Sicher kennen Sie es von sich selbst: Wenn Sie etwas kaufen möchten, wollen Sie es am liebsten auf der Stelle. Im Geschäft, wenn sie gerade dort sind – oder via Facebook, wenn Sie gerade mit dem Smartphone auf der Couch liegen. Welche konkreten Vorteile Multi-Channel-Vertrieb Unternehmen bietet, lesen Sie in diesem Beitrag.

Mehr Kontaktpunkte, höhere Flexibilität

Im vergangenen Jahr hat sich eines deutlich gezeigt: Unternehmen, die bereits auf einen Multi-Channel-Vertrieb setzen, sind in Krisenzeiten deutlich stabiler. Ein gutes Beispiel dafür ist die Würth-Gruppe. Während die Läden schließen mussten, hat der Konzern alle anderen zur Verfügung stehenden Kanäle deutlich verstärkt. Die Zahlen sprechen für sich: Trotz des Lockdowns hat sich Würth als zuverlässiger Partner für Handwerk und Industrie erwiesen und konnte einen deutlichen Zuwachs im E-Business verzeichnen – bis zu 30 Prozent, und das in den schwer von Corona getroffenen Ländern wie Italien und Frankreich. Dass die Bedeutung von digitalen Vertriebswegen während der Krise zugenommen hat, ist keine Überraschung. Doch es sind Zahlen wie diese, die deutlich machen, wie wichtig es ist, an verschiedenen Kontaktpunkten mit der Zielgruppe in Kontakt zu treten. Natürlich bietet Multi-Channel-Vertrieb auch jenseits von Krisenzeiten klare Vorteile.

Vier gute Gründe für Multi-Channel-Vertrieb

1. Reichweite vergrößern: Ein Vorteil, der eigentlich auf der Hand liegt. Durch mehrere Vertriebskanäle haben Sie die Chance, auf Märkte zuzugreifen, die Ihnen vorher verschlossen blieben. Lokale Unternehmen haben durch Online-Kanäle z.B. die Möglichkeit, potenzielle Kunden in ganz Deutschland auf ihr Angebot aufmerksam zu machen.
2. Synergien nutzen: Richtig aufgesetzt, kann Ihnen eine Multi-Channel-Strategie dabei helfen, Ressourcen zu sparen – vor allem im Bereich des Service-Centers. Ihre Mitarbeiter haben abends glühende Ohren vom Telefonieren? Aus Erfahrung weiß ich, dass sich viele Anliegen einfach klären lassen. Hier helfen zum Beispiel FAQ auf der Website. Oder eine Chatfunktion, damit der Kunde gar nicht erst anrufen braucht. Wir arbeiten zum Beispiel auf unserer Website mit Pathadvice. Ein Tool, das es dem Kunden ermöglicht, bei Fragen sofort einen Chat oder eine Video-Beratung mit einem unserer Mitarbeiter zu starten. Wichtig ist außerdem, dass alle Kanäle miteinander vernetzt sind und auf ein gemeinsames CRM zugreifen. So kann sichergestellt werden, dass jeder Mitarbeiter Kundendaten und Informationen zu Aufträgen schnell findet – egal, ob diese online oder offline zustande kamen.
3. Präsenz: Mehr Kanäle bedeutet natürlich auch höhere Sichtbarkeit! Mit einem Onlineshop geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, auch abseits der Öffnungszeiten Geschäfte abzuschließen. Und während Kunden früher nur im persönlichen Kontakt bzw. vor Ort von besonderen Angeboten erfahren haben, können Sie jetzt durch Newsletter, Pop-ups auf Ihrer Website und in den Social Media mit Postings oder Anzeigen auf sich und Ihr Unternehmen aufmerksam machen
4. Zielgruppe präzisieren: Je mehr Vertriebskanäle, umso mehr Informationen gewinnen Sie auch über Ihre Zielgruppe! Welche Bedürfnisse und Verhaltensweisen haben sie? Wie kommunizieren sie bevorzugt? Welche Unterschiede sind zwischen den einzelnen Kanälen feststellbar? Diese Daten unterstützen Sie dabei, Ihre Verkaufsstrategie noch weiter zu optimieren.

Gemeinsam statt gegeneinander

Grundvoraussetzung für einen wirklich erfolgreichen Multi-Channel-Vertrieb ist jedoch, dass Sie die Kanäle nicht autark nebeneinander herlaufen lassen, sondern eine enge Vernetzung anstreben. Die Kanäle sollten jeweils auf die weiteren Optionen verweisen, um Kunden bestmöglich zu informieren und ihnen die Wahlmöglichkeit zu lassen. Auch eine Überschneidung und Kombination verschiedener Kanäle ist möglich, wie es beispielsweise der Parfümerie-Riese Douglas vormacht: Kunden können online prüfen, ob ihr Wunschprodukt in ihrer bevorzugten Filiale verfügbar ist, es reservieren – und vor Ort mit einem personalisierten Code abholen. Noch einen Schritt weitergedacht, würde sich hier eine Art „Packstation“ anbieten, wie wir sie von DHL kennen. Damit der Kunde seine Ware kontaktlos und unabhängig von den Öffnungszeiten erhält. Ich bin überzeugt davon, dass sich hier noch einiges tun wird und sich weitere Vertriebskanäle auftun, die wir heute noch gar nicht auf dem Schirm haben.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck