„Der Kunde ist König“ – eine Redewendung, die gerade aus dem Vertrieb nicht wegzudenken ist. Doch ist der Kunde überhaupt noch König? Und was ist damit eigentlich gemeint? Und wie wäre es, wenn stattdessen im Verkaufsgespräch alle Beteiligten Könige sind? Mehr dazu erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
Woher kommt die Redewendung „Der Kunde ist König“?
Bestimmt ist Ihnen dieser Ausdruck auch schon mehr als einmal begegnet. Gerade in Vertrieb und Marketing steht der Kunde im Fokus des Interesses – schließlich ist das gemeinsame Ziel, ihn zum Kauf beziehungsweise zum Abschluss zu bewegen. Was untergründig mitschwingt: Der Kunde sollte höchste Priorität haben und seine Bedürfnisse und Wünsche ernst genommen werden. Eigentlich selbstverständlich. Wenn du als Unternehmen das nicht verstanden hast und nicht sämtliche Prozesse auf eine ideale Customer Journey ausrichtest, wirst du am Markt keinen Bestand haben.
Die genaue Herkunft der Redewendung „Der Kunde ist König“ ist nicht eindeutig belegt, allerdings ist sie schon lange in verschiedenen Kulturen und Sprachen zu Hause. In Deutschland gab es im 19. Jahrhundert den Ausdruck des „Kundenkönig“, welcher die Idee betonte, dass Kunden in einem Geschäftsumfeld bevorzugt behandelt werden sollten. Allerdings gibt es keine spezifische Quelle, die es möglich machen würde, den Urheber dieser Formulierung zu identifizieren.
Ein Unternehmer, der den Ausdruck „Der Kunde ist König“ sogar zum Leitsatz seines Unternehmens gemacht und damit für die Verbreitung der Redewendung in England gesorgt hat, war Harry Gordon Selfridge. Er eröffnete 1909 in London das Kaufhaus Selfridge & Co., das schon bald zum Kundenmagnet wurde. Unter anderem deshalb, weil es sich als das erste Kaufhaus für „jedermann“ positionierte – wo selbst der einfache Arbeiter wie ein Kunde behandelt wird. Ein schöner Gedanke, der sich seitdem in die Köpfe der besten Unternehmer und Verkäufer gepflanzt hat.
Der Kunde hat immer Recht? So bringen Sie sich um langfristigen Verkaufserfolg!
„Lassen Sie den Kunden reden. Und widersprechen Sie ihm bloß nicht. Der Kunde hat immer Recht! Sie wollen ihn doch schließlich nicht verärgern, sondern den Abschluss holen!“
Ich kann gar nicht mehr zählen, wie oft ich Aussagen wie diese zu Beginn meiner Zeit als Verkäufer gehört habe. Auch schon in meiner Ausbildung im Groß- und Elektrohandel war es die wichtigste Regel, die Kunden zu hofieren und mit Komplimenten zu überschütten. Natürlich fühlen sich Kunden dann geschmeichelt. Einen Tipp, den ich damals mitgenommen habe und der auch heute noch seine Gültigkeit hat:Nennen Sie Ihren Kunden beim Namen!
Zu Beginn habe ich das auch alles gemacht. Und hatte schnell den Dreh raus, was ich sagen musste, um wieder eine der schweineteuren Tiffany-Glaslampen an die glückliche Kundin zu bringen. Sinn machte das Ganze jedoch nur, wenn du herausgefunden hast, dass es auch wirklich das war, was der Kunde wollte. Denn ansonsten kann die Nummer schnell nach hinten losgehen. Denn was bringt es deinem Gegenüber, wenn du ihm nach dem Mund redest und in jeder Aussage bestärkst – und währenddessen merkst, dass der Kunde schlecht oder falsch informiert ist. Und ein anderes Produkt für seine Bedürfnisse eigentlich viel besser passen würde … In diesem Falle finde ich es grob fahrlässig, den Kunden ins Verderben laufen zu lassen. Hier steht für mich fest: Mund auf und ihm oder ihr souverän, ruhig und sachlich erklären, warum Sie die Meinung nicht teilen – und wozu Sie stattdessen raten. Auch, wenn er oder Sie das vielleicht zuerst nicht hören will.
Als Verkäufer ist es Ihre Pflicht, den Kunden bestmöglich zu beraten
Natürlich wird es immer Kunden geben, die dann in bester Rumpelstilzchen-Manier mit dem Fuß aufstampfen und „Ich will aber!“ schreien. Zum Glück meistens im übertragenen Sinne. Top-Verkäufer zeichnen sich dadurch aus, dass es ihnen gelingt, solche Kunden wieder zu beruhigen. Und anschließend dafür zu sorgen, dass sie freudestrahlend mit dem Produkt nach Hause gehen, das wirklich zu ihren Wünschen und Bedürfnissen passt.
„Warum soll ich mir die Mühe machen? Wenn der Kunde so genau weiß, was er will, bekommt er es. Ich habe keine Lust, zu diskutieren. Selbst schuld, wenn es dann doch nicht passt!“
Hand aufs Herz: Wahrscheinlich waren wir alle schon mindestens einmal in einer Situation, wo wir genau das gedacht haben. Doch auch hier macht es einen wirklichen Topseller aus, den Kunden nicht sehenden Auges ins Verderben laufen zu lassen. Denken Sie langfristig! Wer wird wieder bei Ihnen kaufen und Sie weiterempfehlen: Der Kunde, der feststellt, das Falsche gekauft zu haben und nicht die richtige Beratung bekommen hat? Oder der Kunde, der dank eines Verkaufsgesprächs auf Augenhöhe absolut happy mit dem Ergebnis ist und sich als König fühlt?
Ich denke, hier sind wir uns einig: Gerade, weil der Kunde König ist, müssen wir ihm die Wahrheit sagen und ihn nach bestem Wissen und Gewissen beraten.
Wann der Kunde nicht mehr König ist
Es gibt für mich allerdings auch klare Grenzen. Wenn Sie die für sich noch nicht gezogen haben, ist es höchste Zeit, dass Sie das jetzt nachholen. Kein Kunde der Welt ist es wert, dass Sie sich über den Tisch ziehen lassen. Das gleiche gilt für schlechtes Benehmen. Wer mich oder einen meiner Mitarbeiter blöd anmacht oder beleidigt, darf gerne woanders kaufen. Das gleiche gilt für Menschen, die glauben, als „Kundenkönig“ können sie sich alles rausnehmen. Beispielsweise mehrfach Termine ohne Entschuldigung absagen, vereinbarte Deadlines reißen, falsche Angaben machen und so weiter. Mein Tipp für Sie: Wenn Sie beim Erstgespräch ein komisches Bauchgefühl haben – hören Sie drauf. Was schlecht anfängt, wird meiner Erfahrung nach sowieso keine tolle Kundenbeziehung.
„Ja, aber ich brauchte den Abschluss! Ich stehe bei meinem Vertriebsleiter schon auf der Abschussliste …“ Ich kann verstehen, dass der ein oder andere nicht so gute Verkäufer aus Verzweiflung dazu neigt, den Bückling zu machen und seinem Kunden verbal die Füße zu küssen.
Doch mal ehrlich: Was haben Sie davon? Wahrscheinlich einen Auftrag, der sich weder für Sie noch Ihr Unternehmen lohnt. Weil der Kunde Sie so brutal runtergehandelt hat oder Sie so viel Rabatt angeboten haben, dass es ein Nullsummenspiel ist. Gerade wenn es um Dienstleistungen geht, ist doppelte Vorsicht geboten: Hat der Kunde ständige Änderungswünsche, ist mit nichts zufrieden und der Einsatz von Zeit und Ressourcen steigt ins Unermessliche, zahlen Sie hinterher nur drauf.
Für mich gilt daher klipp und klar:
„Der Kunde ist auch heute noch König – wenn er sich entsprechend verhält.“
Verkaufen ist ein Geben und Nehmen
Ich denke, in einer Sache sind wir uns einig: Die Zeiten, in denen Verkäufer vor einflussreichen Kunden „gekuscht“ haben und sich alles gefallen lassen mussten, sind zum Glück lange vorbei. Gerade in der aktuellen Zeit brauchen Kunden einen Verkäufer, der als Partner auf Augenhöhe agiert. Der sagt, was Sache ist – auch wenn es nicht immer das ist, was der Kunde hören will. Nur so werden Sie das Vertrauen Ihres Gegenübers gewinnen und einen Grundstein für eine langfristige und solide Kundenbeziehung legen. Wichtig ist dabei zudem, dass Sie einen kühlen Kopf bewahren. Auch dann, wenn Ihre Auftragslage gerade zu wünschen übriglässt. Lassen Sie sich nicht erpressen. Ein gutes Verkaufsgespräch bedeutet für mich, dass beide Seiten als Gewinner vom Tisch aufstehen. Und das gelingt nur, wenn sich beide Parteien auch mit dem nötigen Respekt begegnen. Denn nicht nur der Kunde ist König – auch der Verkäufer und jeder Mitarbeiter an jedem Touchpoint.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg und Glück auf!
Ihr Martin Limbeck
Allgemeine Fragen zum Thema:
Was bedeutet der Kunde ist König
Der Kunde ist König bedeutet, dass der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt des Verkaufsgesprächs stehen. Der Verkäufer sollte alles daransetzen, ihn zufrieden zu stellen.
Ist der Kunde immer König?
Natürlich zielt jedes Unternehmen darauf ab, seinen Kunden die Wünsche im Idealfall von den Augen abzulesen und zur vollen Begeisterung zu erfüllen. Allerdings nicht auf Biegen und Brechen: Wer sich nicht königlich verhält und jedem Mitarbeiter im Unternehmen mit Respekt begegnet, kann gerne woanders kaufen.
