Immer effizienter, kostengünstiger und schneller – die Optimierung sämtlicher Prozesse steht bei den meisten Unternehmen hoch im Kurs. Grundsätzlich eine gute Sache, wenn dabei nicht die Kunden auf der Strecke bleiben. Wie falsch verstandene Effizienz Kauferlebnisse verhindert und worauf Sie achten sollten, um Ihre Kunden langfristig zu begeistern? Das erfahren Sie in diesem Beitrag.
Wie ein Ladegerät Kauferlebnisse schmälern kann
Haben Sie in letzter Zeit mal ein neues Smartphone gekauft, von Apple oder Samsung? Und ist Ihnen Zuhause beim Auspacken etwas aufgefallen? Kleiner Hinweis: Die Verpackung ist im Vergleich zu früher verdächtig flach. Ich verrate Ihnen auch, wieso: Weil keine Kopfhörer und kein Netzstecker mehr beigelegt werden. Offiziell mit der Begründung, damit etwas für die Umwelt zu tun. Aus ökologischer Sicht mag das erst einmal Sinn machen, weil es in nicht wenigen Haushalten schon eigene Schubladen für überzählige Ladegeräte, Kabel und Co. gibt. Allerdings ist das Thema nicht zu Ende gedacht. In erster Linie werden dadurch Kosten eingespart – und diese Ersparnis wird nicht an den Kunden weitergegeben. Aus meiner Sicht eine kritische Entwicklung, denn die beiden Unternehmen schmälern damit das Kauferlebnis. In erster Linie für Neukunden, doch sicherlich auch für den ein oder anderen Bestandskunden.
Laden Sie Ihr Smartphone immer an der gleichen Stelle? Ich habe gerne ein Ladegerät am Bett, eins am Schreibtisch, eins in meiner Reisetasche und so weiter. Und auch die Bluetooth-Kopfhörer und das Tablet müssen mal aufgeladen werden. Von daher habe ich nichts dagegen gehabt, bei jedem Neukauf auch mit einem weiteren Set aus Kabel und Netzstecker versorgt zu werden. Und mir persönlich wäre es lieber, dass einige Stecker ihr Dasein in der Verpackung oder irgendeiner Schublade fristen – wenn dafür sichergestellt ist, dass kein Kind an seinem Geburtstag oder zu Weihnachten enttäuscht ist, wenn der Akku des langersehnten Smartphones leer und kein Ladegerät zur Hand ist. Und es keine kompatiblen Kopfhörer hat, um Musik auf dem Gerät zu hören.
Kauferlebnisse schaffen: Machen Sie es Ihren Kunden leicht!
Das gleiche gilt für batteriebetriebenes Spielzeug, oder sowas simples wie eine Fernbedienung. Früher war es selbstverständlich, dass zwei eingeschweißte Batterien dabei waren. Das kann dir heute enorm den Spaß an deinem Kauf verhageln, wenn du deinen neuen Fernseher aufstellst und dann erst mal Batterien suchen musst, anstatt entspannt das Bundesliga-Topspiel zu schauen.
Hand aufs Herz: Haben Sie schon mal etwas behalten, was Ihnen eigentlich gar nicht richtig gefallen hat? Und zwar vor allem deswegen, weil es zu umständlich gewesen wäre, den Umtausch in die Wege zu leiten? Ich habe den Eindruck, dass diese Taktik einige Online-Shops fahren. Es gibt die Händler, die direkt von sich aus ein Retourenformular und ein Rücketikett beilegen, so dass du das Thema im Handumdrehen erledigt hast. Und dann gibt es die, die es ihren Kunden extra schwer machen. Du musst dich online in dein Konto einloggen, angeben, was und warum du retournieren willst. Dann bekommst du die Dokumente nach einer Prüfung per E-Mail zugeschickt und musst es selbst ausdrucken, zurechtschneiden und aufs Paket pappen. Das nervt tierisch!
Was sind Ihre Batterien?
Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Denn diese Beobachtungen gelten nicht nur im B2C, sondern überall, wo es zu Geschäften zwischen Menschen kommt. Was ist bei Ihnen der Ladestecker oder das Päckchen Batterien? Was können Sie tun, um den Kaufvorgang für Ihre Kunden zu einem Kauferlebnis zu machen? Ich habe den Eindruck, dass viele Unternehmen sofort dabei sind, wenn es um Wege geht, an das Geld ihrer Kunden zu kommen. Beim Thema Begeisterung sieht es hingegen mau aus. Dabei sollten Sie sich nichts mehr wünschen als begeisterte Kunden! Denn diese empfehlen Sie weiter und kaufen statistisch gesehen mehr und häufiger bei Ihnen.
Kleinigkeiten bedeuten nicht viel, sie bedeuten alles
Denken Sie mal nach. Gibt es einen Vertragsabschluss oder einen Kauf, an den Sie sich noch heute gerne erinnern? Die Ursache dafür wird nicht in den Produkteigenschaften liegen, sondern in der zwischenmenschlichen Interaktion, die stattgefunden hat. Das kann ein frischer Cappuccino beim Beratungstermin sein, eine liebevolle Verpackung oder der Verkäufer, der Sie nach dem Termin zur Tür begleitet, Ihnen diese aufhält und noch einen schönen Tag wünscht. Es sind diese vermeintlich kleinen Gesten, die im Vergleich zur klassischen „Abfertigung“ in Erinnerung bleiben. Schon ein simples „Auf Wiedersehen!“ kann im Gegensatz zum brüsken „Der Nächste bitte!“ den Ausschlag dafür geben, ob der Kunde wiederkommt oder nicht.
Oder die Art und Weise, wie sich Ihre Mitarbeiter am Telefon melden. „Herzlich Willkommen bei der Limbeck Group!“ ist bei uns ein Must-have. Und wenn uns ein Kunde einen Auftrag gegeben hat, bedanken wir uns. Nicht für den Auftrag, sondern für das uns entgegengebrachte Vertrauen. Nicht einfach per E-Mail, sondern mit einer personalisierten Tafel Merci. Das ist keine große Investition, genauso wenig wie die Batterien oder der Netzstecker. Doch es ist diese Geste, mit der Sie einem Kunden deutlich machen, das Ihnen seine Freude und Zufriedenheit am Herzen liegt.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und Glück auf!
Ihr Martin Limbeck
