„Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“ – bestimmt haben Sie das auch schon oft genug gehört und gelesen. Der Haken an der Sache: Das funktioniert nur, wenn die Geste auch wirklich von Herzen kommt. Gerade zum Jahreswechsel fällt es vielen Unternehmen oft wie Schuppen von den Augen, dass sie ihre Kundenbeziehungspflege vernachlässigt haben und sie versuchen, auf die Schnelle noch etwas zu reißen. Warum das in den seltensten Fällen von Erfolg gekrönt ist und mit welchen Ideen Sie stattdessen nachhaltig auf Ihre Kundenbeziehungen einzahlen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Nicht der Preis zählt, sondern die Geste

Wer mich ein bisschen besser kennt, weiß: Ich liebe Geschenke. Dabei spielt es keine Rolle, welchen Wert ein Präsent hat. Es geht um die Geste. Um das Gefühl: Da hast sich jemand Gedanken gemacht und ist an dir als Mensch interessiert – und nicht nur an deinem Kunden-Geldbeutel. Mir hat beispielsweise vor einiger Zeit mal ein Kunde ein kleines Päckchen mit Wobblern geschenkt. Die kleinen Gummifische waren schwarz-lila, passend zu meiner Firmen-CI. Mega!

Doch sowas erlebst du heutzutage selten. Statt Kreativität kommt entweder gar nichts – oder Einheitsbrei, mit dem Sie garantiert nicht mehr als ein müdes Lächeln ernten werden. Klar ist es praktisch, mit ein paar Klicks kleine Präsente online zu bestellen und diese direkt an eine Adressliste zu versenden. Doch welche Botschaft kommt damit bei Ihren Kunden an? „Ihr seid uns nicht mehr als ein 08/15-Geschenk wert. Wenn wir mehr ausgeben oder mehr Zeit investieren würden, würde sich das für uns nicht mehr rechnen.“ Klingt hart – doch genau so kommt es rüber. Mein Rat daher an Sie: Machen Sie es ordentlich. Oder lassen Sie es ganz bleiben. Ansonsten beschädigen Sie Ihre Kundenbeziehungen mehr als dass Sie darauf einzahlen.

Vier Ideen zur Kundenbeziehungspflege rund um den Jahreswechsel

  1. Es braucht nicht immer Geschenke. Viel wertvoller ist oft ein ehrliches, von Herzen kommendes Danke, denn das wird aus meiner Sicht heute viel zu selten ausgesprochen. Also: Greifen Sie zum Hörer und bedanken Sie sich bei Ihren Kunden! Nicht für den Auftrag – sondern für das entgegengebrachte Vertrauen und dafür, dass sie Ihrem Unternehmen auch in den nach wie vor herausfordernden Zeiten die Treue halten.
  2. Weihnachtskarten sind inzwischen ziemlich ausgelutscht, allerdings auch nach wie vor Tradition. Wenn Sie welche verschicken wollen, dann bitte handschriftlich. Denken Sie daran: Sie sind nicht der einzige mit dieser Idee. Womit können Sie aus der Masse herausstechen? Wie wäre es, wenn Sie mal wegdenken von den klassischen Weihnachtsfarben? Ein besonderes Format, spezielles Papier … Oder Sie versenden stattdessen Neujahrsgrüße.
  3. Persönliche Termine gestalten sich nach wie vor herausfordernd. Wie wäre es, wenn Sie Treffen nicht weiter verschieben, sondern jetzt einen Termin ausmachen – und sich per Zoom oder Teams sprechen? Im Vorfeld schicken Sie Ihrem Kunden eine kleine Ausrüstung, zum Beispiel eine Gin-Miniatur, ein Tonic Water und ein schönes Glas. Und dann nehmen Sie sich eine Stunde Zeit, um zu sprechen. Ihrer Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt, ein schöner Tee, besondere Pralinen und so weiter eignen sich genauso. Sorgen Sie für einen gemeinsamen Moment, der verbindet!
  4. Geschenke, die wirklich etwas nutzen: Es gibt immer noch Unternehmen, die ihre Kunden mit Sendungen zum Jahreswechsel beglücken, die einfach nur peinlich sind. Verschickt von einem Dienstleister für Massensendungen erreichen dann Weihnachtswichtel, Teelichter und Co. ihr Ziel – und lassen den Kunden ratlos zurück. Da würde ich das Geld ehrlich gesagt lieber für einen guten Zweck spenden. Nur mal als Anregung: Ich verschenke gerne meinen High Performance Prinzip. Planer, um meine Kunden auf ihrem Weg in ein erfolgreiches neues Jahr zu begleiten. Oder auch mal ein edles Notizbuch oder einen Kugelschreiber, mit Gravur und persönlicher Widmung … Es gibt so viele Möglichkeiten!

Kundenbeziehungspflege: Was können Sie zurückgeben?

„Aber das kostet doch alles viel mehr Zeit und Geld!“ denkt sich der ein oder andere von Ihnen jetzt vielleicht. Ich habe auch nicht gesagt, dass von Ihrer Seite aus kein Invest nötig ist. Doch das sollten Ihnen Ihre Kunden wert sein. Denken Sie daran: Es ist siebenmal mehr Energie nötig, um einen Kunden zurückzugewinnen, als einen Bestandskunden zu einem weiteren Auftrag zu bewegen. Alles was Sie tun müssen, ist in die Kundenbeziehungspflege zu investieren! Und das auch nicht zwingend zum Jahreswechsel. Aus eigener Erfahrung kann ich bestätigen, dass die Wirkung noch viel stärker ist, wenn Ihr Gegenüber nicht damit rechnet.

Ich rufe Kunden zum Beispiel zum Jahrestag unserer Zusammenarbeit an. Meistens haben sie das gar nicht auf dem Schirm und freuen sich riesig, dass ich es so genau nehme und unser persönliches Jubiläum feiere. Damit signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass er nicht nur ein Datensatz in Ihrem CRM ist, sondern dass Sie ihn auch als Mensch persönlich wertschätzen.

Gehen Sie also mal in sich und fragen Sie sich: Was kann ich meinem Kunden zurückgeben? Womit kann ich Danke sagen? Suchen Sie den kontinuierlichen Austausch und ich versichere Ihnen, es werden sich Gelegenheiten ergeben. Möglicherweise steht Ihr Kunde gerade vor der Herausforderung, seinen Firmenstandort für E-Mobilität fit zu machen – und Sie können ihm den Kontakt zu einem Hersteller für formschöne Ladesäulen herstellen. Nur mal als Beispiel.

Eine Hand wäscht die andere. Eine gute Geschäftsbeziehung ist ein Geben und Nehmen und idealerweise profitieren beide Seiten gleichermaßen. Und auch das Zwischenmenschliche muss stimmen. Geben Sie Ihrem Kunden gerade jetzt zum Jahreswechsel nochmal das Gefühl, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat. Dass er mit Ihnen einen Partner an seiner Seite hat, auf den Verlass ist.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck