„Jetzt hör‘ doch mal auf mit deiner Extrameile, Limbeck! Es muss auch mal reichen, wenn Mitarbeiter ihre 40 Stunden vollmachen. Wer ständig auf Überstunden drängt, muss sich nicht wundern, wenn die Leute dann irgendwann weg sind.“ Solche Kommentare habe ich in den letzten Tagen und Wochen häufiger auf meinen Social-Media-Kanälen bekommen. Ganz ehrlich: Das juckt mich nicht. Allerdings frage ich mich auch, wie Menschen so verbohrt sein können. Wer hat behauptet, dass die Extrameile immer gleichbedeutend mit Überstunden ist? Sie steht für mich vor allem dafür, einen Schritt weiterzudenken. Sei es für einen Kollegen, das Unternehmen oder den Kunden. Sich selbst zu fragen: Was kannst du etwas anders machen, um damit für Kundenbegeisterung zu sorgen? Denn aus meiner Erfahrung sind es diese Kleinigkeiten, die den Unterschied ausmachen.
Die richtige Zeit für Akquise ist immer!
Nur mal so als Beispiel: Was machen Sie Freitagsnachmittags? Ich habe den Eindruck, dass bei den meisten Unternehmen um 14 oder 15 Uhr Schicht im Schacht ist. Auch im Verkauf. Da werden noch ein paar E-Mails abgearbeitet und Präsentationen geschliffen – und dann ab nach Hause. Auf Kundengespräche hat kaum noch jemand Lust, weil der pünktliche Feierabend im Fokus steht. Klar ist Freizeit wichtig, ebenso wie Zeit mit der Familie. Doch wenn ich die Chance habe, noch einen Auftrag klarzumachen, hänge ich gerne noch eine Stunde dran.
Das mache ich nicht nur heute so, sondern dieses Mindset hatte ich auch schon als junger Kopierer-Verkäufer. Am Freitag habe ich mich ins Auto gesetzt und bin quer durch Frankfurt gefahren: „Kunde, brauchst du was?“ – „Kunde, hast du gerade Zeit?“ – „Kunde, hast du vergessen, Toner zu bestellen?“ Der Limbeck kommt und bringt dir den Toner! Abends war ich meist erst gegen zehn Uhr zu Hause. Habe ich das bereut? Auf keinen Fall! Denn die Extrameilen haben mir Extraumsatz gebracht. Und damit Extramoney, das dafür gesorgt hat, dass ich am Monatsende wieder Verkäufer Nummer eins in meinem Salesteam war.
Kundenbegeisterung: „Dienst nach Vorschrift“ reicht nicht mehr
Sagen wir mal so: Ich war bei meinen Kollegen nicht sonderlich beliebt. Und genau das ist auch schon der Knackpunkt. Wieso wirst du dafür angefeindet, wenn du Leistung bringst? Da bezeichnen erwachsene Menschen ihren Kollegen als „Streber“ oder Schlimmeres, nur weil sie ihr persönliches Wohlbefinden über das ihrer Kunden hängen. Klar kannst du das machen. Solange der Laden brummt, merkt unter Umständen keiner, welche Aufträge alle auf Grund von Dodo-Verhalten nicht gemacht werden. Doch was ist, wenn es auf einmal nicht mehr läuft? Wir stecken mitten in einer großen Wirtschaftskrise – für viele jüngere Menschen ist es das erste Mal, dass sie sowas erleben. Da hilft kein Jammern, sondern nur eins: Ärmel hochkrempeln und ranklotzen! Auch Kunden müssen den Gürtel enger schnallen und schauen noch genauer hin, wofür und bei wem sie ihr Geld lassen. Wer auch in Zukunft im Vertrieb die Nase vorne haben will, kommt mit „Dienst nach Vorschrift“ nicht mehr durch. Was jetzt zählt, sind Schnelligkeit und Mitdenken – und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er bei dir in sicheren Händen ist.
Solange ich denken kann, gab es in meinem Leben immer Vorbilder. Ich habe mich an ihnen orientiert, ihnen nachgeeifert. Sei es mein Highschool-Lehrer Kenny, dem ich mein Mantra „Erst schaufeln, dann scheffeln“ zu verdanken habe. Meinen Chef in der Ausbildung, der zu mir immer wieder sagte: „Beständig Limbeck, beständig.“ Er hat mich motiviert, immer dranzubleiben und mit beständiger Leistung zu punkten. Oder Torsten, der mich unter seine Fittiche genommen und als Junior-Verkäufer eingenordet hat.
Klar hätte ich auch neidisch sein können auf diese Menschen. Doch warum bitte? Ich habe mich an ihnen ausgerichtet, habe von ihnen gelernt – und bin so immer besser und erfolgreicher in dem geworden, was ich tue. Vom Nichtstun wirst du nicht besser. Sondern nur, wenn du ranklotzt und dazulernst.
Kundenbegeisterung nur, solange alles regelkonform bleibt
Eine Sache ist heute allerdings anders als in meiner Sturm-und-Drang-Phase: Heute will kaum noch einer nach oben kommen. Weil viele schon so weit oben in die Gesellschaft reingeboren werden, dass es ihnen vollkommen reicht. Kaum einer ist scharf darauf, Verantwortung nicht nur für sich selbst, sondern auch noch für andere zu übernehmen. Und damit meine ich nicht nur junge Menschen, die am liebsten keiner Finger krumm machen wollen. Sondern genauso die angehenden Silberrücken, die sich jeder Veränderung verweigern und möglichst unbehelligt ihre letzten zehn Jahre bis zur Rente absitzen wollen.
Und was noch erschwerend hinzukommt: Auch der Staat hat etwas gegen Extrameilen und wirft Unternehmern gerne noch Stöcke zwischen die Beine. Aus meiner Sicht ist es absolut dumm, Wertschöpfung durch übertriebene Bürokratie zu begrenzen. Doch genau das ist, was in unserem Land geschieht. Ich kenne den Betreiber eines Hotels, dessen Idee so einfach wie genial war: maximal gastfreundliche Mitarbeiter – und dadurch maximale Kundenbegeisterung. Der Laden boomte, seine Mannschaft hatte Spaß bei der Arbeit, die Bewertungsportale quollen nur so über vor 5-Sterne-Rezensionen. Und was macht der Staat? Schickt einen Gutachter ins Haus, der feststellt, dass eine Mitarbeiterin elf Stunden am Stück gearbeitet hat – unerhört! Die Folge: Dem Unternehmer flattert eine Anzeige ins Haus wegen Verletzung des Arbeitsschutzgesetzes.
Was war geschehen? Ein Flieger am nahegelegenen Flughafen kam verspätet an, so dass viele Fluggäste ihren Anschluss verpassten und übernachten mussten. Eine freudige Überraschung für das Hotel – dort war jedoch für die Rezeption nur ein Kollege eingeteilt, da sie auf Grund der Buchungen von einem ruhigen Abend ausgegangen waren. Also hat die Mitarbeiterin kurzerhand eigenmächtig entschieden, einzuspringen und so dafür zu sorgen, dass die übermüdeten Gäste schnell ihre Zimmer bekamen. Für mich als Gast wäre das ein schlagendes Argument gewesen, dieses Hotel bei zukünftigen geplanten Übernachtungen in der Stadt zu buchen.
Lasst uns wieder mehr Verantwortung übernehmen
Aus Verkäufersicht kann ich der Dame nur applaudieren. Alles richtig gemacht, so geht Kundenbegeisterung! Der Staat allerdings sieht das nicht so. Selbstständiges Handeln ist dort ein Fremdwort. Wahrscheinlich schlagen die Leute dort sogar vor dem Toilettenbesuch sicherheitshalber im Gesetzbuch nach. Und dass es mit Kundenbegeisterung dort nicht weit her ist, merken Sie spätestens dann, wenn Sie versuchen, beim Amt einen Termin zu bekommen. Kaffeepause, Mittagspause – und um 12:30 Uhr geht freitags eh keiner mehr ans Telefon. Denen ist es völlig egal, dass sie Bürger damit zur Verzweiflung treiben. Dabei sind das ihre Kunden!
Für mich steht fest: Wir brauchen in diesem Land wieder mehr Menschen, die Verantwortung übernehmen. Als Verkäufer, als Führungskräfte, als Unternehmer. Für ihre Kunden, für ihre Kollegen und ihr Unternehmen.
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