Einfach drauflos und den Kunden in Grund und Boden reden? Mag sein, dass Sie auf diese Weise schon Abschlüsse geholt haben. Wahrscheinlich in erster Linie, weil der Kunde Mitleid mit Ihnen hatte. Ein gelungenes Verkaufsgespräch bedeutet nicht, dass Sie mit Ihrem Wissen prahlen. Kaufen ist ein emotionaler Prozess. Und die Emotionen Ihres Kunden wecken Sie nicht durch auswendig gelernte Formulierungen und starre Gesprächsmuster, sondern mit gekonnter Kommunikation. Die wichtigsten fünf Grundregeln, mit denen Sie Ihre Kommunikationskompetenz sofort nachhaltig steigern, lernen Sie in diesem Beitrag kennen.

Kommunikationskompetenz: So begeistern Sie Ihre Kunden online wie offline

Eins vorweg: Ihre Gesprächspartner erwarten von Ihnen nicht, dass Sie mit der sprachlichen Finesse eines Germanistikprofessors oder Feuilletonisten um die Ecke kommen. Worauf es wirklich ankommt: Auf die Haltung, die Sie gegenüber Ihrem Kunden einnehmen. Und die spiegelt sich in Ihrer Sprache. Punktgenaue Formulierungen bilden die Basis erfolgreicher Verkaufskommunikation, sowohl im persönlichen Kontakt als auch telefonisch oder bei einer Online-Beratung. Die folgenden fünf Grundregeln unterstützen Sie dabei, Ihre Kommunikationskompetenz auszubauen und ihre Kunden zukünftig zu begeistern:

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  1. Auf den Punkt: Der Termin steht? Dann ist sowohl Ihnen als auch dem Kunden klar, dass es hier nicht um Smalltalk und den Austausch von Nettigkeiten geht. Sondern ums Verkaufen! Reden Sie also nicht um den heißen Brei herum, sondern kommen Sie zur Sache. Das gilt nicht nur für den Start, sondern auch für den Verlauf des Verkaufsgesprächs: Ein Verkäufer, der seine Kunden nur berät, zwingt sie, woanders zu kaufen! Stellen Sie also selbstbewusst die Abschlussfrage, wenn die Zeit dafür reif ist.
  2. Klar und deutlich: Reden Sie nicht um den heißen Brei herum! Wenn Ihr Kunde nicht schon genau weiß, was er will, braucht er Sicherheit. Und die Sicherheit, mit dem Kauf die richtige Entscheidung zu treffen, können Sie ihm nur durch kraftvolle Sprache geben. Etwa so: „Herr Kunde, mit dem neuen CRM-System profitieren Sie davon, dass Ihre Mitarbeiter in Zukunft wesentlich passgenauere Angebote machen und die Abschlussquote deutlich steigt.“ Was ab sofort auf Ihre persönliche Blacklist gehört: Sämtliche Konjunktive und unpersönliche Formulierungen wie „man“. Damit machen Sie sich nur unnötig klein und untergraben Ihre eigene Expertise!
  3. Positives Wording: Um Ihre Kunden nachhaltig zu begeistern, muss jedes Wort wohlgewählt sein. Doch häufig schleichen sich Formulierungen mit einem negativen Touch nahezu unbemerkt ein, weil wir sie aus dem Alltag gewohnt sind. Hier hilft nur eins: Üben, üben, üben! Damit aus „Problem“ die „Herausforderung“ wird, „Kosten“ zu „Investition“ oder „umsonst“ zu „ohne Berechnung“.
  4. Der Kunde ist König: Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie Ihrem Gegenüber jeden Wunsch von den Augen ablesen und sich völlig verbiegen sollen. Rücken Sie stattdessen Ihren Kunden immer in den Fokus der Kommunikation. Mit Formulierungen wie „für Sie“, „Ihr Vorteil“, „Sie profitieren von“ und so weiter. Visualisieren Sie Ihrem Gesprächspartner mit sprachlichen Bildern so genau wie nur möglich die positive Zukunft, die ein Abschluss für ihn mit sich bringt.
  5. Fragen ist Gold: Mancher Verkäufer driftet leider im Verkaufsgespräch in die totale Egonummer ab und überschüttet den Kunden ungefragt mit Dingen, die dieser möglicherweise gar nicht wissen wollte. Um den tatsächlichen Bedarf Ihres Gegenübers zu ermitteln, ist die beste Strategie immer noch: Fragen, Fragen und noch mehr Fragen! Lassen Sie den Kunden reden, hören Sie genau hin – und setzen Sie anschließend an den richtigen Punkten mit Ihrer Nutzenargumentation an.

Kommunikationskompetenz im Vertrieb bedeutet nicht, dass Sie Ihr Angebot sprachlich bis zur Unkenntlichkeit tunen. Vielmehr kommt es darauf an, dass Sie eine Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner knüpfen und ihm signalisieren, dass Sie ein verlässlicher Partner auf Augenhöhe sind. Immer mit dem Ziel vor Augen, dem Kunden die bestmögliche Lösung zu bieten. Für Ihre Sprache bedeutet das: Weg mit Schnickschnack und ziellosen Monologen – und stattdessen Fokus auf Klartext.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck