In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit, steigendem Wettbewerbsdruck und zunehmend anspruchsvoller wie wechselfreudiger Kunden reicht es längst nicht mehr aus, einfach nur »zufriedenstellend« zu verkaufen. Wer heute dauerhaft erfolgreich sein will, muss den Kunden begeistern. Zufriedenheit bedeutet, Erwartungen zu erfüllen. Begeisterung bedeutet, Erwartungen zu übertreffen. Wir beleuchten in diesem Beitrag, wie Sie dorthin gelangen – und warum es sich gerade jetzt lohnt, für seine Kunden die Extrameile zu gehen.

Was erwarten Kunden heute?

Egal, in welcher Branche Sie tätig sind – auch Sie bekommen es zu spüren: Kunden sind informierter, kritischer und anspruchsvoller denn je. Dank Digitalisierung und Transparenz im Netz vergleichen sie Preise, Leistungen und Bewertungen mit wenigen Klicks. Sie wollen sichergehen, ihr Geld ausschließlich in Produkte oder Dienstleistungen zu investieren, die akute Herausforderungen wirklich lösen. Sie wissen genau, was sie wollen – und ebenso, was sie nicht wollen: mittelmäßige Beratung, austauschbaren Service und Verkäufer, die den Namen kaum verdient haben.

Kunden von heute erwarten:

• Schnelle Reaktionen und persönliche Kommunikation
• Echte Beratung statt Runterleiern von Datenblättern
• Proaktive Lösungen, nicht nur Antworten auf Fragen
• Verbindlichkeit, Ehrlichkeit und Wertschätzung

Um es klar auf den Punkt zu bringen: Kunden wollen keine 08/15-Betreuung. Sie wollen gesehen, verstanden und ernstgenommen werden. Und nein, das ist noch nicht die Extrameile. Doch sie setzt an dieser Stelle an.

Was bedeutet »die Extrameile gehen« wirklich?

Die Extrameile ist kein Buzzword – sie ist eine Haltung. Sie beginnt im Kopf und zeigt sich im Handeln. Es geht darum, mehr zu liefern, als erwartet wurde. Zu überraschen. Nicht, weil der Kunde danach fragt – sondern weil es als Verkäufer Ihr Ziel ist, einen Unterschied auszumachen und darüber den Kunden zu begeistern.

Hier einige Beispiele für echte Extrameilen:

• Der Außendienstler, der auch mal nach 18 Uhr oder am Wochenende einen Termin macht, weil der Kunde dann Zeit hat, entspannter und fokussierter ist.
• Die Verkäuferin, die nach dem Kauf eines Produkts persönlich anruft, um zu fragen, ob alles passt – und Tipps zur optimalen Nutzung gibt.
• Der Service-Mitarbeiter, der das Kundenproblem nicht nur löst, sondern eine Verbesserung vorschlägt, die zukünftige Störungen verhindert.
• Der Key-Account-Manager, der vor der nächsten Vertragsverlängerung aktiv ein Repricing vorschlägt – bevor der Kunde meckert oder kündigt.

Die Extrameile ist nie Standard. Sie ist individuell, persönlich und spürbar.

Warum lohnt sich die Extrameile gerade jetzt?

»Für Extrameilen haben wir keine Ressourcen. Uns fehlen Mitarbeiter, die Kunden üben sich in Kaufzurückhaltung, da können wir denen nicht noch alles auf dem Silbertablett präsentieren …« Einerseits ist so eine Reaktion natürlich verständlich. Es kostet Ressourcen, die Extrameile zu gehen. Was Sie dabei jedoch bedenken sollten: Sie haben damit immer auch ein Ass im Ärmel, wenn es darum geht, sich von Marktbegleitern abzuheben.

Wir sind der Ansicht, dass die Extrameile gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten zu einem entscheidenden Vorteil im Verkauf werden kann. Dafür sprechen die folgenden drei Gründe:

Kaufentscheidungen verschieben sich von »Was bekomme ich?« zu »Von wem bekomme ich es?« – Persönliche Beziehung und Vertrauen werden zum Differenzierungsfaktor gegenüber vergleichbaren Angeboten des Wettbewerbs.

Kundenbindung spart Akquise-Kosten – Wer begeistert, erhöht nicht nur die Abschlussquote, sondern senkt auch die Abwanderung. Stammkunden bleiben – und empfehlen weiter.

Positive Überraschung ist ein Multiplikator – Begeisterte Kunden reden. Und in Zeiten von Social Media wird eine kleine Extrameile schnell zu einem viralen Pluspunkt für Ihre Marke.

