„Hätte ich nur nochmal genauer auf den Bedarf abgezielt, dann hätte ich den Abschluss bestimmt geholt …“ Kennen Sie dieses Gedankenkarussell? Im Nachhinein ist es immer einfach, sich den Kopf zu zermartern und zu grübeln, was besser hätte laufen können. Doch wie heißt es so schön? Hätte, hätte, Fahrradkette! Vergeuden Sie Ihre Zeit also bitte nicht weiter damit, verlorenen Aufträgen hinterher zu weinen. Gerade jetzt sollten Sie sich umso mehr auf die Termine fokussieren, die vor Ihnen liegen. Warum die klassische Abschlussfrage ausgedient hat und mit welchen Formulierungen es Ihnen gelingt, dass Ihre Kunden Ja zu Ihnen sagen? Das erfahren Sie in diesem Beitrag.

Der richtige Zeitpunkt für den Abschluss ist immer

Ich erlebe immer wieder, dass sich Verkäufer mit dem Abschluss schwertun. Sie haben Angst, zu früh die entscheidende Frage zu stellen – und dann leer auszugehen. Doch auch zu lange warten ist nicht empfehlenswert. Vor allem dann nicht, wenn der Kunde bereits deutliches Kaufinteresse signalisiert. Schlimmstenfalls wird er dann auf Nimmerwiedersehen verschwinden, um beim Marktbegleiter zu unterschreiben. Entscheidend ist, dass Sie für sich den passenden Mittelweg finden. Verkaufen heißt nicht Beraten. Natürlich brauchen und wünschen sich Ihre Kunden Unterstützung bei der Entscheidungsfindung – doch der Abschluss muss dabei immer Ihr Ziel bleiben. Im Umkehrschluss bedeutet das allerdings auch nicht, dass Sie Ihren Kunden mit der Abschlussfrage über die Ziellinie tackeln sollen wie ein American Football Spieler. So kriegen Sie zwar vielleicht den Auftrag – doch Ihr Kunde wird danach garantiert erschrocken und überrumpelt das Weite suchen.

Mit Abschlussfrage meine ich auch nicht, dass Sie mit der Tür ins Haus fallen sollen. Sowas wie: „Dann lassen Sie uns jetzt mal den Vertrag rausholen …“ ist definitiv zu plump. Sowas wie DIE Abschlussfrage gibt es aus meiner Sicht heute auch gar nicht mehr. Denn das beste Verkaufsgespräch ist das, in dem Sie Ihr Gegenüber so diskret über die Ziellinie begleiten, dass er oder sie es gar nicht bemerkt. Und dabei das Gefühl hat, selbst die Kaufentscheidung zu treffen. Und natürlich aus freien Stücken.

Geben Sie Ihren Kunden Sicherheit

Das gelingt Ihnen allerdings nur, wenn Sie keinen Druck auf Ihren Gesprächspartner ausüben. Weder bewusst noch unbewusst. Denn wenn sich Ihr Kunde bedrängt fühlt, wird er automatisch in eine Abwehrhaltung gehen. Die hohe Kunst besteht darin, dass Sie ihn bestärken – denn eine aktive Entscheidung braucht immer Mut. Und diesen Mut geben Sie Ihrem Gegenüber nicht, wenn Sie selbst rumdrucksen und nicht mit der Sprache herausrücken. Der Kunde braucht von Ihnen als Verkäufer die nötige Sicherheit. Er möchte das Gefühl haben: „Ja, ich treffe eine gute und richtige Entscheidung.“ Was das jetzt konkret für die Abschlussfrage heißt? Sie sollte positiv, kunden- und nutzenzentriert sein. Hier vier verschiedene Optionen für Sie:

Vier Fragetechniken für Ihren Weg zum Abschluss

1. Alternativfrage: Genau, ich meine hier die Frage, die Sie aus dem Restaurant kennen. Ein Kellner, der auf Zack ist, wird mit folgenden Worten an Ihren Tisch treten: „Möchten Sie gerne einen Espresso oder ein Tiramisu zum Nachtisch?“ Die Chance, dass der Kunde eine der Alternativen wählt, liegt bei über 60 Prozent. Der psychologische Kniff dabei: Sie suggerieren Ihrem Gegenüber so, dass er sich nur noch entscheiden muss, was er kauft. Dass er kauft, ist längst entschieden.
2. Hypothetische Frage: „Mal angenommen, Herr Kunde, Sie erkennen gleich selbst für sich, wie die Sicherheit und Souveränität Ihrer Verkäufer in Telefonaten deutlich steigt und wie Sie dadurch Ihren Absatz erhöhen. Sagen Sie dann ja zu unserem Training?“ Durch die Hypothese lenken Sie die Vorstellung Ihres Kunden. Durch die geschlossene Frage schaffen Sie eine große Verbindlichkeit – dennoch wird kein Druck aufgebaut. Schließlich ist es ja nur ein Gedankenspiel. Doch idealerweise gefällt Ihrem Gegenüber die Vorstellung so gut, dass er sich zum Kauf entschließt.
3. Verknappungstechnik: Lassen Sie sich gerne eine gute Gelegenheit oder ein Sonderangebot entgehen? Viele Menschen werden durch Zusätze wie „limitiert“ oder „begrenzte Verfügbarkeit“ nochmal zusätzlich zum Kauf motiviert. Leider ist die Verknappung aktuell in vielen Branchen krisenbedingt sowieso an der Tagesordnung. Ein Hinweis auf lange Lieferzeiten wird unentschlossene Kunden daher sicher zur raschen Entscheidung bewegen. „Herr Kunde, wir haben nur noch zwei Ladeboxen auf Lager. Es kann bis zu 12 Wochen dauern, bis wir die nächste Lieferung bekommen. Ich kann Ihnen eine Box reservieren, jedoch nur bis morgen Nachmittag.“

4. Detailfragen zur Umsetzung: Stellen Sie von Beginn an Fragen, welche Vorstellungen Ihr Kunde zur Umsetzung hat. So suggerieren Sie, dass der Kauf längst unter Dach und Fach ist. Es geht nur noch um die Details. Etwa so: „Herr Kunde, lassen Sie uns direkt gemeinsam in den Kalender schauen. Sollen wir für November die ersten zwei Trainingstermine ansetzen?“

Immer positiv bleiben!

Ein Hinweis noch zum Schluss: Entscheidend ist, dass Sie nie Formulierungen verwenden, mit denen Sie Ihre eigene Autorität untergraben beziehungsweise sich selbst Steine in den Weg legen. „Was steht dem Abschluss noch entgegen?“ ist schnell daher gesagt – doch damit bezwecken Sie das genaue Gegenteil von dem, was Sie eigentlich wollen. Denn Ihr Kunde wird dann schlimmstenfalls unsicher werden und anfangen zu grübeln. Sorgen Sie also lieber für die nötige Zuversicht mit einer Frage wie: „Was kann ich noch für Sie tun, damit Sie jetzt aus voller Überzeugung Ja sagen?“ Sie werden merken, dass sich diese Stimmung automatisch auf Ihr Gegenüber überträgt.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg für Ihre nächsten Kundentermine und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck

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