EXPERTEN-TIPP April 2019

So wie Weihnachten immer am 24. Dezember ist, so werden auch Ihre Kunden in jedem Verkaufsgespräch Einwände haben. Und so, wie es an Weihnachten Geschenke gibt, sollten Sie auch Einwände als Geschenke Ihrer Kunden wahrnehmen. Verzagen Sie also nicht, wenn Sie einen Einwand hören und sehen Sie sie lieber als das, was sie wirklich sind: Kaufsignale.

9 von 10 Misserfolgen haben eine gemeinsame Ursache: Mangelnde Vorbereitung.

Denken Sie über Ihre vergangenen Verkaufsgespräche nach. Haben Ihre Kunden nicht immer dieselben Einwände? Ihr Kunde steht nicht morgens im Bad und denkt sich neue Einwände für Sie aus. Es sind immer die gleichen. Einwände sind Standardsituationen. Und bedenken Sie vor allem eines: Kein Kunde erhebt Einwände gegen ein Produkt, dass ihn völlig kalt lässt.

Was wäre der Kunde für ein Verhandlungspartner, wenn er zu allem ja und Amen sagen würde? Einwände zu haben ist völlig normal und in unseren Ur-Ängsten verankert. Menschen haben Angst vor Veränderung und vor dem falschen Zeitpunkt. Ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung müsste erst kennengelernt werden, das würde Energie kosten, die Kunden oft nicht aufbringen wollen. Auch Angst vor Kaufreue durch schlechte Erfahrungen spielt eine große Rolle bei Einwänden. All dies sind dennoch keine Punkte, die Sie nicht mit geschickter Kommunikation aus dem Weg räumen könnten!

Wenn der Kunde NEIN sagt, beginnt das Verkaufen erst.

Schreiben Sie die Einwände, die Sie am öftesten hören, auf und Sie werden sehen, dass die Liste nicht sehr lang ist. Dabei sind die häufigsten Einwände nicht nur von Kunde zu Kunde gleich, sie sind sogar von Branche zu Branche ähnlich!

Die goldenen 12 Einwände sind:

1. Keine Zeit.
2. Kein Interesse.
3. Kein Bedarf.
4. Haben einen festen Partner.
5. Sind heute schon der Fünfte.
6. Schicken Sie mal Unterlagen.
7. Kein Budget.
8. Zu teuer.
9. Entscheidet die Zentrale.
10. Schlechte Erfahrungen gemacht.
11. Gerade erst neu entschieden.
12. Zu kompliziert.

Oft sind die Einwände bloß Hypothesen, deren Wahrheitsgehalt der Kunde noch gar nicht beurteilen kann. Ihre Aufgabe ist es also, diese Hypothesen zu verneinen und das gelingt Ihnen am sichersten mit den folgenden Strategien:

DAF

Mit der DAF Formel bringen wir den Kunden in die Position, sich den Einwand selbst zu entkräften. Nutzen Sie dabei zuerst eine Dezente Anerkennung, treffen dann eine Aussage und stellen schließlich eine möglichst offene Frage. Ziel ist es, dass sich der Kunde seinen Einwand selbst aus dem Weg räumt. Wenn der Kunde zum Beispiel sagt, dass er bereits einen Partner hat, dann sagen Sie: „Herr Kunde, das freut mich zu hören! Dass Sie bereits einen Partner haben, zeigt mir, dass Sie sich für das Thema interessieren. Was wäre denn, wenn Sie feststellen, dass wir ein viel besserer Partner für Ihr Anliegen sind?“

Antwort abfedern

Mit dem Abfedern der Antwort ist gemeint, dass Sie dem Kunden signalisieren, dass Sie ihn und seine Sichtweise verstehen. Wenn der Kunde also einwendet, dass er keine Zeit hat, sagen Sie: „Ich verstehe, was Sie sagen, Herr Kunde. Was kann ich tun, damit Sie sich Zeit für einen Termin freischaufeln?

Nutzenmaximierung

Bei Preisgesprächen kommt diese Form der Einwandbehandlung zum Einsatz: Wir zählen die persönlichen Vorteile und den Nutzen für den Kunden auf und lassen uns diese bestätigen. So entsteht eine Kette von Mehrwert für den Kunden, die mehr Gewicht hat, als der Preis des Produktes.

Kunde: „Ihr Angebot für die Hard- und Software ist zu hoch.“

Verkäufer: „Glauben Sie nicht auch, dass all die genannten Punkte für Sie soviel Sicherheit in Ihrer Investition bieten, dass es eine lohnende Anschaffung für die Zukunft ist?

Kunde: „Trotzdem erscheint mir der Preis zu hoch.“

Verkäufer: „Unserer Philosophie folgend beraten wir unsere Kunden zukunftsorientiert. D.h. was Ihnen heute am System ausreicht und in der Anschaffung billiger erscheint, ist morgen schon zu klein und kann nicht mehr erweitert werden. Solchen Schwierigkeiten gehen wir von vorne herein aus dem Weg, denn wir bieten unseren Kunden für ihre Investition die optimale und zukunftsorientierte Lösung an.“

Kunde zögert noch.

Verkäufer: „Ist es bei solch einer Entscheidung nicht besser, ein bisschen mehr zu investieren, als nicht genug? Wenn Sie jetzt ein wenig mehr investieren, dann ist das, was Sie vielleicht verlieren, sehr gering. Wenn Sie heute nicht genug investieren, dann laufen Sie Gefahr, alles zu verlieren. Sie sollten sich also entscheiden, lieber eine Kleinigkeit zu verlieren, als die gesamte Investition.“

Bereiten Sie sich auf die Einwände Ihrer Kunden vor und lernen Sie ein Set aus mindestens 20 Formulierungen auswendig. So können Sie souverän auf jeden Einwand reagieren und kommen dem Abschluss einen großen Schritt näher.