In vielen Unternehmen ist die Arbeitsaufteilung immer noch die gleiche: Die Mitarbeiter im Außendienst fahren raus zum Kunden und bringen die Aufträge ran. Der Innendienst hingegen hat den Ruf des „Sachbearbeiters“. Die Mannschaft vereinbart Termine, stellt Angebote zusammen und beantwortet die Rückfragen von Bestandskunden. Klar können Sie das so machen. Doch dabei verschenken Sie wertvolles Potenzial! Wie Unternehmen stattdessen von einer engeren Kooperation zwischen Außen- und Innendienst profitieren, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Zusammenbringen, was zusammengehört

„Das ist ja wieder typisch! Wir haben hier die ganze Arbeit und die sitzen den ganzen Tag nur beim Kunden und trinken Kaffee!“ So lautet nur eines der Vorurteile, die in vielen Unternehmen dazu beitragen, dass sich die Außendienstler und die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst eher misstrauisch beäugen. Dass diese Situation nicht gerade förderlich zur Optimierung der Abläufe im Unternehmen ist, sollte auch klar sein.

Da werden Angebote extra noch eine Weile liegen gelassen, um dem hochnäsigen Verkäufer eins auszuwischen. Oder der Außendienstmitarbeiter macht sich mal wieder nicht die Mühe, die Kundendaten im CRM zu optimieren – und drückt dem Innendienst lieber einen kaum lesbaren Notizzettel in die Hand. Was beide Parteien dabei jedoch übersehen: Der Leidtragende dieser internen Fehde ist in erster Linie der Kunde! Diese Tatsache allein sollte schon Grund genug sein, das Kriegsbeil zu begraben. Stattdessen sollten sie die Kundenbegeisterung zum gemeinsamen Fokus machen. Die folgenden drei Vorteile sprechen dabei für sich.

Zusammenarbeit zwischen Außen- und Innendienst: Kundennutzen als gemeinsamer Fokus

1. Vertriebseffizienz steigern: Kunden sind heute besser informiert denn je und die Schnelligkeit hat enorm zugenommen. Sie wollen ihre Informationen und/oder das Produkt am liebsten sofort. Und nicht erst in einer Woche, wenn der Außendienst den nächsten freien Termin hat. Höchste Zeit also, den Verkauf nicht mehr nur dem Außendienst zu überlassen, sondern auch den Innendienst ranzulassen! Wenn sich beide Abteilungen die Bälle zuspielen und sich gegenseitig unterstützen, lassen sich viele Prozesse von der Bedarfsanalyse über die Angebotserstellung bis hin zur After-Sales-Betreuung deutlich effizienter gestalten.
2. Cross- und Upselling: Kunden geben sich heute nicht mehr damit zufrieden, einen einzelnen Ansprechpartner im Unternehmen zu haben. Sie sehen die Firma als Marke – und erwarten daher, dass ihnen jederzeit und an jedem Touchpoint kompetent geholfen wird. Hier kann der Innendienst den Außendienst gezielt unterstützen, indem die Mitarbeiter nicht nur passiv agieren und Fragen beantworten – sondern auch einhaken, wenn sie einen konkreten Bedarf erkennen. Das können zum Beispiel Hinweise auf weitere Produkte oder ergänzende Dienstleistungen sein. Nur weil ein Kunde bei Ihnen gekauft hat, bedeutet das nicht automatisch, dass er Ihr gesamtes Portfolio auf dem Schirm hat! Hinzu kommt außerdem der psychologische Effekt. Kunden sind oftmals eher zu einem Upselling bereit, wenn sie das Angebot vom Innendienst bekommen. Weil sie den Hinweis dann eher als gutgemeinten Ratschlag und seltener als Verkaufsabsicht empfinden.
3. Beziehungsmanagement: Viele Unternehmer übersehen, dass im Innendienst der intensivste Kontakt mit den Kunden stattfindet. Egal, ob sie eine Frage haben oder etwas nicht richtig funktioniert: In solchen Fällen ist der Innendienst meist die erste Anlaufstelle und birgt damit enormes Potenzial, um eine langfristige, vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen. Hinzu kommt, dass der Innendienst so 1:1 die Wünsche, Bedürfnisse und Erfahrungen der Kunden mitbekommt – und damit zum wertvollen Sparringspartner für die Verkäufer im Außendienst wird.

Kunden sind heute anspruchsvoller und fordernder

Der Markt dreht sich immer schneller. Wer bei dieser Entwicklung Schritt halten möchte, muss Strukturen und Prozesse schaffen, die eine schnelle Reaktion auf diese Veränderungen ermöglichen. Dazu gehört neben der kontinuierlichen Erweiterung und Anpassung von Aufgabenfeldern vor allem, den einseitigen Fokus auf die Sales-Stars aufzulösen und stattdessen Außen- und Innendienst bestmöglich miteinander zu vernetzen. Mit dem richtigen Training kann auch der Innendienst verstärkt verkaufsaktiv agieren. Und unter anderem daran arbeiten, die Bindung von Bestandskunden zu stärken.

Wie gehen Sie mit dieser Thematik um? Gibt es in Ihrem Unternehmen bereits einen engen Austausch zwischen Außen- und Innendienst? Ich freue mich auf Ihre Antworten in den Kommentaren!

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Glück auf!

Ihr Martin Limbeck