Kaufen und verkaufen ist im B2B auch heute noch ein zutiefst menschliches Geschäft. Das heißt auch, dass im Prozess Fehler passieren können oder Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch gerade im professionellen Umgang mit diesen Herausforderungen liegt das Potenzial für nachhaltiges Wachstum. Ein souveräner Umgang mit Beschwerden von Seiten des Vertriebs kann nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen stärken und somit den Unternehmenserfolg maßgeblich beeinflussen. Damit sollte klar sein: Beschwerden sind kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. Richtig angegangen, bieten sie Ihrem Vertrieb wertvolle Chancen. Worauf es dabei ankommt, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Jeder unzufriedene Kunde ist eine Chance: Das Beschwerdeparadoxon

Haben Sie schon mal vom sogenannten Beschwerde-Paradoxon gehört? Der Begriff wurde 1992 von den US-amerikanischen Wirtschaftswissenschaftlern Michael A. McCollough und Sundar G. Bharadwaj geprägt. Er beschreibt die Beobachtung, dass die Kundenzufriedenheit nach einer gut gelösten Beschwerde signifikant höher ist, als wenn der Kunde sich nie negativ über das Produkt oder die Dienstleistung geäußert hat. Seitdem wurde dieses Phänomen in weiteren Studien belegt.

Was bedeutet das für Sie und Ihre Vertriebsmitarbeiter? Dass es höchste Zeit ist, die Art und Weise, wie mit Beschwerden umgegangen wird, auf den Prüfstand zu stellen. Wir sind alle nur Menschen. Und natürlich kann es unangenehm und nervig sein, wenn an einem sowieso schon stressigen Tag ein vor Wut schnaubender Kunde anruft und sich beklagt, warum die Lieferung auch am zweiten Tag nach dem prognostizierten Termin noch nicht eingetroffen ist oder nicht vollständig ist. Trotzdem gilt es, sich von negativen Emotionen, die Ihnen entgegenkommen, nicht runterziehen zu lassen und abwehrend zu reagieren. Freuen Sie sich lieber, dass der Kunde Ihnen die Möglichkeit dazu gibt, das Vertrauensverhältnis, das durch den Kauf entstanden ist, noch zu retten! Denn es könnte ebenso gut passieren, dass Ihr Kunde die Nase voll hat und zu Ihrem direkten Marktbegleiter wechselt, ohne dass Sie es überhaupt erfahren.

Reichweite von Beschwerden bedenken

Und noch ein Punkt: Ein unzufriedener Kunde ist nicht nur einfach ein Käufer. Er ist auch ein potenzieller Botschafter für Ihr Unternehmen – im positiven wie im negativen Sinne. Früher hat ein unzufriedener Käufer vielleicht seinen direkten Nachbarn und engsten Freunden von seiner Erfahrung berichtet. Heute machen Kunden ihrem Ärger online Luft – in Bewertungsportalen, bei Google und auf Social Media. Bestimmt haben Sie auch schon miterlebt, wie schnell aus einer Beschwerde ein großer Shitstorm geworden ist, der dem betroffenen Unternehmen sogar nachhaltig geschadet hat.

Was für Sie dabei besonders wichtig ist: Meist ist es gar nicht der Beschwerdegrund selbst, der zu überbordendem Ärger führt, sondern erst der unbefriedigende Umgang von Seiten des Unternehmens damit. Noch ein Grund mehr also, warum Ihre Verkäufer Beschwerden ernst nehmen und souverän behandeln sollten.

5 Tipps für den souveränen Umgang mit herausfordernden Kunden

Auch wenn es manchmal anders wirkt: Die meisten Kunden beschweren sich nicht gerne. Ein paar wenige Ausnahmen mal außen vorgelassen, die per se immer das Haar in der Suppe suchen. Oft muss sich erst mal eine Menge Frust und Ärger angestaut haben, damit sie sich überhaupt melden. Ist es da nicht nachvollziehbar, dass dann schon mal die Emotionen überkochen? Entscheidend ist, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter sich nicht davon anstecken lassen – denn dann eskaliert die Situation schlimmstenfalls.

