Eine aktuelle Umfrage von Bitkom belegt, dass 43 Prozent der Internetnutzer jetzt vermehrt Videotelefonate führen. Kein Wunder also, dass Tools wie Zoom, GoToMeeting oder Teams seit Beginn der Krise auch im Vertrieb hoch im Kurs stehen. Wenn schon keine persönlichen Termine möglich sind, können Verkäufer so zumindest etwas Nähe zu ihren Kunden aufbauen. Vorausgesetzt, sie halten sich an ein paar elementare Grundregeln. In diesem Beitrag lernen Sie die fünf häufigsten Stolperfallen im Umgang mit Videocalls kennen – und wie Sie sie zukünftig sicher umschiffen.

Das neue „Normal“: Kundenkommunikation online

Im Grunde genommen können wir der Krise sogar ein bisschen dankbar sein. Ja, Sie haben richtig gelesen. Damit meine ich natürlich weder die gesundheitliche Bedrohung noch die akute wirtschaftliche Situation. Doch die Entwicklungen haben dafür gesorgt, dass sich in Sachen Digitalisierung endlich mal etwas getan hat. Vielerorts zwar eher überstürzt und improvisiert – doch die wenigsten Veränderungen gelingen mit einem fließenden Übergang. Während sich viele Unternehmen noch Anfang des Jahres mit Händen und Füßen gegen die Integration von Chats, Videotelefonie und Co. in die hauseigene Vertriebsstrategie gewehrt haben, ist davon jetzt keine Rede mehr. Corona hat uns vor die Wahl gestellt: entweder digitale Kundenkommunikation – oder gar keine.

Online-Beratung und Videocalls sind zum Daily Business geworden, um Kontakt zu Bestandskunden zu halten und gleichzeitig neue Interessenten zu gewinnen. Von der technischen Warte ist die Kundenkommunikation via Bildschirm und Webcam keine große Herausforderung. Doch damit ein Gespräch zum Erfolg für beide Seiten wird, braucht es mehr als nur technisches Know-how. Im Folgenden lernen Sie die fünf häufigsten Videocall-Fallen kennen – und wie es Ihnen gelingt, sie zukünftig souverän zu umgehen.

Achtung, Videoanruf: Die fünf häufigsten Stolperfallen in der Kundenkommunikation

1. Aufmerksamkeit:

Bitte denken Sie daran, dass die Konzentrationsspanne vor dem Bildschirm eine andere ist als im Face-to-Face-Meeting. Selbst dann, wenn Ihr Angebot für den Kunden eigentlich höchst relevant ist. Experten gehen davon aus, dass der Ermüdungsfaktor doppelt so hoch wie bei klassischen Terminen ist. Kommen Sie also möglichst schnell zum Punkt! Auch die Kommunikation einer klaren Agenda zu Beginn des Meetings kann helfen, den Fokus zu wahren.

2. Fehlender Augenkontakt:

Auch wenn Sie und Ihr Gesprächspartner sich auf dem Bildschirm sehen können – es ist einfach nicht das gleiche. Sie und Ihr Gegenüber müssten sich schon ziemlich nah vor die Kamera klemmen, damit Emotionen wirklich deutlich erkennbar sind. Schräge Vorstellung, oder? Umso wichtiger, dass Sie sich daher nicht auf Mimik und Gestik allein verlassen, sondern auch auf Betonung und Stimme setzen.

3. Keep it short and simple:

In einem Videocall ist es extrem anstrengend, einem langen Monolog zu folgen. Sprechen Sie daher lieber in kurzen statt in langen Sätzen. Bilden Sie keine Schachtelsatz-Ungeheuer und wählen Sie einfache Worte anstelle von Fachchinesisch. Wer möchte, dass sein Gegenüber voll und ganz bei der Sache ist, erzählt außerdem keine umständlichen Geschichten.

4. Haltung bewahren:

Was beim Telefonieren gilt, sollten Sie sich auch vor der Webcam zu Herzen nehmen. Auch wenn der Kunde nur Ihr Gesicht und die Schultern zeigt. Sitzen Sie also entspannt und aufrecht. Damit begünstigen Sie nicht nur eine entspannte und tiefe Atmung und damit eine ruhige Stimme, sondern signalisieren Ihrem Gegenüber auch, dass auf Sie Verlass ist.

5. Der erste Eindruck zählt:

Manche Verkäufer neigen dazu, Videocalls auf die leichte Schulter zu nehmen. Vielleicht weil sie sich in ihrer vertrauten Umgebung zu sicher fühlen. Oder weil sie denken, dass das Gespräch inoffizieller als ein persönlicher Termin ist. Beides falsche Annahmen, die Sie den Abschluss kosten können! Auch bei Videocalls gilt: Legen Sie sich Ihr Ziel und Ihre Strategie zurecht, ebenso wie Formulierungen für den Einstieg, die Nutzenargumentation sowie mögliche Einwandbehandlungen.

Sind Sie fit für die Kundenkommunikation von heute? Oder möchten Sie lieber noch mehr zum Thema erfahren? Dann merken Sie sich den 19. August vor: In meinem kostenlosen einstündigen Online-Seminar erfahren Sie, worauf es bei der Online-Beratung ankommt und wie Sie Ihre Verkaufskarriere mit dem Einsatz digitaler Tools zukunftssicher machen.

Viel Erfolg und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck