Reklamationsmanagement scheuen viele Verkäufer wie der Teufel das Weihwasser. Völlig zu Unrecht, denn in jeder Beschwerde steckt eine große Chance! Tatsächlich werden Kunden, die im Falle einer Reklamation eine gute Erfahrung gemacht haben, deutlich häufiger zu besonders treuen Kunden. Vorausgesetzt, die Fehlerbehebung funktioniert einwandfrei. Was Sie im Umgang mit Reklamationen beachten und vor welchen Fettnäpfchen Sie sich hüten sollten, erfahren Sie in diesem Beitrag. Zudem gebe ich Ihnen konkrete Tipps, mit welchem Verhalten Sie garantiert für Zufriedenheit bei Ihren Kunden sorgen.

Kundenzufriedenheit: Sehen Sie Reklamationen als Chance!

Gerade, wenn es um Reklamationen geht, wollen viele Verkäufer damit nichts zu tun haben und versuchen, den lästigen Kunden an die Serviceabteilung abzuschieben. Doch das ist so ziemlich das Schlimmste, was Sie als Verkäufer tun können! Schließlich hat der Kunde bei Ihnen den Vertrag abgeschlossen. Sie sind für ihn das Gesicht Ihres Unternehmens – und entsprechend seine Bezugs- und Vertrauensperson. Daher ist es entscheidend, dass Sie die Sache ernst nehmen und sich auch persönlich um das Reklamationsmanagement kümmern.

Bestimmt ist es Ihnen doch auch schon passiert, dass Sie etwas reklamiert haben. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihr Ansprechpartner Sie nicht ernst nimmt oder versucht, Ihnen einzureden, dass es gar kein Problem gibt? Eben, das möchten Sie garantiert nicht. Warum reagieren trotzdem so viele Verkäufer genervt oder werden spontan taub, wenn es um Reklamationen geht? Ich kann das ehrlich gesagt nicht nachvollziehen.

Die Art und Weise, wie wir mit Reklamationen umgehen, ist auch eine Frage des Mindsets. Manch einer wird sich über die zusätzliche Arbeit ärgern. Doch mal ehrlich: Wenn etwas schiefgelaufen ist, sehe ich es als Verkäufer als meine Pflicht an, das zu korrigieren und dafür zu sorgen, dass der Kunde wieder happy ist. Außerdem ist eine Reklamation vielmehr ein Grund, sich zu freuen! Warum? Das verrate ich Ihnen jetzt.

Fünf Gründe, warum Sie sich über eine Reklamation freuen sollten

1. Chance zur Problemlösung: Eine Reklamation gibt Ihnen die Gelegenheit, ein Problem zu identifizieren und zu lösen. Durch eine effektive Problemlösung können Sie die Kundenzufriedenheit wiederherstellen und das Vertrauen des Kunden stärken.
2. Kundenbindung: Eine erfolgreiche Reklamationsbearbeitung kann zu einer gesteigerten Kundenbindung führen. Dieses Phänomen nennt sich Beschwerde-Paradoxon. Auch wenn es unglaublich klingt: Es ist wissenschaftlich belegt, dass es leichter ist, bei einem unzufriedenen Kunden Begeisterung zu wecken, als dieses Gefühl bei einem zufriedenen Kunden zu erzeugen. Wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit Ihrer Reaktionsfähigkeit und Ihrem Engagement macht, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihnen treu bleibt und in Zukunft wieder bei Ihnen einkauft.
3. Feedback und Verbesserung: Ich sage es immer wieder gerne – Feedback ist das Frühstück für Champions. Auch als Spitzenverkäufer hast du niemals ausgelernt. Reklamationen liefern wertvolles Feedback über mögliche Schwachstellen oder Probleme in Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Ihrem Service. Sie können diese Informationen gezielt nutzen, um Ihre Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Kundenreklamationen sind eine wichtige Quelle für konstruktive Kritik, die Ihnen dabei hilft, Ihre Leistung zu steigern und zukünftige Probleme zu vermeiden.
4. Empfehlungen: Eine positive Reklamationsbearbeitung kann zu einer positiven Mundpropaganda führen. Wenn ein Kunde mit der Art und Weise zufrieden ist, wie Sie seine Reklamation behandelt haben, ist er eher geneigt, seine positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen. Dies kann zu einer verbesserten Reputation Ihres Unternehmens führen und potenzielle Kunden dazu ermutigen, bei Ihnen einzukaufen.
5. Kundenorientierung und Vertrauen: Indem Sie sich um Reklamationen kümmern und diese ernst nehmen, zeigen Sie, dass Sie kundenorientiert sind und sich um das Wohlergehen Ihrer Kunden kümmern. Dies stärkt das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen gibt ihnen das Gefühl, in guten Händen zu sein.

Grundvoraussetzung dafür ist natürlich, dass Sie die Reklamation zügig und souverän über die Bühne bringen. Das gelingt Ihnen jedoch nur dann, wenn Sie sich nicht direkt emotional angegriffen fühlen oder den Kunden zu lange auf eine Lösung seiner Situation warten lassen. Für mich ist klar: Wenn der Kunde sich beklagt, ist Troubleshooting angesagt. Und zwar sofort. Denn er oder sie hätte auch einfach nichts sagen können und direkt zum Marktbegleiter wechseln können. Doch stattdessen hat er uns nochmal einen Vertrauensvorsprung gegeben – und den sollten Sie keinesfalls unbedarft verspielen.

Reklamationsmanagement: Diese acht Stolperfallen sollten Sie vermeiden

Im Eifer des Gefechts kann es jedoch schnell mal passieren, dass ein Wort das andere gibt – oder dass Sie unbedarft Zusagen treffen oder Versprechungen machen, die sich hinterher als unrealisierbar entpuppen. Damit Ihnen das nicht geschieht, möchte ich Sie auf die sechs häufigsten Fehler beim Umgang mit Reklamationen hinweisen:

1. Unprofessionelles Verhalten: Als Verkäufer sollten Sie immer sachlich und professionell bleiben, selbst wenn der Kunde aufgebracht ist. Gleiches mit Gleichem zu vergelten ist nie eine Lösung. Viel wahrscheinlich ist, dass Sie mit Unhöflichkeit oder unsachgemäßem Verhalten die Situation verschlimmern und das Vertrauen Ihres Kunden nachhaltig verspielen. Denken Sie daran: Die Reklamation ist kein Angriff und auch keine Ablehnung Ihrer Person, es geht „nur“ um das Produkt, die Dienstleistung oder einen Prozessschritt Ihres Unternehmens.
2. Defensives Verhalten: Verkäufer sollten nicht in die Verteidigung gehen und sich sofort für alles und jeden entschuldigen. Hören Sie sich erst mal in Ruhe an, was der Kunde zu sagen hat. Fragen Sie nach, wenn Aspekte unklar sind oder Ihnen noch Informationen fehlen. Es ist wichtig, ruhig und einfühlsam zu bleiben und so dem Kunden zu signalisieren: „Ich nehme dich ernst und mit deinem Anliegen bist du bei mir in guten Händen.“
3. Ignorieren oder Abwimmeln: Reklamationen sollten Sie niemals ignorieren oder abwimmeln. Sowas kann schnell nach hinten losgehen und einen Shitstorm lostreten. Der Kunde hat ein berechtigtes Anliegen und verdient eine angemessene Antwort und Lösung.
4. Fehlende Empathie: Als Verkäufer solltest du immer Verständnis für die Situation des Kunden zeigen und Empathie ausdrücken. Kunden möchten sich gehört und verstanden fühlen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gegenübers und nutzen Sie Formulierungen wie: „Das kann ich gut verstehen …“, „Ich würde das genauso sehen …“, „Ich verstehe, dass Sie sich so fühlen …“
5. Mangelnde Kommunikation: Eine klare und transparente Kommunikation ist für ein gutes Reklamationsmanagement entscheidend. Wer nur mit einem Ohr zuhört oder den Kunden nicht über die nächsten Schritte auf dem Laufenden hält, darf sich nicht wundern, wenn der Kunde trotz erfolgreicher Lösung auf Nimmerwiedersehen verschwindet.
6. Falsche Versprechen: „Na klar Herr Kunde, das bekommen wir hin! Gleich morgen früh kommt ein Techniker zu Ihnen und mittags läuft wieder alles wie geschmiert!“ Natürlich ist es das, was Ihre Kunden hören wollen. Dumm nur, wenn du dann im Nachhinein feststellst, dass alle Techniker ausgebucht sind – und die Neuprogrammierung der Anlage sicherlich zwei Tage in Anspruch nehmen wird. Bitte machen Sie keine unrealistischen Versprechungen! Sonst enttäuschen Sie den Kunden schlimmstenfalls gleich doppelt.
7. Lange Wartezeiten: Die Reklamation ist aufgenommen – und dann passiert erst mal tagelang nichts? Das ist nicht akzeptabel. Bemühen Sie sich lieber darum, so zeitnah wie möglich zu reagieren und informieren Sie Ihren Kunden regelmäßig über den Fortschritt.
8. Fehlende Nachbetreuung: Aus den Augen, aus dem Sinn? Damit sorgen Sie dafür, dass selbst das beste Reklamationsmanagement einen schalen Nachgeschmack hinterlässt.

Kundenorientierter Reklamationsprozess nach ISCA

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass Reklamationen manchmal stressig sein können. Besonders, wenn Emotionen im Spiel sind und Ihr Gesprächspartner nicht gerade umgänglich ist. Damit Sie dennoch an die wichtigsten Schritte in der richtigen Reihenfolge denken, möchte ich Ihnen die ISCA-Formel ans Herz legen.

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Nein, hinter dem Akronym verbirgt sich nicht etwa eine neue Rennsport-Klasse oder ähnliches, sondern jeder Buchstabe steht für einen wichtigen Schritt beim Reklamationsmanagement:

I = I did it

S = Sorry

C = Chance

A = Analyse

Damit ist konkret gemeint: Sie übernehmen die Verantwortung. Auch dann, wenn ein Fehler passiert ist, für den Sie gar nichts können. Wenn es dein Kunde ist, bist du für ihn das Gesicht deines Unternehmens. Egal, ob in der Versandabteilung etwas schiefgegangen ist oder bei der Auftragserfassung im Innendienst. Sie sind verantwortlich. Und Sie sind es, von dem der Kunde eine Entschuldigung hören möchte.

Glaubwürdig ist eine Entschuldigung natürlich nur dann, wenn sie wirklich von Herzen kommt. Setzen Sie hier nicht auf auswendig gelernte Floskeln, sondern machen Sie deutlich, dass Sie den Ärger des Kunden verstehen – und dass eine solche Situation auf keinen Fall der Normalzustand in Ihrem Unternehmen ist. Etwa mit einer Formulierung wie „Es tut mir leid, dass Sie solche Unannehmlichkeiten hatten.“

Wie bereits geschrieben, ist jede Reklamation eine Chance für Sie und Ihr Unternehmen, es besser zu machen. Wichtig ist dabei, dass Sie die Chance ergreifen und Ihrem Kunden auch genau skizzieren, was Sie tun werden, damit die Situation gelöst wird – und auch zukünftig nicht wieder auftritt. Entscheidend dafür ist die Analyse. Auch wenn es verlockend ist: Haken Sie eine abgeschlossene Reklamation nicht einfach ab, sondern setzen Sie sich mit den Kollegen zusammen, um zu ermitteln, welcher Prozess wie verbessert werden muss, damit sich der Fehler nicht wiederholt.

Reklamationsmanagement: 8 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit

1. Schnelligkeit siegt: Ein effektives Reklamationsmanagement zeichnet sich durch eine schnelle Reaktionszeit aus. Eine prompte Reaktion zeigt den Kunden, dass ihr Feedback wichtig ist und dass das Unternehmen bestrebt ist, das Problem zu lösen. Es bedeutet nicht, dass Sie sofort die Lösung parat haben müssen. Entscheidend ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie da sind und sich kümmern.
2. Hinhören: Zu Beginn eines Reklamationsgespräches geht es dem Kunden meist erst einmal darum, seinen Frust loszuwerden. Hören Sie daher genau hin – und lassen Sie ihn oder sie reden. Jetzt ist noch nicht der Punkt, mit Lösungsvorschlägen einzugrätschen, da Ihr Gegenüber noch völlig emotional aufgeladen ist. Hören Sie hin – und signalisieren Sie, dass sie ihn oder sie verstehen. Setzen Sie hier auch stark auf Signale wie Kopfnicken und Zustimmung in Form von kurzen Äußerungen wie „Ich verstehe …“, „natürlich“, „verständlich“ und so weiter.
3. Verantwortung übernehmen: Den sprichwörtlichen „schwarzen Peter“ weiterzuschieben, hilft beim Reklamationsmanagement weder Ihnen noch Ihrem Kunden. Es ist auch völlig egal, ob Ihr Kollege etwas verbockt hat oder die Spedition. Was Ihr Kunde jetzt braucht, ist einen souveränen Ansprechpartner, der sich kümmert. Natürlich können intern andere die Umsetzung der Lösung übernehmen – doch Sie sind das Sprachrohr zum Kunden und koordinieren den Prozess.
4. Proaktives Handeln: Warten Sie nicht erst darauf, dass der Kunde fragt: „Und was können wir da machen?“ Ergreifen Sie proaktiv Lösungsmaßnahmen, anstatt abzuwarten. Zeigen Sie Initiative und Engagement!
5. Angemessene Lösungen finden: Verkäufer sollten angemessene Lösungen für die Reklamation anbieten. Dies kann eine Rückerstattung, ein Austauschprodukt, eine Reparatur oder andere Kompensationsmaßnahmen umfassen. Es ist wichtig, die Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen und Lösungen anzubieten, die die Zufriedenheit wiederherstellen.
6. Transparente Kommunikation: Klare und transparente Kommunikation ist entscheidend, um den Kunden über den Fortschritt der Reklamationsbearbeitung auf dem Laufenden zu halten. Verkäufer sollten dem Kunden mitteilen, welche Maßnahmen ergriffen werden, um das Problem zu lösen, und einen realistischen Zeitrahmen für die Lösung des Problems geben. Offene Kommunikation schafft Vertrauen und zeigt dem Kunden, dass das Unternehmen sich um seine Zufriedenheit bemüht.
7. Klare Verantwortlichkeiten im Unternehmen: Gerade bei Reklamationen ist entscheidend, dass alles nach Plan läuft – und sich nicht wieder keiner zuständig fühlt oder es hinterher heißt: „Ach, das hätte ich klären sollen? Wusste ich nicht …“ Stellen Sie sicher, das jeder weiß, welche Schritte zu unternehmen sind und legen Sie eine klare Aufgabenteilung für eine effiziente Bearbeitung fest.
8. Kundenzufriedenheit überprüfen: Die Reklamation ist erfolgreich abgewickelt? Dann greifen Sie bitte zum Hörer und fragen Sie nochmal gezielt nach, ob jetzt alles gut gelaufen und der Kunde zufrieden ist. Und nicht nur einmal. Nutzen Sie solche Situationen, um regelmäßig nachzufassen: „Wollte nur mal hören, ob das CRM bei Ihnen nach wie vor gut läuft und Ihr Team zufrieden ist mir der Nutzung? Wir haben gerade nochmal ein Update gefahren, damit es auch dann nicht zu langen Ladezeiten kommt, falls Sie zukünftig noch weitere Lizenzen benötigen.“ So merkt Ihr Kunde, dass Sie sein Feedback wertschätzen und Sie seine Hinweise nutzen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterzuentwickeln.