Mit der richtigen Haltung gelingt es Verkäufern, ihrem Gegenüber selbst dann mit Gelassenheit zu begegnen, wenn dieser tobt und zetert und versucht, Sie persönlich für die Situation verantwortlich zu machen. Die folgenden fünf Tipps helfen Ihnen dabei:

1. Aktives Zuhören: Zeigen Sie echtes Interesse an den Anliegen Ihrer Kunden. Lassen Sie sie ausreden und signalisieren Sie durch Nicken oder verbale Bestätigungen, dass Sie aufmerksam zuhören.
2. Empathie zeigen: Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Verständnis für seine Situation aufzubringen, kann Spannungen abbauen und das Gesprächsklima verbessern.
3. Klar und sachlich kommunizieren: Vermeiden Sie Fachjargon und erklären Sie komplexe Sachverhalte in einfachen Worten. Eine klare Kommunikation verhindert Missverständnisse.
4. Ruhe bewahren: Auch wenn der Kunde emotional reagiert, bleiben Sie ruhig und professionell. Ihre Gelassenheit kann deeskalierend wirken.
5. Lösungsorientiert handeln: Fokussieren Sie sich darauf, gemeinsam mit dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu finden, anstatt Schuldzuweisungen vorzunehmen.

Und noch ein Extra-Tipp: Machen Sie Beschwerden zur Chefsache! Wenn der Kunde bei Ihnen landet, sei es in der Telefonleitung, im Chat oder persönlich im Laden vor Ihnen steht, dann ist es Ihre Aufgabe. Aus Sicht des Kunden sind Sie in diesem Moment der Chef, also kümmern Sie sich. Auch dann, wenn Sie mit der Situation eigentlich nichts zu tun haben und ein Kollege den Auftrag geholt hat. Der Verweis an einen Sachbearbeiter im Kundenservice oder eine Aussage wie „dafür bin ich nicht zuständig“ gießt nur unnötig Öl ins Feuer. Wenn der Kunde hingegen merkt, dass Sie Verantwortung übernehmen und für ihn da sind, trägt das oftmals bereits zur Beruhigung der Lage bei.

Deeskalationstechniken für Vertriebsmitarbeiter

Wenn ein Kunde aufgebracht oder frustriert ist, kann sich eine Situation schnell verschärfen. In solchen Momenten ist es entscheidend, deeskalierend zu handeln und die Kontrolle über das Gespräch zu behalten. Ihr Ziel sollte es immer sein, die Emotionen zu beruhigen, Missverständnisse zu klären und eine konstruktive Basis für eine Lösung zu schaffen.

Der Schlüssel dazu liegt in der eigenen Haltung: Wer selbst ruhig und souverän bleibt, strahlt Sicherheit aus und nimmt der Situation den explosiven Charakter. Hier sind einige bewährte Techniken, die Ihnen helfen, auch in angespannten Momenten professionell zu bleiben:

• Nonverbale Signale: Achten Sie auf eine offene Körperhaltung, halten Sie Augenkontakt und vermeiden Sie abwehrende Gesten.
• Tonfall kontrollieren: Sprechen Sie in einem ruhigen und gleichmäßigen Ton, um keine zusätzlichen Emotionen zu schüren.
• Zeit geben: Manchmal hilft es, dem Kunden und sich selbst eine kurze Pause zu gönnen, um Emotionen abklingen zu lassen.
• Gemeinsame Lösungssuche: Beteiligen Sie den Kunden aktiv an der Lösungsfindung, um ihm das Gefühl zu geben, gehört und wertgeschätzt zu werden.

Fazit: Chancen erkennen und nutzen durch professionellen Umgang mit Beschwerden

Ein professioneller Umgang mit schwierigen Kunden, herausfordernden Situationen und Beschwerden ist eine Schlüsselkompetenz für nachhaltiges Wachstum. Durch Techniken wie aktives Zuhören, Empathie und eine lösungsorientierte Kommunikation können Konflikte entschärft und Kunden langfristig gebunden werden. Gleichzeitig ist das Verständnis für Kundenbedürfnisse essenziell, um gezielt auf Erwartungen einzugehen und langfristige Geschäftsbeziehungen zu festigen.

Letztendlich sind es oft die schwierigsten Kunden und herausforderndsten Situationen, die die größten Wachstumschancen bieten. Wer in der Lage ist, auch in kritischen Momenten professionell und souverän zu agieren, wird nicht nur die Zufriedenheit seiner Kunden steigern, sondern auch die eigene unternehmerische Entwicklung nachhaltig fördern.

Wie wird in Ihrem Unternehmen mit Beschwerden umgegangen?

Sieht sich Ihr Vertrieb auch immer mal wieder mit schwierigen Kunden konfrontiert? Geben Sie Ihren Verkäufern Kommunikationsstrategien an die Hand, die sie dabei unterstützen, herausfordernde Situationen erfolgreich zu meistern und auf diesem Weg Kundenbeziehungen langfristig zu stärken!

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