online oder offline – der erste Eindruck zählt. Auch wenn die Business Etikette in den vergangenen Jahren lockerer geworden ist, sollten Sie darauf achten, wie Sie Ihren Kunden gegenübertreten. Natürlich gelten beispielsweise im Handwerk andere Dresscodes als in der Finanzbranche. Doch ich meine auch gar nicht, dass Sie zwingend in Hemd oder Bluse und Jackett daherkommen müssen. Entscheidend ist, dass Sie und Ihre Kollegen sauber, gepflegt und professionell aussehen. Denn unser Unterbewusstsein entwickelt aus dem Kaffeefleck auf dem ausgewaschenen T-Shirt schnell die Annahme, dass so jemand es auch bei der Ausführung seiner Aufgaben nicht so genau nimmt.
3. Umgang mit Kundenanfragen: Schnelligkeit gewinnt! In einer Zeit, in der wir mit zwei Klicks online bestellen und das Paket bereits einen Tag später in Empfang nehmen, darf eine Rückmeldung auf eine Anfrage nicht Tage auf sich warten lassen. Meine Empfehlung für Sie: maximal 24 Stunden! Das bedeutet nicht, dass eine eventuelle Reklamation dann schon fertig bearbeitet sein muss – doch der Kunde muss in jedem Fall ein Lebenszeichen bekommen und wissen, wie es weitergeht.
4. Termintreue: Nicht nur Sie nehmen sich Zeit für Ihre Kunden – auch Ihre Kunden haben einen vollgepackten Terminkalender. Natürlich können Dinge geschehen, die sich nicht vorhersehen lassen. Entscheidend ist dann, dass Sie so schnell wie möglich Bescheid geben und direkt einen Alternativtermin vereinbaren. Nichts ist enttäuschender, als minutenlang in einem Zoom-Meeting zu warten. Oder noch schlimmer, umsonst zu einem persönlichen Treffen anzureisen.
5. Kohärenz zwischen Online-Präsenz und tatsächlichem Handeln: „Mensch, Herr Limbeck – Sie sind ja wirklich so, wie Sie auf Facebook immer rüberkommen!“ Ich freue mich immer wieder, wenn mir das ein Interessent oder Neukunde als Feedback gibt. Denn darauf kommt es heute mehr denn je an. Wenn der Kunde etwas in deinem „digitalen Schaufenster“ sieht, sollte es auch genauso aussehen, wenn es beim ihm ankommt. Und eben nicht wie eine schlechte Nachahmung, die Sie bei Wish bestellt haben.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck

PS: Hand aufs Herz: Ist Kundenbegeisterung bereits fest in die Sales-DNA Ihrer Mitarbeiter und Kollegen verankert oder gibt es noch Optimierungsbedarf? Gerne finden wir es gemeinsam mit Ihnen heraus in unserem Sales-DNA-Check. Lassen Sie uns sprechen!