Um es auf den Punkt zu bringen: Ein Kunde, der begeistert ist, kauft nicht nur einmal. Er kommt wieder – und bringt weitere Kunden mit.

Wie bringe ich meine Verkäufer dazu, die Extrameile zu gehen?

»Das klingt ja toll. Doch wie kann ich meine Verkäufer für dieses Thema sensibilisieren?« Eine Herausforderung, der unsere Trainer auch immer wieder begegnen. Eins sollte klar sein: Die Bereitschaft, die Extrameile zu gehen, ist keine Zusatzfunktion, die Sie bei Ihren Verkäufern einfach nach Belieben ein- oder ausschalten können.

Um Teammitglieder zu sensibilisieren, braucht es unserer Erfahrung nach vor allem die folgenden Voraussetzungen:

1. Haltung statt Technik

Begeisterung beginnt im Mindset. Verkäufer müssen verstehen: Ihre Einstellung entscheidet, nicht das Produkt. Wer selbst brennt, kann andere entflammen. Deshalb: weniger Technik runterbeten, mehr Haltung vermitteln. Warum lohnt sich Begeisterung – für den Kunden und für mich selbst?

2. Freiheit statt Floskeln

Extrameilen funktionieren nicht nach Skript. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Freiheit, situativ zu agieren. Vertrauen Sie ihnen, eigene Wege zu finden, wie sie Kunden überraschen und begeistern können.

3. Erfolge sichtbar machen

Wer Ergebnisse sieht, bleibt dran. Machen Sie gelungene Extrameilen sichtbar: als Best Practice im Team-Meeting, auf dem Intranet-Board oder in der internen WhatsApp-Gruppe. Kleine Taten, große Wirkung – das motiviert alle.

4. Führung geht vor

Führungskräfte müssen vorleben, was sie verlangen. Gehen Sie selbst Extrameilen – im Umgang mit Ihrem Team, mit Kollegen und Kunden. Denn Verkäufer übernehmen nicht das, was gesagt wird, sondern das, was sie sehen.

Extrameile: Das können Sie tun, um bei Ihren Kunden in Erinnerung zu bleiben

Möglichkeiten, für Ihre Kunden die Extrameile zu gehen, gibt es viele. Und nein, es muss nicht alles zeitintensiv oder kostspielig sein. Im Folgenden haben wir für Sie ein paar konkrete Anregungen zusammengestellt, die Ihre Verkäufer in Ihrem Alltag leicht umsetzen können. Denken Sie immer daran: Es sind oft Kleinigkeiten, die den Unterschied ausmachen.

1. Der individuelle Dank

Ein handgeschriebener Brief oder eine persönliche Videobotschaft nach Vertragsabschluss – das bleibt hängen. Emotional. Menschlich. Kein Standard-Mailtext mit »Danke für Ihr Vertrauen«.

2. Die Proaktiv-Mail

»Ich habe an Sie gedacht…« – Mit einem neuen Whitepaper, einem Branchenartikel, einem Produkt-Update, das zum Kunden passt. Regelmäßig. Ohne Verkaufsdruck.

3. Der schnelle Support

Rückruf in unter 30 Minuten bei Anfrage? Klingt banal – ist aber in vielen Branchen eine Rarität. Reaktionsgeschwindigkeit = Wertschätzung.

4. Der Erinnerungseffekt

Wer Termine, Geburtstage oder Projektstarts seiner Kunden mit kleinen Aufmerksamkeiten begleitet, bleibt im Kopf. Digitale Tools helfen – die Idee zählt. Das kann ein Anruf zum Jahrestag der Zusammenarbeit sein, eine handgeschriebene Karte oder eine Blumenlieferung zum Geburtstag, ein Plüschteddy zur Geburt des Kindes. Es gibt so viele Anlässe und Möglichkeiten, Sie müssen nur ein bisschen brainstormen.

Fazit: Begeisterung ist kein Zufall – sie ist eine Entscheidung

Wer heute noch denkt, dass »zufriedene Kunden« reichen, bringt sich selbst um den Vertriebserfolg. Gerade in einem herausfordernden Markt voller Optionen entscheiden Emotion, Haltung und persönlicher Einsatz. Die Extrameile ist heute kein »nice to have« mehr, sonst längst ein Must-have für alle, die erfolgreich verkaufen wollen. Denn Begeisterung verkauft, bindet – und macht damit den Unterschied. Die Extrameile ist kein Sprint. Sie ist eine Haltung, die sich auszahlt. Für Kunden. Für Verkäufer. Für das Unternehmen.

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Ihr Team der Limbeck Group