Viele Verkäufer haben nur eins im Sinn: die Neukundenakquise. Klar ist das eine feine Sache – doch in hohem Maße unökonomisch. Der Aufwand, den Sie betreiben müssen, um einen neuen Kunden zu akquirieren, ist sage und schreibe siebenmal höher, als wenn Sie sich stattdessen um die Kunden bemühen, die Sie schon haben. Welche Vorteile Ihnen die langfristige Kundenbindung bringt und wie es Ihnen gelingt, Ihre Kunden bei Laune zu halten, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Der Preis entscheidet nicht über die Kundenbindung
„Der Kunde schaut doch nur auf den Preis. Da kann ich doch gar nichts machen!“ Sie glauben nicht, wie oft ich solche Ausreden zu hören bekomme. Natürlich kann es sein, dass Ihr Kunde beim nächsten Kauf etwas genauer auf den Preis schaut. Doch der Preis ist nur ein Faktor unter vielen. Als Verkäufer ist es Ihr Job, dafür zu sorgen, dass dieser Faktor nicht den Ausschlag gibt. Mal ehrlich: Wenn es nur nach dem Preis ginge, könnte Apple seine Läden doch dichtmachen. Was die Kalifornier stattdessen haben – Fans. Die es kaum erwarten können, dass das neuste Modell erhältlich ist. So sieht Kundenbindung par excellence aus! Hier können sich viele Unternehmen noch eine Scheibe abschneiden: Studien belegen, dass rund 60 Prozent der Unternehmen in Deutschland etwa die Hälfte ihrer Kunden in nur fünf Jahren wieder verlieren. Anscheinend geben sie ihnen einfach nicht genug Grund zur Treue.
Kundenbindung dank perfektem After-Sales-Service
Bei vielen Durchschnittverkäufern ist klar, wie der Hase läuft: Kaum hat der Kunde seine Unterschrift unter den Auftrag gesetzt, ist der Verkäufer durch die Tür. Die Abwicklung überlässt er der Serviceabteilung, für mögliche Rückfragen oder eventuelle Schwierigkeiten ist er nicht zuständig. Kein Wunder, dass der Kunde sich dann auf sein Portemonnaie reduziert fühlt und bei nächster Gelegenheit das Weite sucht. Dabei geht es nach dem Abschluss erst so richtig los! Das ist Ihre Chance, dem Kunden ein Rundum-glücklich-Erlebnis zu kreieren und ihn darin zu bestätigen, dass Sie der richtige Partner für ihn sind.
Fünf sofort umsetzbare Tipps für Ihre Kundenbindung
- Sicherheit geben: Vor allem Erstkunden haben nach dem Kauf Zweifel. Damit sich keine Kaufreue einstellt, braucht er Ihre Bestätigung. Sagen Sie ihm, dass Sie sich auf die Zusammenarbeit freuen. Oder darüber, dass der Kunde eine hervorragende Wahl getroffen hat, die sich schnell bewähren wird.
- Beziehung aufbauen: Aus den Augen, aus dem Sinn? Nicht mit Ihnen! Geben Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, immer für ihn da zu sein. Eine schöne Geste, um das zu demonstrieren: Schreiben Sie Ihre private Mobilnummer im Beisein des Kunden auf Ihre Visitenkarte. Er wird Sie zwar mit großer Wahrscheinlichkeit niemals auf diesem Weg kontaktieren – doch die Geste zählt.
- Durchführung begleiten: Halten Sie Kontakt mit dem Kunden. Sagen Sie ihm Bescheid, wenn seine Lieferung das Haus verlässt. Fragen Sie nach, wie es mit der Installation klappt. Kleine Gesten, große Wirkung! Erkundigen Sie sich nach Abschluss des Auftrags, ob alles zufriedenstellend geklappt hat – und Ihr Kunde darüber hinaus Verbesserungsvorschläge oder Wünsche hat.
- Kuschel-Calls: Wer direkt mit dem nächsten Angebot um die Ecke kommt, hat meist verloren. Melden Sie sich daher regelmäßig bei Ihren Kunden – auch ohne Verkaufsabsicht. Rufen Sie an, schauen Sie kurz auf einen Kaffee vorbei und erkundigen Sie sich, ob der Kunde nach wie vor mit seinem Kauf zufrieden ist. Offen, ehrlich – und völlig ohne Hintergedanken.
- Persönliche Anlässe nutzen: Eine handgeschriebene Karte zum Geburtstag ist schon mal ein schöner Zug. Noch besser sind jedoch kleine, persönliche Gesten, die ausdrücken, dass Sie Ihren Kunden wirklich kennen und schätzen. Wie wäre es mit einer Gratulation, wenn sein Verein die Meisterschaft gewinnt? Ein Teddybär zur Geburt des Kindes? Werden Sie kreativ!
Sie werden schnell merken: Mit einer guten After-Sales-Strategie machen Sie aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden, die Ihnen gegenüber loyal bleiben. Auch dann, wenn der Wettbewerber mit Preisdumping lockt. Mission Kundenbindung erfolgreich geglückt! Entscheidend ist jetzt, dranzubleiben.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen eine erfolgreiche Woche mit – Motivation, die bleibt.
