Wenn Sie in den gerade vergangenen Herbstferien unterwegs waren – geschäftlich oder privat –, haben Sie vermutlich einige Erlebnisse gesammelt, die eines deutlich zeigen: In Sachen Service läuft in Deutschland noch viel zu oft etwas schief. Das beginnt beim Empfang im Hotel, wo die Mitarbeiter eher unbeteiligt bis genervt wirken von ihrer Arbeit. Weiter geht es über unaufmerksame Teams im Restaurant bis hin zu Dienstleistern, die auf Anfragen erst nach Tagen antworten – wenn überhaupt. Servicewüste Deutschland. Das klingt drastisch, trifft jedoch den Punkt. Und es gibt quasi keine Branche, die sich davon ausnehmen kann. Und das, obwohl wir gerade im Vertrieb täglich erleben, wie entscheidend eine gute Servicequalität und Kundenbegeisterung für langfristigen Erfolg sind. In diesem Beitrag möchte ich daher genauer darauf eingehen, was Sie konkret tun können, um Ihr Unternehmen zur Oase in der Servicewüste Deutschland zu machen.
Die Verkäufer-Perspektive: Service ist mehr als ein Lächeln
Als Verkäufer haben Sie zwei Blickrichtungen: nach innen – wie Sie und Ihr Unternehmen Service leben – und nach außen – wie Ihre Kunden Sie tatsächlich erleben. Beide Perspektiven müssen zusammenpassen.
Viele Verkäufer berichten uns im Alltag von denselben Mustern:
»Wir haben klare Serviceversprechen, aber sie werden nicht konsequent umgesetzt. Wir sind einfach zu wenige im Team, das geht zu Lasten des Service.«
»Unsere Prozesse sind vorhanden, aber sie fühlen sich für den Kunden nicht gut an.«
»Wir bieten viel, doch die Rückmeldung von Kunden bleibt aus. Anscheinend kommt es nicht so an, wie wir uns denken.«
Servicewüste Deutschland: Kommt Ihnen das wohlmöglich bekannt vor?
In den Herbstferien habe ich selbst erlebt, was das bedeutet. Das Hotel war modern, die Ausstattung stimmte, schöne Aussicht vor dem Fenster – doch der Service war halbherzig. Das Zimmer war vorbereitet, aber kein Willkommensgruß, keine persönliche Note. Beim Frühstück fehlte Besteck, zwei Mitarbeiter liefen hektisch durch den Raum, ohne die Gäste wahrzunehmen, mal einen guten Morgen zu wünschen oder sonst was. Das alles ist kein Desaster. Doch es war eben auch kein Erlebnis, das in Erinnerung bleibt – bestenfalls als Negativbeispiel. Würde ich dieses Hotel Freunden empfehlen? Vermutlich nicht. Der Aufenthalt war okay, mehr nicht. Und genau das ist das Problem. Nicht nur in der Hotellerie, sondern allenthalben: Die Details entscheiden. Serviceversprechen, die nicht gelebt werden, erzeugen Distanz. Der Kunde spürt sofort, ob er geschätzt wird oder nicht.
Was heißt das für Sie im Vertrieb?
Im Verkauf geht es längst nicht mehr nur um Preis und Produkt. Kunden entscheiden emotional – und Service ist der Schlüssel. Wenn Ihre Kunden merken, dass sie bei Ihnen nicht wertgeschätzt werden, suchen sie sich Alternativen. In Zeiten voller Auswahl gewinnt der, der sich kümmert.
Die Parallelen zum Hotelerlebnis liegen auf der Hand:
Versprochenes Timing: Wird das Angebot zugesagt für Dienstag, aber erst am folgenden Montag geliefert, steht die Verlässlichkeit auf wackeligen Füßen.
Präsenz und Aufmerksamkeit: Wer erst auf Kundenansprache beziehungsweise Nachfragen reagiert, anstatt den Kunden von sich aus zu führen, wirkt desinteressiert.
Prozesse ohne Konsequenz: Alle Systeme und Tools helfen nichts, wenn sie nicht genutzt und die Botschaft dahinter nicht gelebt wird.
Fehlende Wertschätzung: Kleine Gesten – ein Anruf, ein Dankeschön, eine persönliche Nachricht – machen den Unterschied.
Wie Sie als Verkäufer positiv aus der Servicewüste Deutschland herausstechen
Hier kommt die gute Nachricht: Sie können die Servicewüste aktiv in eine Serviceoase verwandeln – durch konsequente Haltung, Verbindlichkeit und echtes Interesse am Kunden. Die folgenden sieben Schritte lassen sich leicht umsetzen, sorgen jedoch sofort für einen spürbaren Unterschied.
1. Erwartungen klären – und übertreffen
Sprechen Sie aktiv über Erwartungen mit Ihren Kunden. Fragen Sie im Erstgespräch: »Was ist Ihnen besonders wichtig?« oder »Welche Erfahrungen möchten Sie auf keinen Fall wiederholen?« So zeigen Sie Interesse und setzen den Standard für Ihre Zusammenarbeit. Oft kommen dabei Aspekte ans Tageslicht, die Sie selbst vielleicht gar nicht als relevant erachtet hätten. Dokumentieren Sie diese Punkte und halten Sie sie ein. So entsteht Vertrauen – die Basis jeder Kundenbeziehung.
2. Aktiv kommunizieren – statt nur reagieren
Bleiben Sie am Ball. Melden Sie sich von selbst, bevor der Kunde nachfragen muss, wenn mal etwas nicht ganz nach Plan läuft. Eine kurze Nachricht wie: »Ich möchte Sie kurz informieren, dass Ihr Angebot gerade in der finalen Abstimmung ist – Sie hören spätestens morgen von mir.« Das schafft Sicherheit und zeigt: Sie haben die Kontrolle. Service beginnt nicht beim Produkt, sondern bei der Kommunikation.
3. Emotionale Erlebnisse schaffen
Service ist kein Prozess, sondern ein Gefühl. Machen Sie Kundenkontakte persönlich: Ein kurzer Anruf nach Projektstart, eine handgeschriebene Karte nach Vertragsabschluss oder eine Einladung zu einem exklusiven Online-Event für Bestandskunden. Solche Gesten bleiben hängen – weit mehr als jede Rabattaktion.
4. Prozesse wirklich leben
CRM-Systeme, Checklisten und Vorlagen sind Werkzeuge – kein Selbstzweck. Prüfen Sie regelmäßig:
- Werden Rückrufe konsequent eingehalten?
- Wird jede Anfrage dokumentiert?
- Werden Versprechen nachverfolgt?
Wenn Sie das ernst nehmen, schaffen Sie echte Kontinuität. Service wird erlebbar, nicht nur versprochen.
5. Feedback aktiv einholen
Viele Verkäufer trauen sich nicht zu fragen, wie zufrieden der Kunde wirklich war. Dabei ist genau das Ihr größtes Potenzial zur Verbesserung. Fragen Sie direkt: »Was hätte ich besser machen können?«, »Wo haben Sie sich besonders gut betreut gefühlt?« Aus ehrlichem Feedback entstehen loyale Beziehungen – und die besten Empfehlungen.
6. Nach dem Abschluss weitermachen
Viele Verkäufer verlieren nach Vertragsunterzeichnung an Tempo. Dabei ist das der Moment, in dem der Kunde besonders sensibel ist. Halten Sie Kontakt, begleiten Sie aktiv in der Umsetzung, fragen Sie nach. Erkundigen Sie sich ein bis zwei Wochen nach der Durchführung der Dienstleistung oder der Auslieferung des Produkts, ob auch alles gut funktioniert oder ob es akute Fragen gibt. Kein Kunde möchte das Gefühl haben, nach dem Abschluss vergessen zu sein.
7. Kleine Versprechen groß eingehalten
Service heißt nicht, alles zu versprechen. Es reicht, wenige Zusagen zu machen – und diese dann zu 100 Prozent einzuhalten. Zuverlässigkeit schlägt Hochglanzbroschüren. Wer hält, was er sagt, schafft Glaubwürdigkeit.
Fazit: Darum ist gerade jetzt der richtige Zeitpunkt für ein Service-Upgrade
Viele Unternehmen investieren gerade in Automatisierung, KI und digitale Tools. Alles richtig, doch die persönliche Note bleibt oft auf der Strecke. Wer es hingegen schafft, den digitalen Fortschritt mit echtem, gelebten Service zu verbinden, wird zum Leuchtturm im Markt. Denn gerade jetzt wollen Kunden Partner, keine Lieferanten. Sie wollen Menschen, die zuhören, verstehen und handeln. Wenn Sie diesen Anspruch leben, wird Service zu Ihrem stärksten Verkaufsargument.
Ihr nächster Schritte:
Prüfen Sie in dieser Woche Ihre aktuellen Kundenkontakte: Wo gibt es Lücken im Serviceerlebnis?
Etablieren Sie eine konkrete Maßnahme: zum Beispiel einen verbindlichen Feedback-Call nach jedem Auftrag.
Führen Sie ein kurzes Service-Protokoll – ein Tool, das Verbindlichkeit schafft.
Sprechen Sie im nächsten Teammeeting über das Thema »Service erleben statt nur versprechen« und sammeln Sie gemeinsam Ideen, wie sich der Service in Ihrem Unternehmen weiter steigern lässt.
Denken Sie immer daran: Guter Service ist kein Add-on. Er ist Ihre persönliche Visitenkarte. Die Servicewüste Deutschland existiert, doch Sie und Ihr Unternehmen müssen kein Teil davon sein. Wer als Verkäufer echtes Interesse zeigt, Erwartungen erfüllt und Verbindlichkeit lebt, schafft Erlebnisse, die bleiben. Kunden erinnern sich selten an perfekte Prozesse, aber immer an Menschen, die sich wirklich gekümmert haben. Machen Sie den Unterschied. Jeden Tag, bei jedem Gespräch, in jedem Detail. Dann wird aus der Servicewüste Deutschland Ihr Wettbewerbsvorteil.
Viel Erfolg bei der Umsetzung wünscht Ihnen
Libor Smerda
CEO der Limbeck Group
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