„Ich habe schon wieder so einen schwierigen Kunden … Egal, was ich sage – ich kann ihm nichts recht machen. Warum habe ich immer so ein Pech, während mein Kollege einen Abschluss nach dem nächsten holt?“ Haben Sie sowas schon mal gedacht oder gesagt, wenn es bei Ihnen nicht rundläuft? Das ist völlig in Ordnung und schlicht und ergreifend menschlich. Die gute Nachricht: Es ist kein Wink des Schicksals, dass Sie „immer“ die herausfordernden Kunden bekommen und Ihr Kollege die, die direkt unterschreiben. Wesentlich wahrscheinlich ist, dass Ihr Kollege Ihnen in Sachen positiver Einstellung etwas voraushat. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie es Ihnen zukünftig ebenfalls gelingt, in jedem Kunden etwas Gutes zu sehen und zu lernen, anstatt sich zu ärgern.
WAS BEDEUTET DER KUNDE FÜR SIE?
Wenn ich diese Frage in meinen Seminaren stelle, bekomme ich meistens eine Antwort am schnellsten: Umsatz. Umsatz ist eine gute Sache, keine Frage. Ich habe früher auch so gedacht. Im Laufe der Zeit habe ich allerdings gemerkt, dass ich mit dieser Einstellung wertvolles Potenzial verschenke. Natürlich ist Geld ein wichtiger Hygienefaktor. Doch es ist eben nur das. Dabei schenkt Ihnen ein Kunde nicht nur Umsatz, sondern auch Erfahrung.
Bestimmt kennen Sie das auch. Sie sind im Gespräch mit einem Kunden. Vielleicht ist es schon der zweite oder dritte Termin. Der Kunde hat eindeutig einen Bedarf – den Sie mit Ihrem Angebot decken können. Doch der Abschluss ist immer noch nicht in Sicht. Weil der Kunde unentschlossen ist oder erneut versucht, Hand an den Preis zu legen. Nicht wenige Verkäufer geben dann irgendwann entnervt auf und sagen sich: „Dann halt nicht! Zeit ist Geld – also weiter zum nächsten Kunden.“ Grundsätzlich ist das auch nicht verkehrt. Sie müssen erkennen, wann es an der Zeit ist, vom sprichwörtlichen toten Pferd runterzusteigen. Doch es gibt auch Kunden, die dieses Spiel spielen, um Sie auf Herz und Nieren zu prüfen. Weil sie nicht einfach nur kaufen wollen. Sondern auf der Suche nach einem Verkäufer sind, der auch über den Kauf hinaus ein vertrauensvoller Ansprechpartner ist. Das erkennen Sie jedoch nur, wenn Sie dranbleiben.
EINSTELLUNG: JEDER KUNDE IST EINE CHANCE!
Wir verkaufen leichter und erfolgreicher an Menschen, die uns sympathisch sind. Das ist kein Geheimnis. Doch wissen Sie, was gute von sehr guten Verkäufern unterscheidet? Die Zweitgenannten verkaufen auch an Kunden, die ihnen auf den ersten Blick unsympathisch sind. Oder wo es ihnen schwerfällt, einen Draht herzustellen und das Verkaufsgespräch am Laufen zu halten. Wie ihnen das gelingt? Sie halten sich an eine einfache Regel, die ich die „4 M“ nenne: „Man muss Menschen mögen.“ Soll heißen: Sie geben nicht direkt auf, wenn Sie keinen Zugang zu Ihrem Gegenüber bekommen. Sondern prüfen stattdessen, ob Sie nicht dennoch etwas Liebenswertes oder Positives an Ihrem Kunden entdecken. Mit etwas Übung gelingt es Ihnen sogar, eine negative Wahrnehmung in einen Pluspunkt zu verwandeln. Etwa so:
| Negative Wahrnehmung | Pluspunkt für den Kunden |
| Der Kunde ist arrogant. | Der Kunde ist vorsichtig und braucht Zeit, um Vertrauen aufzubauen. |
| Der Kunde will nicht zuhören. | Dem Kunden fällt es schwer, sich zu konzentrieren. Hier müssen Sie eine andere Art der Ansprache verwenden. |
| Der Kunde unterbricht Sie dauernd. | Der Kunde steht unter Zeitdruck. Ein Hinweis für Sie, mehr auf den Punkt zu kommen. |
„Behandele die Menschen, wie sie sind, und sie werden schlechter. Behandele die Menschen so, wie sie sein könnten, und sie werden besser.“ Ich denke nicht, dass Goethe dabei den Vertrieb im Sinn gehabt hat, doch dieses Zitat finde ich für den Umgang mit Kunden sehr zutreffend. Mit anderen Worten: Geben Sie jedem Kunden die Chance, die er verdient, anstatt sich nur von Ihrem ersten Eindruck und den damit verbundenen Gefühlen leiten zu lassen.
NICHT ÄRGERN, SONDERN LERNEN
Und was ist, wenn der Kunde wirklich nicht fair spielt? Vertragsbrüchig wird, nicht zahlt? Dann sollten Sie sich die Situation natürlich nicht schönreden oder noch versuchen, positive Attribute zu finden. Sondern stattdessen die Geschäftsbeziehung beenden. Klar ist sowas ärgerlich. Vor allem, wenn Sie schon viel Energie und Zeit in die Zusammenarbeit gesteckt haben und in Vorleistung gegangen sind. Dennoch: Weinen Sie keinem Kunden nach. Und ärgern Sie sich auch nicht wochenlang darüber. Ich bin überzeugt davon: Wenn sich eine Türe schließt, öffnet sich dafür an anderer Stelle eine neue Tür. Vielen Verkäufern und auch Unternehmern fällt das allerdings schwer, weil wir Menschen nun mal sehr harmoniebedürftige Wesen sind.
Erst vor kurzem rief mich einer der Teilnehmer meinerUnternehmer-Mastermind Gipfelstürmeran und fragte mich, was er in einer unangenehmen Situation tun sollte. Ich riet ihm dazu, den Kunden abzuschießen. Und er sagte: „Das ist mir unangenehm. Wie soll ich das denn am besten machen? Ich warte lieber noch was oder schicke nochmal eine E-Mail. Vielleicht hat er die Rechnung ja auch einfach übersehen oder war im Urlaub …“
Klar kannst du das so machen. Doch für mich ist irgendwann Schluss. Und dann ist es höchste Zeit, Klartext zu reden und die Harmoniehürde hinter sich zu lassen. Denn wenn alles so bleibt, kostet dich der Kunde auch weiterhin nur Zeit und Nerven und du zahlst drauf. Mein Tipp für Sie: Stellen Sie sich der Hürde, überwinden Sie sie – und verbuchen Sie die Sache als Lehrgeld und wertvolle Erfahrung für die Geschäfte, die folgen werden.
EINSTELLUNG IST EIN MUSKEL, DEN SIE TRAINIEREN KÖNNEN
Egal, ob es um Sympathie- oder Harmoniehürden geht: Sie können trainieren, damit in Zukunft entspannter umzugehen. So wie bei einem richtigen Hürdenlauf auch. Wenn Sie jedes Verkaufsgespräch als Trainingsmöglichkeit sehen, werden Sie schon bald über die Hürden hinweg fliegen, die Sie jetzt noch ins Straucheln bringen.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg und Glück auf!
Ihr Martin Limbeck
