„Haben Sie denn auch eine Begeisterungsabteilung?“ Spätestens bei der Frage schauen mich Chef und Vertriebsleiter meistens an als würde ich ein Vogelnest auf dem Kopf tragen. Das Thema Kundenbegeisterung wird in vielen deutschen Unternehmen noch stiefmütterlich behandelt. Warum das so ist und was Sie tun können, um Ihren Kunden ein Lächeln aufs Gesicht zu zaubern? Das erfahren Sie in diesem Beitrag sowie in der zugehörigen Podcast-Folge mit meinem Gast Ralf R. Strupat.

 Kundenbegeisterung ist eine Frage der Einstellung

Werfen wir einen Blick ins Ausland, dann scheint es, dass Kundenbegeisterung vielen Verkäufern im Blut liegt: Nehmen wir den italienischen Restaurantbesitzer, der den Kunden beim zweiten Besuch schon mit Namen begrüßt und ihm einen Aperitif auf Kosten des Hauses serviert. Oder die Verkäuferin in einer Boutique, die für die Kinder der Kunden Malbuch und Stifte bereithält, damit sie sich nicht langweilen und die Mutter in Ruhe anprobieren kann. Das sind zwar Kleinigkeiten – doch diese Dinge bleiben den Menschen im Gedächtnis. Sie sorgen dafür, dass wir begeistert von unserer Erfahrung berichten und Empfehlungen aussprechen.

Warum sich dennoch so viele Unternehmen damit schwertun? Die Ursache dafür ist laut meinem Freund und Kollegen Ralf R. Strupat vor allem die Datenverliebtheit: „Die Deutschen klammern sich lieber an Zahlen, Daten, Fakten, anstatt wirklich auf das Verhalten zu schauen. Das ist schade, denn es macht unglaublich Spaß, Menschen zu begeistern.“ Klar kostet es Zeit und Ressourcen, sich Dinge zu überlegen. Doch die sind aus meiner Sicht gut investiert.

Es geht auch gar nicht um aufwendige Präsente, sondern schon um kleine Gesten der Wertschätzung. Ich erinnere mich an ein Gespräch mit einer Kundin, die mit ihrem Unternehmen eine unfassbar hohe monatliche Mobilfunkrechnung bei der Telekom hatte. Bei einem anderen Anbieter hätte es sie grob die Hälfte gekostet. Doch sie wollte nicht wechseln. Wissen wie, warum? Weil dieser Anbieter keinen exklusiven Platinclub hatte – und sie dann auf die Blumensträuße hätte verzichten müssen, die sie zum Geburtstag und zu Weihnachten bekam. Dabei hätte sie sich von dem gesparten Geld jeden Tag mehrere Blumensträuße kaufen können.

Gesten, die von Herzen kommen

Wer Neukunde bei uns ist, bekommt eine Tafel Merci zugeschickt. Warum Merci und keine exklusiven, handgeschöpften Pralinen? Weil der Kunde dann vielleicht denken würde: „Aha, für so einen Unfug geht also mein Geld drauf …“ Es kommt gar nicht so sehr auf die Schokolade an – sondern auf die damit verbundene Geste. Merci ist nämlich die einzige Schokolade mit einer Folie, die an der Seite offen ist. Wir lassen eine gebrandete Karte drucken, die genau dort reinpasst. Ich unterschreibe sie natürlich selbst – und bedanke mich darauf nicht für den Auftrag oder die Zahlung, sondern für das uns entgegengebrachte Vertrauen. Kleine Anekdote: Ich habe auch schon mal für einen Vertriebsleiter die Packung Merci zusammengebaut, weil ich wusste, dass er die Sorte Haselnuss am liebsten mochte. Was meinen Sie, was der sich über diese Geste gefreut hat. Kleinigkeiten im Verkauf bedeuten nicht viel – sie bedeuten alles!

Die richtige Mischung aus Standard und Überraschung

Standardprozesse helfen, Kundenbegeisterung zu etablieren. Der Funke springt allerdings nur über, wenn es auch ehrlich gemeint ist und von Herzen kommt. In diesem Zusammenhang kommt mir ein Spruch von Klaus Kopiol in den Sinn: „Aus Tortenguss wird irgendwann Tortenboden.“ Mit anderen Worten – für nachhaltige Kundenbegeisterung musst du dir immer wieder etwas Neues überlegen. Und du darfst auch nicht erwarten, dass es dir immer gedankt wird. Wenn der Kunde spürt, dass die Freundlichkeit nur aufgesetzt und ein Programm abgespult wird, bringen auch die besten Ideen nichts. Jeder Verkäufer sollte für sich einen Weg finden, der zu ihm oder ihr persönlich und der Branche passt. Es ist ein schmaler Grat – doch es lohnt sich, ihn zu beschreiten.

Mein Tipp für Sie: Denken Sie vom Kunden her, stellen Sie ihn in den Mittelpunkt Ihrer Überlegungen. Was können Sie mit geringem Aufwand tun, um einen wertschätzenden, erinnerungswürdigen Moment zu erschaffen?

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck