Früher war es keine Seltenheit, dass ein Kunde sein Leben lang ein und demselben Anbieter treu geblieben ist. Sei es seiner Bank, seinem Versicherungsmakler oder auch dem Stammlokal seines Vertrauens. Im Zuge der Digitalisierung ist die Wechselbereitschaft jedoch enorm gestiegen – und auch die anhaltende Krise sorgt dafür, dass Kunden ihre Geschäftsbeziehungen auf den Prüfstand stellen. Was Sie tun können, um die Kundenloyalität auch in unsicheren Zeiten hoch zu halten, erfahren Sie in diesem Artikel.
Kundenloyalität erwächst aus Begeisterung
Sicher haben Sie es längst am eigenen Leib gemerkt: Es reicht heute nicht mehr aus, seine Kunden zufriedenzustellen. Denn Zufriedenheit bedeutet nichts weiter, als dass der Kunde genau das bekommt, was er erwartet hat. Das ist gewissermaßen die Mindestanforderung! Damit Kunden Ihrem Unternehmen langfristig treu bleiben, müssen Sie mehr leisten. Eine Entwicklung, die vor allem von Anbietern wie Amazon und anderen großen Onlineshops vorangetrieben wurde. Große Produktauswahl, schnelle Verfügbarkeit – und ein fitter Kundenservice, der schnell reagiert. Kein Wunder also, dass viele Kunden Dienstleistern den Rücken kehren, wenn sie bei ihnen keine ähnliche Begeisterung verspüren.
Die Corona-Krise verschärft die Situation noch mal. Viele Menschen haben in den letzten Monaten ihren Job verloren oder sind in Kurzarbeit. Wir verbringen aktuell viel Zeit zu Hause. Die Folge: Plötzlich haben wir Zeit, über Dinge nachzudenken. Und uns um Sachen zu kümmern, die wir bisher immer aufgeschoben haben. Baumärkte und Möbelhäuser können sich aktuell vor dem Kundenansturm kaum retten. Doch Kunden gestalten ihr Leben nicht nur räumlich neu – sie nehmen auch alles andere unter die Lupe. Das, was nicht mehr passend oder nützlich erscheint, fliegt rigoros raus. Etwa die Mitgliedschaft im Fitness-Studio. Der Leasing-Vertrag für den Zweitwagen, der wegen Homeoffice nicht mehr nötig ist. Oder die Versicherung, deren Nutzen nicht so richtig klar ist. Mit anderen Worten: Sie dürfen sich Ihrer Kunden nie zu sicher sein!
Vier sofort umsetzbare Tipps zur Steigerung Ihrer Kundenloyalität
1. Kontakt:
Wir alle sollen Kontakte auf ein Minimum beschränken. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie sich auch bei Ihren Kunden nicht mehr melden sollen! Eher im Gegenteil – gerade, weil wir uns so beschränken müssen, freuen sich Menschen umso mehr über einen netten Anruf. Rufen Sie Ihre Kunden an, bieten Sie ihnen eine Videoberatung an. Nicht mit der Absicht eines konkreten Verkaufs, sondern in erster Linie, um zu plaudern. So, wie Sie sonst vielleicht auf eine Tasse Kaffee vorbeigekommen wären.
2. Zuhören:
Je länger Ausnahmesituationen andauern, umso dünnhäutiger werden wir Menschen. Daher ist es essenziell für Sie, Augen und Ohren offen zu halten – und zeitnah auf Sorgen und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu reagieren. Gerade weil der persönliche Kontakt fehlt, greifen Menschen jetzt vermehrt auf digitale Kanäle zurück. Monitoren Sie daher Ihre Social Media Kanäle akribisch und behalten Sie auch Foren und Bewertungsplattformen im Auge. Hier sind schnelle, professionelle Reaktionen gefragt – vor allem dann, wenn Beschwerden im Raum stehen.
3. Kreativität:
Die meisten „klassischen“ Maßnahmen zur Kundenbindung sind aktuell auf Eis gelegt. Statt sich damit abzufinden, sollten Sie über den Tellerrand schauen und Ihrer Kreativität freien Lauf lassen! Wie wäre es mit einem Online-Kundenevent? Zum Beispiel einer über Zoom durchgeführten Wein- oder Ginprobe. Einer Frage-Session, in der Sie als Unternehmer vorab eingesendete Fragen beantworten. Oder Sie machen ein Live-Interview mit einer bekannten Persönlichkeit. Eine Online-Livepräsentation eines neuen Produkts. Und so weiter. Die Grenzen kennt nur Ihr Fantasie!
4. Kulanz:
Viele Unternehmen haben den Fokus jetzt vor allem auf kurzfristigen Umsatz gelegt. Verständlich – doch Sie sollten immer auch mit einem Auge auf die Zeit nach der Krise planen. Wie können Sie Ihren Kunden aktuell entgegenkommen, um sich als verständnisvoller Partner zu beweisen? Maßnahmen wie verlängerte Rückgabefristen, reduzierte Versandkosten, Treueaktionen oder kleine Geschenke zahlen dabei nachweislich auf die Erhaltung der Kundenloyalität ein.
Glauben Sie mir: Es lohnt sich, jetzt Ihre Bestandskunden in den Fokus zu rücken und auf Maßnahmen zu setzen, die auf die Kundenloyalität einzahlen. Denn Neukundengewinnung ist deutlich zeit- und kostenintensiver. Der Aufwand, um einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen, ist dreimal höher, als ihn zu halten. Und um einen komplett neuen Kontakt zu akquirieren, müssen Sie sich sogar siebenmal so viel ins Zeug legen!
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und Glück auf!
Ihr Martin Limbeck
