Reklamationsmanagement scheuen viele Verkäufer wie der Teufel das Weihwasser. Völlig zu Unrecht, denn in jeder Beschwerde steckt eine große Chance! Tatsächlich werden Kunden, die im Falle einer Reklamation eine gute Erfahrung gemacht haben, deutlich häufiger zu besonders treuen Kunden. Vorausgesetzt, die Fehlerbehebung funktioniert einwandfrei. Was Sie im Umgang mit Reklamationen beachten sollten und mit welchem Verhalten Sie auf die Kundenzufriedenheit einzahlen, erfahren Sie in diesem Artikel.

Kundenzufriedenheit: Sehen Sie Reklamationen als Chance!

Gerade, wenn es um Reklamationen geht, wollen viele Verkäufer damit nichts zu tun haben und versuchen, den lästigen Kunden an die Serviceabteilung abzuschieben. Doch das ist so ziemlich das Schlimmste, was Sie als Verkäufer tun können! Schließlich hat der Kunde bei Ihnen den Vertrag abgeschlossen. Sie sind für ihn das Gesicht Ihres Unternehmens – und entsprechend seine Bezugs- und Vertrauensperson. Daher ist es entscheidend, dass Sie die Sache ernst nehmen und sich auch persönlich um das Reklamationsmanagement kümmern.

Einen weiteren Grund, warum Sie bei einer Reklamation weder genervt noch verärgert reagieren sollten, liefert Ihnen das Beschwerde-Paradoxon. Auch wenn es unglaublich klingt: Es ist wissenschaftlich belegt, dass es leichter ist, bei einem unzufriedenen Kunden Begeisterung zu wecken, als dieses Gefühl bei einem zufriedenen Kunden zu erzeugen. Was Sie außerdem nicht vergessen dürfen: Der Kunde beschwert sich nicht etwa, um Sie zu ärgern. Die meisten Menschen äußern ihren Unmut gar nicht. Etwa weil es ihnen peinlich ist oder schlicht und ergreifend zu lästig. Der Haken an der Sache ist, dass Sie bei diesen Menschen dann nicht mal mitbekommen, dass es in Sachen Kundenzufriedenheit hapert. Sie kommen einfach nicht wieder, kündigen ihren Vertrag – und erzählen möglicherweise Freunden und Bekannten, dass Sie mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden waren. Ohne, dass Sie ein Wort davon mitbekommen. Nicht so schön, oder? Daher sollten Sie für jeden Kunden, der sich mit einer Reklamation bei Ihnen meldet, extrem dankbar sein und alles daransetzen, seine Unzufriedenheit in Begeisterung umzumünzen! Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, souverän zu reagieren:

5 Tipps, wie Sie per Reklamationsmanagement die Kundenzufriedenheit wiederherstellen

• Der Kunde möchte mit Ihnen sprechen – und zwar nur mit Ihnen. Übernehmen Sie Verantwortung und kümmern Sie sich, anstatt die Serviceabteilung oder den Kunden-Support vorzuschicken.
• Hören Sie bei Ihrem Gegenüber hin! Signalisieren Sie, dass Sie seine Aufregung verstehen und dass Sie sich bemühen werden, den Missstand schnell zu beheben.
• Auch wenn Ihr Kunde völlig aus der Rolle fällt und tobt – bleiben Sie ruhig. Das ist nicht der Moment, um sich zu rechtfertigen. Sondern den Kunden austoben zu lassen und dann einen produktiven Lösungsvorschlag zu machen.
• Übernehmen Sie Verantwortung, machen Sie klare Zusagen – und halten Sie sich daran.
• Entschuldigen Sie sich. Auch wenn Sie persönlich nichts dafürkönnen und beispielsweise ein Fehler in der Produktion oder im Lager geschehen ist. Sie sind in diesem Moment Stellvertreter Ihres Unternehmens – also entschuldigen Sie sich auch im Namen der Company und bieten dem Kunden eine angemessene Wiedergutmachung an. Etwa mit einer Formulierung wie „Es tut mir leid, dass Sie solche Unannehmlichkeiten hatten.“

Sie werden sehen: Mit der richtigen Haltung wird es Ihnen gelingen, selbst den Kunden mit Gelassenheit zu begegnen, die Ihnen eine völlige Szene machen – sei es persönlich oder am Telefon. Letztendlich sind wir alle nur Menschen. Verkaufen ist ein Geschäft zwischen Menschen, da kann es einfach passieren, dass sich Fehler einschleichen oder Erwartungen nicht erfüllt werden. Sie haben es mit Ihrem Verhalten in der Hand, die Kundenzufriedenheit durch gutes Reklamationsmanagement wiederherzustellen. Also: Nehmen Sie Reklamationen mit einem Lächeln entgegen, auch wenn es Ihnen erst einmal schwerfällt.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck