Kleines Quiz à la »Wer wird Millionär« gefällig? Worin liegt der Unterschied zwischen Zuhören und Hinhören?

A Wer zuhört, ist zu, wer hinhört, ist …
B Wer jemand anderem zuhört, erfasst das, was er selbst kennt, wer hinhört, versetzt sich in den Sprecher.
C Zuhörer sitzen am Radio, Hinhörer sind persönlich anwesend.
D Zuhörer tragen geschlossene Kopfhörer, Hinhörer nur kleine In-ear-Hörer.

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Topverkäufer wissen: Zwischen Hinhören und Zuhören besteht ein riesiger Unterschied. Die Wünsche seines Kunden wahrzunehmen, ist das eine. Zu erkennen und zu verstehen, welche Bedeutung er diesen Wünschen und damit dem eigenen Angebot beimisst, ist das andere.

Beim Zuhören filterst du aus den Worten deines Kunden vor allem nur das heraus, was du vor dem Hintergrund deiner eigenen Erfahrungen selbst kennst. Deine Ohren sind »zu« für die Bedeutung, die dein Kunde seinen Wünschen beimisst. Beim Hinhören hörst du in deinen Kunden hinein. Du erfasst seine Gefühle und Gedanken. Deine Ohren öffnen sich hin zu den Wünschen und Vorstellungen deines Kunden. Als aufmerksamer Hinhörer betrachtest du dein Angebot aus dem Blickwinkel deines Kunden.

Unverzichtbar für dieses tiefere Verständnis ist, dass Sie Ihren Kunden mit seinen Schwächen akzeptieren. Seien Sie tolerant:

• Bewerten Sie nur den Inhalt seiner Ausführungen und lassen Sie sich nicht von Sprachmängeln, einem Dialekt oder einem Akzent ablenken.
• Konzentrieren Sie sich auf das, was er sagt und meint, und darauf, welche dieser Informationen Sie für Ihre Argumentation nutzen können.
• Lassen Sie ihn aussprechen, halten Sie Blickkontakt und machen Sie sich Notizen, um Informationen für Ihre Antwort zu sammeln.
• Antworten Sie nie, bevor Sie nicht alles richtig erfasst und verstanden haben. Kommentieren Sie die Ausführungen Ihres Kunden nicht, sondern geben Sie ihm Zeit, zu erklären, was ihm wichtig ist.

Vor allem in der Einwandbehandlung ist es für Ihren Kunden wichtig, dass Sie seine Argumente nicht nur zur Kenntnis nehmen, sondern wirklich verstehen, wie wichtig ihm der eine oder andere Punkt ist.
Durch aktives Hinhören signalisieren Sie, dass Sie seine Argumente ernst nehmen. So bedienen Sie ein zutiefst menschliches Gefühl: das Bedürfnis, verstanden zu werden. Und wer seinem Kunden dieses Gefühl vermitteln kann, gewinnt dessen Vertrauen.

Als Zuhörer nehmen Sie die Aussagen und Fragen Ihres Kunden nur auf und beantworten Sie eins zu eins. Als aktiver Hinhörer lassen Sie ihn über seine Wünsche und (Kauf-)Motive sprechen. Zum einen liefert er Ihnen damit entscheidende Hinweise für Ihre Nutzenargumentation, zum anderen fühlt er sich bei Ihnen gut aufgehoben. Soführen Sie ihn nicht nur in Richtung Abschluss, sondern binden ihn auch an sich.

Wenn Sie hinhören, machen Sie Ihren Kunden zu Ihrem Fan.