Eine positive Einstellung wird belohnt

Sie werden sehen: Mit der richtigen Haltung wird es Ihnen gelingen, selbst den Kunden mit Gelassenheit zu begegnen, die Ihnen eine völlige Szene machen – sei es persönlich oder am Telefon. Letztendlich sind wir alle nur Menschen. Verkaufen ist ein Geschäft zwischen Menschen, da kann es einfach passieren, dass sich Fehler einschleichen oder Erwartungen nicht erfüllt werden. Sie haben es mit Ihrem Verhalten in der Hand, die Kundenzufriedenheit durch gutes Reklamationsmanagement wiederherzustellen. Also: Nehmen Sie Reklamationen mit einem Lächeln entgegen, auch wenn es Ihnen erst einmal schwerfällt.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck

Reklamationsmanagement: Häufig gestellte Fragen

Wie gehe ich mit Reklamationen um?

Entscheidend für den richtigen Umgang mit Reklamationen ist es, einen kühlen Kopf zu bewahren. Lassen Sie sich nicht von Ärger und negativen Emotionen anstecken. Hören Sie hin, was der Kunde sagt. Fragen Sie gezielt nach, um alle Informationen zur Situation zu bekommen. Und dann gehen Sie aktiv in die Lösung, die idealerweise schnell umgesetzt wird. Halten Sie dabei kontinuierlich Ihren Kunden auf dem Laufenden, damit er genau weiß, was geschieht.

Wer bearbeitet Reklamationen im Unternehmen?

In vielen Unternehmen ist für die Bearbeitung von Reklamationen der Kundenservice zuständig. Gibt es bereits eine persönliche Beziehung zum Unternehmen, beispielsweise über einen Vertriebsmitarbeiter, ist es sinnvoll, dass dieser nach außen für die Reklamation zuständig ist und den Kunden kontinuierlich über alle Schritte informiert, die der Kundenservice im Hintergrund abwickelt. So kann die Kundenbeziehung ebenso wie das Vertrauen ins Unternehmen gestärkt werden.

Was gehört zum Reklamationsmanagement?

Das Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die in Folge einer Kundenbeschwerde angestoßen werden. Dazu zählt der deeskalierende Dialog mit dem Kunden ebenso wie die Planung, Durchführung und Überwachung von Lösungen.

Warum ist Reklamationsmanagement wichtig?

Ein durchdachtes Reklamationsmanagement hilft Unternehmen gleich doppelt: Werden Beschwerden schnell und professionell gelöst, sind Kunden eher geneigt, auch in Zukunft bei Ihrem Unternehmen zu kaufen; die Kundenbindung wird gestärkt. Eventuelle Schwachstellen bei Ihren Produkten oder Dienstleistungen werden durch Reklamationen offensichtlich – als Unternehmen haben Sie so die Möglichkeit, zeitnah nachzuarbeiten.

Was macht ein Reklamationsmanager?

Ein Reklamationsmanager ist dafür verantwortlich, Strategien zu entwickeln, wie Kundenreklamationen bestmöglich abgewickelt werden können. Er erstellt detaillierte Maßnahmenpläne, damit der Kundenservice genau weiß, wie er in verschiedenen Fällen zu agieren hat und welche Lösungsmöglichkeiten dem Kunden angeboten werden können.