Es gibt eine Sache, die im Kundenkontakt und der Führung gleichermaßen wichtig ist: Orientierung! Viele Unternehmen wissen immer noch kaum etwas über ihre Kunden. Wann kaufen sie, warum kaufen sie, was sind ihre Beweggründe? Als Vertriebsleiter ist es deshalb Ihre Aufgabe, für Klarheit zu sorgen und Ihre Mitarbeiter an eine gute Kundenorientierung heranzuführen. Sie sind in Ihrem Team der Mittelpunkt der Kundenorientierung. Von Ihnen gehen die Impulse aus, wie Ihre Kunden behandelt werden sollten. Führen Sie deshalb einen klaren, nachvollziehbaren und von all Ihren Mitarbeitern akzeptierten Verhaltenskodex ein – der beinhaltet natürlich alle Charakteristika einer vorbildlichen Kundenbetreuung:

• Respekt
• Freundlichkeit
• Die Fähigkeit, Kunden zu begeistern
• Aufrichtigkeit
• Klare Kommunikation
• und selbstverständlich totale Serviceorientierung!

Doch was ist Serviceorientierung überhaupt?

Meine ich damit das bekannte Sprichwort „Der Kunde ist König“? Nein – denn ich finde, der Kunde ist nur König, solange er sich auch entsprechend verhält. Kundenorientierung heißt für mich: Richten Sie alles darauf aus, dass der Kunde sagt: „Wow! So einen Service kenn ich gar nicht!“

Das will ich Ihnen anhand einer Story meines englischen Kollegen Geoff Ramm verdeutlichen, die ich einmal in einem seiner Vorträge gehört habe.

Stellen Sie sich vor, einer der bestaussehendsten Schauspieler der USA, der gerne auch mal in Italien ist und Kaffee trinkt, ruft Sie am Donnerstagabend an. Er sagt, er brauche ein paar neue Maßanzüge, will jedoch nicht kommen, wenn der Laden voll ist. Also tragen Sie ihn für Samstagabend nach Ladenschluss ein. Und was machen Sie bis dahin? Sie nehmen zwei Kilo ab, lassen sich die Haare machen, kaufen zwei Flaschen Champagner, renovieren den Laden komplett neu, informieren sich im Netz umfassend über George Clooney (denn der ist hier natürlich gemeint) und, und, und. Kurz gesagt: Sie sind allerbestens vorbereitet, um ihm einmaligen Service zu bieten. Kundenorientierung auf einem ganz neuen Level!

Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung

Und da stelle ich Ihnen die entscheidende Frage: Warum würden Sie das für George Clooney tun – und nicht für all Ihre anderen Kunden?

Streben Sie nach ausgeprägter Kundenbegeisterung! Hier verzichte ich ganz bewusst auf das Wort „KundenZUFRIEDENHEIT“! Denn Zufriedenheit ist für mich dasselbe wie Stillstand. Es ist okay so wie es ist, doch eigentlich könnte es viel besser laufen. Wie läuft deine Beziehung? Bin eigentlich ganz zufrieden. Waren Sie mit dem Essen zufrieden? Ja. Wie sind denn deine Verkaufsergebnisse? Ach, bin zufrieden.

Setzen Sie sich höhere Ziele als „Zufriedenheit“! Zur Kundenorientierung zählt ausgeprägte Kundenbegeisterung, denn die sorgt wiederum für langfristige Kundenbindung – etwas, das viel zu oft vernachlässigt wird.

Leben Sie das richtige Verhalten in der Kundenorientierung vor

Kommen wir damit wieder zurück zum Verhaltenskodex für Ihre Mitarbeiter. Den müssen Sie natürlich vorleben. Denn nur, was Sie selbst vorleben, wird auch Ihr Team leben. Und Sie wissen – Ihre Mitarbeiter verkaufen nur so gut, wie Sie führen. Leben Sie das gewünschte Verhalten, die erstklassige Kundenorientierung, immer wieder vor Augen und Ohren Ihrer Mitarbeiter. Zum Beispiel in einem Akquisetelefonat, das Sie selbst führen. Verbessern Sie außerdem ständig alle Abläufe im Kundenkontakt – Ansprache, Bedarfsanalyse, After Sales und so weiter und so fort. Ihr Ziel ist eine ansprechende, für den Kunden bequeme Customer Journey. Entwickeln Sie danach mit Ihren Mitarbeitern konkrete Ziele und Maßnahmen für Service und Kundenorientierung. Im Außendienst – und auch im Innendienst!

Bringen wir es also noch einmal auf den Punkt: Ihre Aufgabe als Führungskraft im Vertrieb ist es, eine Balance herzustellen aus Leistungs-, Mitarbeiter- und Kundenorientierung. Diese drei Dimensionen müssen Sie in Ihren Führungsstil integrieren! Fragen Sie dabei regelmäßig bei Ihrem Team nach, ob Ihr Führungsstil in der Realität auch tatsächlich dem entspricht, was Sie denken.

Wo stehen Sie auf der Begeisterungsskala?

Daraus ergibt sich dann auch ganz logisch meine Umsetzungsaufgabe für die kommende Woche: Schauen Sie sich Ihre Prozesse an. Haben Sie einen „Kundenbegeisterungsprozess“? Ist Ihre Customer Journey etwas, von dem Sie sagen: „So will ich auch behandelt werden!“. Und wenn nicht: Was können Sie tun, um das Ganze besser zu gestalten? Machen Sie sich ein paar Gedanken dazu – wir hören uns in einer Woche wieder!

Glück auf!

Ihr Martin Limbeck