In vielen Unternehmen lautet die Ansage nach wie vor: Der Kunde ist König. Erst recht, wenn das Business nicht so gut läuft. Dann sind die Verkäufer angehalten, in Sachen Key Account Management alle verfügbaren Register zu ziehen. Selbst dann, wenn die Kundenbeziehung mehr einem Kampf statt angenehmer Zusammenarbeit gleicht. Warum Verkäufer den Mut brauchen, auch mal Nein zu sagen und wie Sie eine Kundenbeziehung ohne Kollateralschaden beenden, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Eine gute Kundenbeziehung lebt von Geben und Nehmen

Als Verkäufer ist ein dickes Fell von Vorteil. Damit erzähle ich Ihnen sicherlich nichts Neues. Wer Ablehnung persönlich nimmt, schafft es schon bald nicht mehr aus dem Bett und sollte sich besser nach einem anderen Job umsehen. Dickes Fell bedeutet jedoch nicht, dass Sie sich als Verkäufer alles gefallen lassen müssen. Und als Vertriebsleiter sollten Sie hinter Ihren Leuten stehen. Und sie nicht dazu zwingen, auf Gedeih und Verderb weiter an einer Kundenbeziehung festzuhalten, wenn es einfach keinen Sinn macht. Natürlich muss nicht jede Kundenbeziehung gleich beendet werden, wenn es mal kriselt. Mit Sicherheit sind Sie auch schon mal mit einem Kunden aneinandergeraten, weil im Eifer des Gefechts ein Wort das andere ergeben hat. In so einer Situation reicht es meist schon, sich zu beruhigen, die Lage mit etwas Abstand nochmal zu beurteilen – und dann eine Aussprache zu suchen, um die Wogen wieder zu glätten. Vielleicht ist auch eine interne Umbesetzung eine Lösung.

Kundenbeziehung aufkündigen: Diese fünf Punkte sollten Sie beherzigen

Doch lassen Sie uns kein Blatt vor den Mund nehmen: Es gibt Kunden, von denen Sie sich trennen müssen. Etwa, wenn Sie oder einer Ihrer Verkäufer konstant beleidigt wird. Fehler können passieren, doch sowas brauchen Sie sich nicht bieten lassen. Was Sie außerdem nicht außer Acht lassen sollten, ist das Potenzial Ihrer Kunden. Wieviel bringt Ihnen der Auftrag wirklich, gemessen an der Zeit, die Sie und Ihre Kollegen in die Ausführung investieren? Wenn hier immer wieder ein krasses Ungleichgewicht vorliegt, weil der Kunde zum Beispiel unzählige Nachbesserungen und Extras einfordert, müssen Sie schon allein aus ökonomischen Gründen irgendwann einschreiten. Denn die Ressourcen, die Sie hier verbrennen, fehlen Ihnen in anderen, möglicherweise lukrativeren Projekten.

Zugegeben: Es wird wohl kaum einen Menschen geben, der sich gerne trennt. Doch es gehört dazu, zum Leben wie auch zum Business.

Die folgenden fünf Tipps helfen Ihnen dabei, Ihre Kundenbeziehung souverän, bestimmt und fair zu kündigen:

1. Vertrag checken: Wie sehen die rechtlichen Rahmenbedingungen aus? Richten Sie sich nach Kündigungsfristen und anderen getroffenen Vereinbarungen, um eine saubere Trennung zum richtigen Zeitpunkt in die Wege zu leiten – ohne lange Übergangszeit.
2. So persönlich wie möglich: Kündigen Sie die Kundenbeziehung nicht per E-Mail auf, sondern am besten in einem persönlichen Gespräch. Falls das nicht möglich ist, setzen Sie auf einen Videocall oder ein Telefonat. Beweisen Sie Stärke und begegnen Sie Ihrem Kunden auf Augenhöhe.
3. Sagen, was Sache ist: Reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum, sondern kommen Sie schnell zum Punkt. Lassen Sie den Kunden nicht unnötig lange zappeln, wenn das Unausweichliche sowieso feststeht.
4. Fair bleiben: Definieren Sie klar, wie die nächsten Schritte aussehen werden. Was muss bis zum Ende des Vertrags noch geleistet werden?
5. Professionalität: Es wird immer Kunden geben, die bei der Beendung der Kundenbeziehung völlig aus der Rolle fallen. Die laut werden, schimpfen und drohen, dass das Ganze ein Nachspiel haben wird. Lassen Sie sich nicht auf dieses Niveau herab! Bleiben Sie stattdessen stets professionell, freundlich und behandeln Sie Ihr Gegenüber mit Respekt.

Und was das Thema schlechte Nachrede nach Beendigung einer Kundenbeziehung angeht: Das werden Sie nicht verhindern können. Doch klare Kommunikation, Transparenz und Respekt können dabei helfen, die Beziehung würdevoll zu Ende zu bringen – und damit das Risiko zu minimieren.

Ich glaube fest an das Gesetz des Universums. Es besagt, dass alles wieder zu dir zurückkommen wird. In welcher Form, hängt von dir selbst ab. Ich möchte nicht die Straßenseite wechseln müssen aus Scham, wenn mir ein ehemaliger Kunde entgegenkommt. Und ich möchte mein Gesicht auch weiterhin jeden Morgen im Spiegel anschauen können. Hinterlassen Sie keine verbrannte Erde. Glauben Sie mir: Die Welt ist dafür zu klein.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck