Wir packen Produkte in den Warenkorb, es folgt der virtuelle Gang zur Kasse – Online-Shopping ist für uns längst zur angenehmen Gewohnheit geworden. Warum tun sich viele Unternehmen dann so schwer damit, Online-Beratung zu professionalisieren? Mit meinem Podcast-Gast Steffen Ritter habe ich speziell die Situation in der Finanzdienstleistung und der Versicherungsbranche beleuchtet. Mehr dazu erfahren Sie hier!

Online-Beratung: Finanz- und Versicherungsbranche im Umbruch

Für Steffen Ritter ist die Sache klar, nachdem er das vergangene Jahr in Großbritannien verbracht hat: „In Sachen Digitalisierung ist Deutschland eher Entwicklungsland als Vorreiter!“ Natürlich gibt es dort andere ökonomische Herausforderungen, doch gerade im Zuge der Pandemie haben die Briten bewiesen, dass sie deutlich digitaler unterwegs sind als wir. Hierzulande habe ich den Eindruck, dass sich viele Menschen scheuen, ihre eingetretenen Pfade zu verlassen – insbesondere in der Finanz- und Versicherungsbranche.

Steffen Ritter ist Gründer und Geschäftsführer des Institut Ritter, welches seit 1992 Versicherungsvermittler, Banken und Finanzdienstleister im deutschsprachigen Raum nachhaltig und messbar zu steigenden Vertriebsergebnissen und mehr Ertrag führt. Für ihn ist eins klar: Digitalisierung hin oder her – den klassischen Versicherungsvertreter wird es auch weiterhin geben. Denn von Angeboten wie einer Haftpflicht- oder KFZ-Versicherung einmal abgesehen, sind Policen und Finanzierungen in der Regel höchst individuelle Angebote. Und genau dafür wünscht sich die Mehrheit der Kunden weiterhin persönliche Betreuung. Ob der Berater allerdings zwingend Zuhause beim Interessenten auf der Couch sitzen muss, ist die andere Frage. Steffen und ich sind uns hier einig, dass wir uns an einem Wendepunkt befinden.

Online-Beratung ist kein Verkaufen dritter Klasse!

Vor ziemlich genau einem Jahr sind wir in den ersten Lockdown gegangen und alle waren plötzlich gezwungen, sich mit alternativen Kommunikations- und Vertriebswegen auseinanderzusetzen. Werden wir nach der Krise wieder auf Videotelefonie verzichten? Ich denke nicht. Wahrscheinlich wird es erst mal einen Anstieg an persönlichen Terminen geben, sobald es wieder möglich ist. Doch ich bin mir sicher, dass das nur vorrübergehend der Fall sein wird. Online-Beratung ist kein Verkaufen dritter Klasse, sondern absolut gleichwertig zu einem Präsenztermin. Vorausgesetzt, sie ist gut gemacht.

Steffen bringt es für mich absolut auf den Punkt: „Die Zeiten, die wir zusammen haben, werden seltener werden, beruflich wie privat. Dafür werden wir diese Zeit jedoch umso mehr wertschätzen.“ Das trifft es total! Ich habe mich wie ein kleines Kind gefreut, als ich vor einigen Tagen das erste Live-Seminar seit Monaten gegeben habe. In einer Turnhalle, mit ordentlich Sicherheitsabstand und Maske. Doch möchte ich deswegen jetzt wieder ständig in der Weltgeschichte unterwegs sein und nach vier Städten in drei Tagen morgens nicht mehr wissen, wo ich gerade eigentlich bin? Auf keinen Fall. Viele diese Termine lassen sich prima online machen. Keine Anreise, keine Übernachtungen, kein Stress – Vorteile, die für meine Kunden wie für mich gelten. Meine Überzeugung: Persönliche Termine mit 1:1-Treffen werden wir zukünftig deutlich intensiver erleben und noch viel mehr wertschätzen.

Nur wer selbst begeistert ist, kann auch andere begeistern

Wenn ich mit Versicherungsmaklern spreche, habe ich häufiger das Gefühl, dass sie die Veränderungsbereitschaft eines Panzers haben. Keine gute Ausgangssituation. Wie wollen diese Unternehmen mit der Digitalisierung Schritt halten? Und wie wollen sie es mit dieser Einstellung schaffen, Nachwuchs für die eigenen Reihen zu generieren? Hier muss dringend ein Umdenken erfolgen!

„Unsere Kunden wollen gar keine Online-Beratung!“ war eines der Argumente, dass ich im vergangenen Jahr öfter gehört habe. Ist das wirklich so? Ich glaube eher, dass die Unternehmen und Vermittler, die dieser Meinung sind, ihre Kunden gar nicht gefragt haben! Denn die hätten sicherlich eine andere Antwort gegeben. Anders kann ich mir beispielsweise nicht erklären, warum die Summe aktiver Kundenzugänge bei Versicherungen auf 32 Millionen gestiegen ist laut Branchenverband GDV. Sprich die Online-Bereitschaft ist durchaus da. Was ich allerdings auch gemerkt habe: Alles steht und fällt natürlich mit der eigenen Einstellung zum Thema. Einer meiner Leitsprüche lautet schon lange: „Nur wenn du selbst begeistert bist, kannst du auch andere begeistern!“ Mit anderen Worten: Wenn Sie die ganze Zeit nur über die Technik schimpfen, werden auch Ihre Kunden keinen Spaß haben!

Online-Beratung erfordert mehr als technisches Know-how

Was ich in meinen Online-Schulungen zum Certified Remote Seller schnell festgestellt habe: Der Hauptgrund für die Veränderungsresistenz ist schlicht und ergreifend Angst. Viele Finanzdienstleister haben zu Beginn der Pandemie sehr schnell eine Beratungssoftware ausgerollt. Dabei wurde jedoch ein essentieller Faktor übersehen. Es reicht nicht, den Verkäufern nur die Technik zu erklären. Sie müssen auch lernen, wie sie vor der Webcam präsentieren, worauf in einem Online-Gespräch zu achten ist und so weiter. Hier herrscht stellenweise noch echter Nachholbedarf! Mit dem Wissen kommt dann auch das nötige Selbstbewusstsein – und die Kunden spüren das. Sie haben es selbst in der Hand, wie Sie sich vermarkten.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung. Trauen Sie sich, über den Tellerrand zu blicken und wagen Sie neue Schritte!

Ihr Martin Limbeck