Vielen Verkäufern scheint das Thema Empfehlungsmarketing nach wie vor unangenehm zu sein. Doch warum eigentlich? Empfehlungen waren schon immer gut und wichtig im Verkauf – und sind es gerade jetzt umso mehr. Für meinen Kollegen und langjährigen Freund Klaus J. Fink steht fest: Empfehlungsmarketing ist die Königsklasse des Verkaufens. Ich habe mit ihm darüber gesprochen, vor welchen Herausforderungen Verkäufer heutzutage stehen, warum Corona im Vertrieb als digitaler Brandbeschleuniger wirkt und wie Empfehlungsmarketing auch ohne persönliche Live-Termine funktioniert.

Kundengewinnung: Vertrauen durch Empfehlungsmarketing!

Sicher merken Sie es selbst: Im Zuge der Digitalisierung werden wir mit Angeboten überschwemmt und wissen mitunter kaum noch, wofür wir uns entscheiden sollen. Die Folge: Wir vertrauen nicht mehr nur unserer eigenen Meinung allein, sondern wollen uns absichern. Indem wir Produktbewertungen lesen, in Bewertungsportalen stöbern und YouTube-Videos von anderen Käufern anschauen. Mit anderen Worten: Wir vertrauen den Einschätzungen wildfremder Menschen mehr als dem Verkäufer, seinen Broschüren oder der Unternehmenswebsite. Und, ahnen Sie schon, worauf ich hinaus möchte? Das geht Ihren Kunden genauso! Und am wertvollsten ist für sie eine Empfehlung, die von einer Person kommt, die sie kennen und schätzen. Etwa Freunde, Bekannte oder Familienmitglieder. Was das für Sie als Verkäufer heißt? Sobald Sie persönlich empfohlen werden, haben Sie einen Riesenvorsprung gegenüber Ihren Marktbegleitern. Tun Sie deshalb alles für Empfehlungen!

Passive Bewertungsanfragen reichen zur Kundengewinnung nicht aus

Doch was bringt einen Kunden dazu, Sie zu empfehlen? Eins sage ich Ihnen direkt: Zufriedenheit allein reicht nicht aus. Denn wenn Ihr Kunde zufrieden ist, bedeutet das nichts anderes, als das alles so gelaufen ist, wie der Kunde es erwartet hat. Er hat bekommen, wofür er gezahlt hat. Standard-Lieferumfang sozusagen. Das haut keinen von den Socken. Zum Empfehler wird ein Kunde erst, wenn er mehr bekommt als er erwartet – und entsprechend begeistert ist. Noch ein Grund mehr für Sie, die Extrameile zu gehen!

Viele Unternehmen setzen inzwischen auf passives Empfehlungsmarketing. Nach dem Abschluss kommt die Rechnung per E-Mail – verbunden mit der Bitte, doch eine Bewertung auf der Website zu hinterlassen. Ein Nein tut hier keinem Verkäufer direkt weh – doch solche Empfehlungen sind in der Wirkung nachweislich schwächer als persönlich ausgesprochen. Und diese wirklich starken Empfehlungen bekommen Sie als Verkäufer nur, wenn Sie aktiv danach fragen. An dieser Stelle ernte ich oft leicht erschrockene Blicke. Selbst Spitzenverkäufer trauen sich das oft nicht zu. Unter anderem, weil sie Sorge haben, dass der Kunde vielleicht irritiert reagiert oder denkt, dass das Unternehmen wohl dringend mehr Umsatz braucht. Oder weil sie glauben, dass begeisterte Kunden schon von alleine eine Empfehlung aussprechen. Doch das ist ein Irrtum. Eine Empfehlung müssen Sie sich als Verkäufer erarbeiten – genauso wie den Abschluss. Wie Sie dabei am besten vorgehen, erfahren Sie jetzt:

In fünf Schritten zu mehr Empfehlungen – und mehr Kunden

1. Zeitpunkt: Der richtige Zeitpunkt ist jetzt und immer! Stellen Sie die Frage, wenn eine gute Atmosphäre und eine gewisse Ruhe herrschen. Das geht im persönlichen Gespräch bei einer Tasse Kaffee natürlich leichter – doch auch bei einem Videogespräch können Sie ruhig mit der Frage rausrücken, sobald die Hauptthemen geklärt sind.
2. Formulierung: Rufen Sie Ihrem Kunden erst wieder seine Begeisterung in Erinnerung, bevor Sie ihn dann nach einer Empfehlung fragen. Etwa so: „Herr Kunde, was waren Ihre drei Hauptgründe, sich für unser Unternehmen zu entscheiden?“ Und dann legen Sie nach: „Lieber Herr Kunde, es freut mich sehr, dass Sie von so guten Erfahrungen berichten. Ich schätze die Zusammenarbeit mit Ihnen ebenfalls sehr. Sagen Sie: Welchem Ihrer Geschäftspartner würden Sie eine ähnliche Erfahrung wünschen? Wem würden Sie gerne eine Freude machen?“
3. Geduld: Als Verkäufer fällt es Ihnen wahrscheinlich schwer, Stille auszuhalten. Ihr Kunde braucht Bedenkzeit nach der Empfehlungsfrage – warten Sie also bitte ab!
4. Empfehlungen qualifizieren: Ihr Kunde nennt Ihnen einen Namen? Tappen Sie dann nicht in die Erleichterungsfalle, indem Sie sich überschwänglich bedanken und den Termin beenden. Denn der Name allein reicht noch lange nicht! Fragen Sie nach, um sich bestmöglich auf die Kontaktaufnahme mit dem potenziellen Neukunden vorzubereiten. Fragen Sie, was der Kontakt macht. Wie groß ist das Unternehmen, für das er arbeitet? Und, ganz wichtig: Wie lautet die Telefonnummer?
5. Absage: Sie bekommen keinen Namen, weil der Kunde sich nach Ihrer Frage verweigert? Das ist noch lange kein Grund, den Kopf hängen zu lassen. Akzeptieren Sie seine Aussage, lassen Sie Gras über die Sache wachsen und sorgen Sie dafür, dass er weiterhin die Zusammenarbeit als begeisternd empfindet.

Sie ahnen wahrscheinlich schon, welche Umsetzungsaufgabe ich Ihnen für die kommende Woche mit auf den Weg gebe: Gehen Sie Ihr Empfehlungsmarketing aktiv an! Wer sind Ihre fünf Top-Kunden? Egal ob online, telefonisch oder bei einem persönlichen Treffen – stellen Sie ihnen bei nächster Gelegenheit die Empfehlungsfrage!

Bis zum nächsten Mal!

Glück auf,

Ihr Martin Limbeck