Die Frage aller Fragen in der Abstimmung über die Trainingsinhalte für den Vertriebsinnendienst lautet: Was sind die genauen Aufgaben des Vertriebsinnendienstes? Wo gibt es Trainingsbedarf? Die Antworten darauf sind sehr unterschiedlich, umfassend. Und teilweise schwer greifbar.

Spreche ich mit den Personen des zu trainierenden Unternehmens, herrscht auch hier oftmals ein unterschiedlicher Wissens- und Informationsstand. Mein Fazit daraus? Der Vertriebsinnendienst wird häufig unterschätzt. Der Vertriebskanal erhält wenig Aufmerksamkeit und das Umsatzpotenzial wird vernachlässigt.

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Dabei steckt im Vertriebsinnendienst großes Potenzial und ein starker Absatzkanal. Sehr häufig haben die Kollegen den bessern und engeren Kontakt zum Kunden. Sie kennen die Akteure im Hintergrund und sind dichter am Tagesgeschäft. Den Innendienst nur auf Reklamationen, Terminvereinbarung für den Außendienst und das Angebotsmanagement zu reduzieren, macht für mich wenig Sinn.

Welche Aufgaben gibt es im Vertriebsinnendienst, um den Umsatz zu steigern, Kunden zu binden und den administrativen Aufwand zu reduzieren?

Steigerung der Realisierungsrate von Angeboten

    • Bearbeiten Sie Anfragen weniger nach dem Motto „Viel hilft viel“. Ich kenne Unternehmen, da liegt die Realisierungsquote bei 5-10 %. Es gilt, die Anfragen/Ausschreibungen besser und genauer zu qualifizieren und auf Ernsthaftigkeit zu prüfen.
    • Standardisierung von geringwertigen Anfragen unter der Rentabilitätsgrenze
    • Durch die richtige Gesprächsführung können zusätzliche Potenziale ermittelt, der Auftragswert gesteigert und Verbindlichkeit geschaffen werden.

Cross und Up-Selling durch intensiven Kundenkontakt

    • Wiederholtes Informieren über Neuigkeiten, verbesserte Produkte, Aktionen oder Kombiangebote.
    • Agieren und nicht reagieren. Im Zuge der Kunden- und Kontaktpflege lassen sich sehr gut Informationen bezüglich weiterer Produkte und Dienstleistungen platzieren. Die meisten unserer Kunden kennen selbst nach Jahren der Zusammenarbeit nicht den genauen Umfang und Leistungsvielfalt ihres Geschäftspartners.

Angebote rechtzeitig und richtig nachfassen

    • Es macht keinen Sinn, ein Angebot zu versenden und zu warten, dass der Kunde sich mit einem Auftrag zurückmeldet. Es ist wichtig, den Kunden aktiv an das Angebot zu erinnern.
    • Nicht die Zahlen im Angebot sondern der Faktor Mensch beeinflussen die Kaufentscheidung. Gerade dann, wenn Preis und Leistung vergleichbar und austauschbar sind.

Kundenbindung und Beziehungsmanagement

    • Mit der richtigen Kontaktfrequenz bekommt der Vertriebsinnendienst ein Gesicht und es werden Beziehungen aufgebaut.
    • Kunden belohnen Vertrauen und Aufmerksamkeit.
    • Lösen Sie Reklamationen und Beschwerden im Vorfeld und fangen Sie sie ab. „Weckducken und Totstellen“ führt hingegen zur Eskalation und Kundenverlust.

Nach meiner Auffassung steckt im Vertriebsinnendienst großes Umsatzpotenzial, das wir nicht mit administrativen Aufgaben alleine ausbremsen sollten. Natürlich ist jede Struktur und Organisation unterschiedlich und hat eine andere Geschäfts- und Aufgabenstrategie.  Bei genauer Betrachtung  und Analyse ergeben sich nicht selten Potenziale und Ansätze zur Optimierung.

In der Hotellerie habe ich mit der Aufgabenveränderung des Innendienstes gute Erfolge realisiert. Kunden baten um ein persönliches Kennenlernen und honorierten die proaktiven Kontakte meiner Mitarbeiter mit Kundentreue und Umsatzbündelung. Genau dieses Feedback schaffte Motivation und Selbstvertraue. Es steigerte das Selbstbewusstsein und Interesse am aktiven Verkauf.