Hand aufs Herz: Hat sich der Kundenservice Ihres Unternehmens in den letzten Monaten verändert oder gilt bei Ihnen immer noch „Business as usual“? Warum Kunden als Folge der Krise mehr erwarten und mit welchen vier einfachen Mitteln Sie die Zufriedenheit Ihrer Klienten hochschrauben, erfahren Sie in diesem Beitrag.

„Amazonisieren“ Sie Ihren Kundenservice

Wir haben im vergangenen Jahr so viel online bestellt wie noch nie. Die Nutzerzahlen von Online-Portalen von Banken, Versicherungen und anderen Dienstleistern sind ebenfalls merklich nach oben geschossen. Gleichzeitig hat sich jedoch auch die Spreu vom Weizen getrennt. Manche Anbieter können sogar Gewinne verzeichnen, Unternehmen wie Amazon und Co. florieren – andere wiederrum werden mit der Missgunst ihrer Kunden bestraft. Warum? Sicherlich haben Sie es bei sich selbst auch beobachten können: Wenn ein Onlineauftritt nicht intuitiv, bequem und schnell bedienbar ist, klicken Sie weg. Das gleiche gilt, wenn die Kommunikation mit dem Unternehmen zu wünschen übriglässt. Gerade jetzt ist es nicht mehr akzeptabel, nicht über eine Lieferverspätung informiert zu werden oder tagelang auf die Rückmeldung zu einer Anfrage warten zu müssen. Wir reden hier längst nicht mehr über offline oder online. Der Erfolg eines Unternehmens steht und fällt mit der gebotenen Customer Experience.

Kunden wünschen sich mehr Kontakt

Das Unternehmen „Freshworks“ hat in einer Studie untersucht, wie sich die Pandemie auf den weltweiten Kundenservice ausgewirkt hat. Befragt wurden 1.500 Führungskräfte weltweit, davon 200 aus Deutschland. Und die Ergebnisse sprechen für sich: Mehr als die Hälfte der Teilnehmer gab an, dass ihre Kunden jetzt mehr vom Customer Support erwarten würden. Das liegt zum einen daran, weil der persönliche Kontakt fehlt. Zum anderen jedoch auch, weil die großen Wettbewerber es uns vorleben: Die Kunden werden ständig per E-Mail mit Statusupdates zu ihrem Auftrag versorgt. Nach der Lieferung folgt direkt eine Zufriedenheitsabfrage und so weiter. Ganz ehrlich – da können sich viele noch eine Scheibe abschneiden. Umso wichtiger ist es daher, jetzt die Kanäle auszubauen, auf die Ihre Kunden in der aktuellen Situation vermehrt zugreifen: Telefon, E-Mail, Live-Chats und Social Media.

Kleine Änderung, große Wirkung: 4 Tipps für Ihren Kundenservice

  1. Erreichbarkeit und Reaktionszeit: Ihre Kunden erwarten, dass ihre Anliegen ernstgenommen und entsprechend mit Priorität behandelt werden. Daher ist es ein absolutes No-Go, eine E-Mail länger als 24 Stunden unbeantwortet oder Telefone ins Leere klingeln zu lassen. Ebenso wichtig: Wird ein Rückruf zugesagt, muss das auch eingehalten werden! Und Social Media Kanäle sind nur wirklich sinnvoll, wenn Sie dort auch mit Ihren Kunden kommunizieren. Wer Kommentare und Nachrichten unbeantwortet lässt, beschädigt das Image mehr, als dass die Postings hilfreich sind.
  2. Extrameile: Sie wissen durch Google Analytics, dass sich Ihre Kunden bevorzugt nach Feierabend über Ihre Dienstleistungen und Produkte informieren? Dann geben Sie Ihnen doch die Möglichkeit, auch dann mit Ihnen Kontakt aufzunehmen! Tools wie Pathadvice ermöglichen einen Live-Videocall direkt von der Website aus, ohne dass der Kunde eine Software herunterladen muss. Das bedeutet nicht, dass täglich ein Mitarbeiter Überstunden machen muss. Hier gibt es gute externe Dienstleister, die diese Calls nach Ihrem Briefing führen.
  3. Bestandskundenpflege: Ein gutes CRM ist Gold wert! Für Topseller ist das selbstverständlich, doch im Tagesgeschäft gehen die Bestandskunden schnell mal unter. Lassen Sie sich daher regelmäßig daran erinnern, die Beziehung frisch zu halten. Mit einem Anruf, einer persönlichen Nachricht und so weiter. Und zwar ohne die Absicht, direkt den nächsten Auftrag zu platzieren.
  4. Treue belohnen: Wieso bemühen sich viele Unternehmen nur um Ihre Neukunden? Weil sie glauben, dass die Bestandskunden sicher sind. Das ist ein absoluter Trugschluss! Umso wichtiger ist es daher, dass Sie Ihre Kunden spüren lassen, dass sie Ihnen am Herzen liegen. Beispielsweise mit besonderen Konditionen und Angeboten, exklusivem Content – die Möglichkeiten sind grenzenlos. Glauben Sie mir: Es lohnt sich. Denn so machen Sie Ihre Kunden zu Fans, die Ihnen nicht nur in Krisenzeiten treu bleiben. Sondern Sie auch weiterempfehlen!

Kundenservice: Eine gute Beziehung braucht Interesse von beiden Seiten!

In den letzten Monaten haben viele Menschen durch die Kontaktbeschränkungen schlicht und ergreifend mehr Zeit gehabt. Die Folge: Sie haben das Haus renoviert, den Garten schön gemacht – und dann bestehende Verträge unter die Lupe genommen, beispielsweise bei Versicherungen, Telefonanbietern oder Streamingdiensten. Der meistgenannte Kündigungsgrund: schlechter Kundenservice. Weil es besondere Angebote immer nur für Neukunden gibt. Und viele Verkäufer sich nur dann bei ihren Kunden melden, wenn sie ihnen wieder etwas verkaufen wollen. Oder die Vertragsverlängerung bevorsteht. Tappen Sie nicht in diese Falle, sondern seien Sie kontinuierlich für Ihre Kunden da!

Sie möchten prüfen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind oder Ihr Kundenservice ein Upgrade braucht? Machen Sie mit uns den Vertriebs-DNA-Check und finden Sie es heraus!

Viel Erfolg und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck