„The show must go on!“ – Warum Warten auf bessere Zeiten keine Vertriebsstrategie sein darf und wieso vor allem die Kundenorientierung jetzt in den Fokus rücken sollte, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Raus aus der Schockstarre
2021 ist nicht so gestartet, wie die meisten von uns es sich wahrscheinlich erhofft haben. Wir befinden uns immer noch im Lockdown – und eine Verlängerung ist wahrscheinlich. Was bedeutet das für den Vertrieb? Eins steht fest: Es muss irgendwie weitergehen. Während der erste Lockdown im vergangenen Frühjahr vor allem von Schockstarre und Abwarten geprägt war, sind wir jetzt gefragt, das Beste aus der Situation zu machen. Mir hat im vergangenen Jahr folgender Leitspruch sehr geholfen: „Es ist wie es ist. Was willst du als nächstes?“ Denn genau darum geht es. Wir können uns das Virus nicht wegzaubern. Wir müssen uns damit arrangieren – und jedes Unternehmen muss für sich individuelle Wege finden, sein Business weiter zu betreiben. Entscheidend ist jedoch, dass dabei der wichtigste Faktor nicht auf der Strecke bleibt: die Kundenorientierung.
Customer first – Mehrwert statt Ärger bieten
Beispiele, wie es nicht laufen sollte, erleben wir momentan allenthalben: Zum Homeschooling-Start nach der Weihnachtspause konnten unzählige Schüler erst mal gar nichts machen, weil die Server überlastet waren. Viele Lehrer kommen mit der Technik nicht zurecht, die Programme sind zum Teil kompliziert und umständlich. Oder das Fiasko mit der Corona-App, die sich auf vielen älteren Mobiltelefonen nach wie vor nicht installieren lässt. Obwohl erwiesenermaßen gerade die besonders gefährdeten älteren Menschen oftmals nicht das neuste Smartphone nutzen. Und einen positiven Test in der App registrieren? Das geht nur mit einem QR-Code, der allerdings nicht immer funktioniert und den nicht jedes Labor verarbeiten kann. Oder mit einer TAN, die der Patient bei einer Hotline nach Verifizierung erhält. Wenn er denn die mitunter stundenlange Warteschleife durchsteht. Warum ich Ihnen das erzähle? Weil hier bei der Entwicklung offensichtlich der falsche Fokus gewählt wurde. Im Fokus jeder Innovation, jedes Angebots sollte immer der Kunde stehen, seine Motive und Bedürfnisse. Damit statt Ärgernissen echter Mehrwert entstehen kann.
Kundenorientierung: Durch Distanz Nähe schaffen
Ich bin überzeugt davon, dass wir auch in ein paar Monaten nicht zu einer „alten Normalität“ zurückkehren werden. Zwar wird die Zahl der Geschäftsreisen und persönlichen Termine erst mal wieder ansteigen, sobald die Bundesregierung grünes Licht gibt. Doch das wird nur von kurzer Dauer sein. Ich gehe davon aus, dass auch zukünftig rund 50 Prozent der Ersttermine ausschließlich online geführt werden. Und sicher auch viele Gespräche darüber hinaus. Denn wir alle haben uns im letzten Jahr an Online-Beratung gewöhnt – und haben festgestellt, welche Vorteile sie mit sich bringt. Persönliche Termine sind nicht „besser“, sondern höchstens anders. Vielmehr sollten wir jetzt die Chance ergreifen, durch Distanz Nähe zu schaffen. Denn wenn uns die Krise eins gelehrt hat, dann das: Das Telefon ist als Verkäufer immer noch dein bester Freund! Begutachten Sie daher als Vertriebsleiter die Telefonkompetenz Ihrer Verkäufer kritisch – und unterstützen Sie sie dabei, ihre Anrufquote zu steigern. Hierbei geht es mir gar nicht um bloßen Telefonverkauf. Vielmehr ist die aktuelle Entwicklung Ihre Chance, den Austausch mit Ihren Kunden spürbar zu erhöhen – ohne, dass Sie, Ihre Mitarbeiter oder die Kunden viel Zeit durch Reisen und lange Meetings verlieren. Zeigen Sie telefonische Präsenz und signalisieren Sie Ihren Kunden so: Wir sind für euch da, wir haben ein offenes Ohr für eure Wünsche und Bedürfnisse!
Was Sie außerdem auf dem Schirm haben sollten: Nicht nur in Ihrem Unternehmen, sondern auch bei Ihren Kunden besteht jetzt Handlungsdruck. Entscheidungen, die unter dem Eindruck der Krise im vergangenen Jahr vertagt wurden, müssen jetzt getroffen werden. Und dann müssen Sie zur Stelle bzw. am Hörer sein!
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und einen guten Start in 2021!
Ihr Martin Limbeck
