Das Einmaleins der Kommunikation: Klar und präzise formulieren!

»Nein, das sehe ich nicht so wie Sie, denn wenn man zu einer für beide Seiten erfreulichen Einigung kommt, was dieses eigentlich unschlagbare Angebot betrifft, dann könnte ich eine reibungslose Lieferung vor dem 22. Juli organisieren.«

Iiiiiaaaaa – iiiiiaaaaa – iiiiiaaaaa … Achtung, Achtung! Code Red, höchste Alarmstufe, sämtliche Sirenen am Anschlag! Das ist der absolute Super-GAU unter allen Verkäufersprech-Durchfallerkrankungen. Eine Aneinanderreihung verkaufsrhetorischer Fettnäpfchen, die bei jedem erfahrenen Einkäufer und Entscheider einen heftigen Würgereflex verursacht. Kurz durchschnaufen – und jetzt der Reihe nach:

• Schachtelsätze mit Nebensätzen und Einschüben haben im Verkauf nichts verloren, egal ob in der schriftlichen Kommunikation oder im Gespräch. Sie kennen das KISS-Prinzip? Keep it short and simple: Gebrauchen Sie kurze Hauptsätze!
• Streichen Sie Nein aus Ihrem Wortschatz! Nein bedeutet Ablehnung, die Ihr Kunde nun wirklich nicht hören und spüren will. Konzentrieren Sie sich auf das, was geht, und nicht auf das, was nicht geht. Es klingt einfach freundlicher. Auch wenn das, was Sie realisieren, weniger ist als das, was sich Ihr Kunde wünscht.
• »Ich« gehört zu den am häufigsten gebrauchten Worten, denn wer redet nicht gern von sich, seinen Produkten, seinem Unternehmen? In der Verkaufskommunikation steht aber Ihr Kunde im Mittelpunkt! Schreiben und Sprechen Sie deshalb von »Sie« und »Ihr« statt von »ich«, »wir«, »mein« und »unser«.
• Wer »man« sagt, der meint jeden – und damit niemanden. Der will die Verantwortung für das, was er sagt, von sich wegschieben. Das Füllwort »eigentlich« ist eine Einschränkung, die das Gesagte relativiert. Beides verunsichert Ihren Kunden. Dabei benötigt er gerade in der Abschlussphase die Sicherheit, sich für das beste Angebot zu entscheiden – Ihr Angebot.
• »Könnte«, »möchte«, »dürfte« sind Konjunktive, die viele aus falsch verstandener Höflichkeit nutzen. Konjunktive verraten aber nur Ihre Unsicherheit. Wer im Konjunktiv spricht, glaubt nicht an das, was er sagt. Und wie soll Ihr Kunde sich bei Ihrem Angebot sicher sein, wenn er spürt, dass Sie es selbst nicht sind?
• Worte wie reibungslos, störungsfrei, problemlos und einwandfrei sind gut gemeint, kommen aber denkbar schlecht beim Kunden an. Sie lösen negative Assoziationen aus, denn Reibung, Störung, Problem und Einwand sind die Begriffe, die bei Ihrem Kunden hängenbleiben. Verwenden Sie positive Begriffe wie glatt, direkt, frei, kinderleicht, schnell, komplett, einfach oder das gute, alte Wort »gut«.

Nicht falsch verstehen: Das heißt, keiner verlangt, dass Sie als Verkäufer mit rhetorischer Finesse glänzen. Ihr Kunde erwartet nicht, dass Sie Ihr Angebot sprachlich aufmotzen, wie es manche Weihnachtsfanatiker mit ihren Edeltannen tun. Er mag es vielmehr, wenn Sie Ihr Anliegen präzise und eindeutig formulieren: ohne Schnickschnack, ohne Drumherum-Gelaber, ohne Schnörkel, ohne Konjunktive – kundenorientiert, kurz, prägnant. Sagen Sie dem Kunden, welchen Nutzen er mit Ihrer Lösung erhält. Damit bringen Sie den Bedarf und die Kaufmotive Ihres Kunden mit Ihrem Angebot in Einklang. Punktgenaue Formulierungen sind die Basis erfolgreicher Verkaufskommunikation. Ihr Kunde wird es Ihnen mit dem Auftrag danken.